Francisco Gómez Alvado (Pelayo): «Ser líderes en experiencia de cliente está dentro de nuestra visión como compañía»

‘Muy Segura’ entrevista a Francisco Gómez Alvado, director general de Pelayo.

¿Cómo transcurrió su trayectoria profesional antes de su llegada a Pelayo?

Llevo más de 25 años en el sector asegurador. Soy actuario y comencé mi carrera profesional en Reale, trabajando durante casi cinco años como actuario de no vida, en la parte de pricing y gestión de riesgos. Esos fueron mis inicios.

A continuación, lo que realmente ha marcado mi trayectoria ha sido una etapa de 12 años en consultoría actuarial, en Tillinghast (hoy Willis Towers Watson). Alcancé la posición de consultor senior, llegando a ser casi socio. Estos años en consultoría de seguros, unidos a la primera experiencia en compañía, me marcaron bastante y son mis orígenes en este mercado.

¿Qué hitos identifica en el transcurso de su andadura laboral?

La base de mi carrera profesional es la que cuento en la anterior pregunta. Es una base construida desde un punto de vista técnico, actuarial y de conocimiento de negocio.

A continuación, formé parte de dos compañías que me aportaron bastante. Estuve casi dos años en AXA, en la parte internacional. Me proporcionó el conocimiento de una multinacional dentro de la región mediterránea y Latinoamérica. También trabajé dos años como director general de Legálitas Seguros. Esto complementó la gestión de dirección en primera línea de una compañía aseguradora.

En mi última etapa, llevo ocho años en Pelayo. Llegué como responsable de pricing, actuarial. A continuación, desempeñé el cargo de director de Clientes y Oferta durante seis años. Y, ahora, como director general.

Como hitos importantes, el actual es el principal para mí, mi llegada a la dirección general de Pelayo, que es una culminación o paso importante dentro de mi carrera. Desde entonces hasta ahora, todo lo que ha pasado, compañeros, amistades y lo que he aprendido, ahora confluye en este puesto.

¿Qué ha significado para usted su reciente nombramiento como director general de Pelayo?

Es la llegada a una posición donde lo que intentas es poder aplicar y desarrollar todo lo aprendido durante esta trayectoria. Ser el director general de Pelayo en un proyecto de transformación de la compañía ha sido un cambio natural; mi posición se produce porque José Boada, expresidente de la aseguradora, se jubila a los 65 años, algo que todos hemos lamentado porque el cariño y aprecio a José en esta casa representa mucho. Es una persona íntegra y con unos valores muy fuertes.

Francisco Lara, hace tres años, asumió la dirección general. Desde entonces, existía un plan de sucesión donde él asumía a la salida de José Boada la presidencia, y yo la dirección general, con mucho orgullo y responsabilidad. Así es como lo siento y como creo que han sucedido los acontecimientos.

¿Cómo define su estilo de liderazgo y qué pilares marcarán su hoja de ruta bajo la dirección general de la compañía?

Tengo un estilo de liderazgo basado en el consenso y en el diálogo. Hoy en día, la gestión de la dirección tiene que basarse en el convencimiento y en crear un gran equipo; sobre todo, se trata de dar autonomía a los equipos para que asuman responsabilidades.

En Pelayo contamos con un equipo de dirección muy profesional, que hemos ido construyendo desde que Francisco Lara asumió la dirección general. Llevamos tres años con un Comité de Dirección sólido, algo muy de agradecer porque estamos llevando a cabo una continuidad de equipo con un liderazgo de consenso y de diálogo.

Los pilares en los que basamos nuestra estrategia ya figuraban en nuestro plan trienal, que termina este año y ahora vamos a construir el 2022-2024, tras el verano. Los cuatro pilares estratégicos existentes creo que continuarán en gran medida en nuestro nuevo plan trienal. El primero de ellos es la mejora de márgenes; el segundo es fidelizar a los clientes de mayor valor; el tercer pilar es la omnicanalidad; y el cuarto, la diversificación.

Estos cuatro pilares han marcado nuestra estrategia de los últimos tres años y continuarán haciéndolo en los próximos. Con la irrupción de la pandemia, siendo una compañía con un peso importante en el ramo de automóviles, hemos mejorado mucho nuestros márgenes. Además, hemos conseguido mejorar en gran medida la fidelización de los clientes de mayor valor para Pelayo. Por su parte, la diversificación de negocio es algo en lo que también hemos avanzado.

En lo que respecta a la omnicanalidad, es un pilar muy destacado para la compañía. Nos basamos principalmente en nuestros clientes que proceden del canal agencial, donde la omnicanalidad tiene más sentido si cabe. Es algo en lo que estamos avanzando, pero que va a tener un gran protagonismo en los próximos tres años.

¿Puede ofrecernos su valoración acerca del proceso de transformación digital que está viviendo el sector? Nos consta que Pelayo está haciendo grandes esfuerzos en esta materia, ¿en qué punto se encuentra la compañía?

En nuestro caso, este proceso de transformación digital también es un proceso de transformación cultural. Estamos en este doble camino, pues ambos se encuentran muy relacionados. La transformación digital para nosotros es algo fundamental, hemos hecho una apuesta por la tecnología, como medio para alcanzar el objetivo de estar muy cerca de nuestros clientes. De hecho, nuestra visión como compañía es ser líderes en experiencia de cliente, ser capaces de que estos se sientan muy satisfechos del servicio que les damos. Nos sentimos muy cómodos, identificándonos en ese nicho y posición en el mercado, pues está dentro de nuestro ADN.

La tecnología, que muchas veces se asocia a la eficiencia, a poder ser más efectivos, etc., para nosotros es importante, pero lo principal es que ésta, y la transformación digital en su conjunto, nos ayude a estar más cerca de nuestros clientes para poder entenderlos mejor. Estamos poniendo el foco en ello y realizando una importante inversión en tecnología; por ejemplo, hemos salido con nuestro nuevo CRM de clientes con SalesForce. Es una apuesta muy decidida por poder ofrecer a nuestros clientes un mejor servicio y productos más adaptados a sus necesidades.

Además, apostamos por la tecnología en el marco de nuestra apuesta por la innovación, la generación de nuevas ideas, de nuevos productos, lo que hemos denominado nuestro 2122 Lab. Se trata de un centro de innovación que lleva todo este año en funcionamiento y consiste en una factoría de generación de ideas basada en la innovación, en la tecnología y en el desarrollo de nuevos productos aseguradores. Aquí hemos puesto una ambición importante porque nuestro objetivo es que el 25% de los ingresos de la compañía, en 2025, puedan provenir de estas nuevas ideas.

Creo que el sector asegurador se está adaptando muy bien a todo este cambio. Hay una clara visión de avanzar y de trabajar en el mundo de la digitalización. Nosotros no somos una compañía que trabaja directamente con el cliente, sino que nos apoyamos en la mediación (agentes, corredores); y aprecio que, la mediación, de la mano de las compañías, está avanzando también en este proceso de cambio hacia la transformación digital.

Considero que es algo que los actores del sector asegurador tienen cada vez más claro. Se están haciendo muchos esfuerzos en avanzar en ello y las compañías estamos  realizando una importante inversión en digitalización y tecnología. No obstante, hay muchos retos importantes, no solo en lo que respecta a la «pura» evolución de la tecnología y de la digitalización, sino en hacer más moderno tecnológicamente el «core» del negocio.

Hay dos niveles o estadios donde las aseguradoras están apostando mucho: una capa que es muy de cara al cliente, a su satisfacción, a ser más ágiles y eficientes, la que más «brilla»; y otra que consiste en tener ese «core» o base de negocio mucho más sólido. En Pelayo estamos invirtiendo notablemente en nuestra nueva arquitectura tecnológica: que los cimientos sobre los cuales construimos nuestra gestión, productos y relación con proveedores, sean mucho más modernos y sólidos. De este aspecto se habla menos, pero cada vez lo veo más claro, existe mucho interés en mejorar las bases de tecnología. Y creo que el sector está trabajando mucho en ello.

Nos consta que los empleados son el activo más destacado para el crecimiento de Pelayo. ¿Puede hablarnos del papel que desempeñan dentro de la compañía?  ¿Y concretamente la mujer, que alcanza hasta el 65% del total de la plantilla?

Como he comentado, nosotros, además del proceso de transformación digital, estamos inmersos en un proceso de transformación cultural; es algo muy relevante que percibimos de una forma fuerte dentro de Pelayo.

Hemos tenido dos momentos importantes. El primero de ellos ha sido, lamentablemente, la pandemia, que ha supuesto un cambio muy destacado y vivido por todos. En el caso de Pelayo, desde el punto de vista cultural y de cohesión de los equipos, este momento ha salido bien, y así lo demuestra el hecho de que, por primera vez, la aseguradora ha sido reconocida dentro de las 50 mejores compañías en Great Place To Work. Hemos aumentado muchísimo el índice de satisfacción de los empleados. Concluimos que es un reconocimiento de todos nosotros a cómo la empresa ha gestionado la pandemia, y eso es algo muy positivo.

El otro momento ha sido el hito de lanzamiento de la nueva marca de Pelayo en febrero de este año. Ha supuesto una punta de lanza, con el viento a favor de la mencionada encuesta Great Place To Work, de esa transformación cultural tan importante que estamos llevando a cabo. Ahora, nuestro departamento de Innovación y Medios está trabajando de forma muy intensa en ello.

En este entorno, la mujer también está siendo protagonista, pues hemos puesto el acento en la importancia del rol que representa dentro de la empresa. Efectivamente, el 65% del total de nuestra plantilla son mujeres. En Pelayo tiene un peso muy relevante, y ya solo por ello, tiene todo el sentido que pongamos el foco en este asunto.

Además, nuestro Comité de Dirección es paritario, así como nuestro Consejo de Administración. Es algo que nos tomamos muy en serio y tenemos claro lo importante que es el equilibro entre hombres y mujeres; estamos muy por la labor de ir en este sentido. Somos conscientes de que hay mucho que trabajar y que hay aspectos que son mejorables, sobre todo en materia de circunstancias personales, que permitan tener un equilibrio entre la actividad laboral y la personal.

Durante este año, estamos desarrollando acciones incluidas en el marco de nuestra transformación cultural es lo que llamamos en Pelayo Es Posible. Ponemos mucho interés en hacer posible este cambio, a través de la realización de acciones orientadas a que la mujer que trabaja en la aseguradora pueda conciliar mejor su vida laboral y personal.

¿Desea añadir algún comentario o reflexión adicional?

Deseo incidir en nuestra visión dentro de Pelayo como compañía. Se trata de enfatizar en el concepto de que, para nosotros, ser líder en experiencia de cliente y que éste se encuentre satisfecho con el servicio que le damos, es algo que está dentro de nuestra visión como compañía. Todo lo que intentamos desarrollar y trabajar va encaminado a esa satisfacción, a ofrecer productos competitivos y un buen servicio a nuestros mediadores. Pero creemos que nuestra posición en el mercado y nuestra capacidad de influencia en el sector viene de aquí.