Redacción ‘MS’- En esta tercera edición de nuestro Reportaje Especial Anual Tecnología-Personas, 35 portavoces vierten su opinión acerca de lo que está significando el proceso de digitalización, la transformación digital y el uso de la tecnología en su seno de sus organizaciones, sin olvidar el necesario papel que han de seguir desempeñando las personas en la industria del seguro.
Este año contamos con la participación de: Zurich, Uniteco Profesional, Solunion, RZS Abogados, Recoletos Consultores, Pelayo Seguros, onLygal, Nationale-Nederlanden, Newcorred, MPM Software, MetLife, Markel, Mapfre, Iris Global, Hiscox, Helvetia, Generali, Foliume, Espabrok, Ebroker, Charles Taylor, Coseba, Codeoscopic, CNP Iberia, CGPA Europe, Brokalia, BMS Group Iberia, Aunna Asociación, Asitur, Asisa, Arag, Apromes, Aon, Allianz Partners y Alkora.
¿Cuáles son sus principales apuestas en materia de desarrollo tecnológico en el momento actual? ¿Qué consideración tiene del binomio: Tecnología-Personas y de qué forma lo combinan en su organización?
Daniel Ucero, Director de Informática de Alkora: «El gran reto y la gran oportunidad del sector asegurador en relación a los proyectos tecnológicos a desarrollar, se trata de la implantación de la Inteligencia Artificial«.
Hoy en día, no cabe ninguna duda de cual es el gran reto y la gran oportunidad del sector asegurador en relación a los proyectos tecnológicos a desarrollar, se trata de la implantación de la Inteligencia Artificial en el negocio asegurador.
En un sector cada vez más tecnificado, con la irrupción de las Insurtech, se hace imprescindible estar a la vanguardia con esta nueva tecnología. El reto es saber en qué lugares de nuestra línea de producción debemos servirnos de la IA para mejorar nuestro negocio y darle valor.
Solo estamos empezando a conocer el alcance de esta tecnología en el mundo del seguro. Y desde el punto de vista puramente tecnológico estamos al inicio del conocimiento de las herramientas para desarrollar esta nueva tecnología.
Los usos son muy variados: comparadores de condicionados, análisis de cartera, desarrollo y explotación de la información en nuestras bases de datos, desarrollo de campañas de marketing, chatbots, gestión de siniestros, etc. El registro de desarrollos es inimaginable.
Desde luego creemos que es el futuro y por eso en ALKORA hemos empezado a desarrollar un par de proyectos con IA, para adquirir nuevos conocimientos sobre las herramientas de desarrollo de esta tecnología: como el traductor general de textos y audios en tiempo real, así como de ficheros, y la implantación de aplicaciones de IA ya desarrolladas sobre herramientas de ofimática con las que trabajamos actualmente para ampliar funcionalidades y capacidades del software, optimizando así la gestión de nuestro trabajo diario.
Marta Artieda, Directora de Recursos Humanos de Allianz Partners España: «Tenemos que garantizar que los avances tecnológicos integren a todos nuestros colaboradores y supongan un beneficio para todos«.
La innovación y la tecnología han sido las grandes apuestas de Allianz Partners en los últimos años. Nos hemos esforzado especialmente en mejorar la experiencia de cliente a través de procesos que incorporen la inteligencia artificial, con el objetivo de reducir los tiempos de espera al teléfono y garantizar el mejor servicio. Además, hemos mejorado el sistema de medición para que el feedback que recibamos de nuestros clientes sea fiable y nos impulse a seguir mejorando.
Para lograrlo, es fundamental generar entornos en los que las personas puedan elegir su propio desarrollo, formación y beneficios. Por ello ofrecemos una gran variedad de cursos con el objetivo de que nuestros colaboradores puedan actualizar sus conocimientos y ser expertos en su campo. Tenemos claro que la compañía tiene que adaptarse a las necesidades de las distintas funciones y proporcionarles herramientas para que puedan reforzar y desarrollar sus competencias y la confianza en su trabajo actual y futuro.
En nuestro caso ofrecemos un entorno de trabajo ‘agile’, que nos permite conectar procesos, personas y tecnología para trabajar de forma más eficiente. Además, hemos desarrollado un programa de ‘Mentoring invertido’, en el que los trabajadores con más experiencia dentro de la compañía actúan de mentores de los más jóvenes y viceversa: los colaboradores de la generación Z también ayudan a los seniors en cuestiones relacionadas con la innovación y la tecnología.
Tenemos que garantizar que los avances tecnológicos integren a todos nuestros colaboradores y supongan un beneficio para todos. La clave del éxito es saber nutrirse de las fortalezas de las personas y saber aprovecharlas para caminar hacia el futuro todos juntos, como un OneTeam (un único equipo).
Juan Carlos Martínez, Chief Data and AI Officer en Aon: «El binomio Tecnología-Personas es esencial en nuestra organización».
En Aon, nuestras principales apuestas tecnológicas están enfocadas en potenciar el rendimiento y la eficiencia de nuestros equipos a través de la tecnología. Actualmente, estamos integrando tecnologías como Inteligencia Artificial (IA), Inteligencia Artificial Generativa (IA Gen), Automatización Robótica de Procesos (RPA), asistentes virtuales para empleados, computación en la nube y otras innovaciones emergentes para mejorar la gestión de datos y automatizar procesos complejos. Estas herramientas nos permitirán ofrecer a nuestros Clientes análisis avanzados de datos y soluciones más personalizadas que optimizan sus operaciones y mejoran su capacidad de tomar decisiones estratégicas.
El binomio Tecnología-Personas es esencial en nuestra organización. En Aon, creemos en el concepto de «humano aumentado», donde la tecnología actúa como un complemento que amplifica las capacidades de nuestros equipos. La tecnología no reemplaza la experiencia ni el juicio humano, sino que facilita que nuestros profesionales puedan centrarse en tareas de mayor valor añadido y esto se traduce en una mejora de resultados. Fomentamos la formación continua mediante nuestra Aon School of Analytics para que puedan aprovechar al máximo todas las herramientas corporativas, creando así un entorno de colaboración donde la innovación tecnológica y el talento humano trabajan en perfecta armonía.
En resumen, en Aon entendemos que la clave del éxito radica en cómo las tecnologías pueden transformar no sólo el sector asegurador, sino también la forma en que las empresas gestionan sus riesgos y se adaptan a un entorno en constante evolución.
“Cada persona cuenta, cada esfuerzo se valora y juntos, en la diversidad de nuestras voces, construimos el futuro más brillante para tod@s, donde se encuentran las mejores decisiones.”
Javier Alfonsel, Vocal de tecnología de APROMES: «La Inteligencia Artificial es, sin duda, una herramienta clave para el futuro de las corredurías de seguros».
¡Hagamos un pequeño experimento!
Todos actualmente nos preguntamos qué va a suceder, (spoiler: nadie lo sabe con certeza, aunque nos lo cuenten con detalle), aunque si tenemos la evidencia de que se avecinan cambios.
Vamos a ver dos puntos uno la tecnología “en general” y en concreto lo que a todos se nos viene a la cabeza cuando hablamos de tecnología: La Inteligencia Artificial.
- Tecnología:
La cuarta definición de esta palabra en la R.A.E. es “Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto”
¿Qué contiene? Nuestros ERP, interconexiones, imagen, comunicaciones, etc. con el tiempo las hemos ido adaptando a nuestra forma de trabajar y a las exigencias del mercado y nuestros clientes. Son necesarias y por supuesto continuamente mejorables.
Dentro de estas tecnologías ha llegado la Inteligencia Artificial, igualmente moldeable a nuestra forma de trabajar.
- IA:
La Inteligencia Artificial es, sin duda, una herramienta clave para el futuro de las corredurías de seguros, pero su verdadero valor radica en encontrar el equilibrio adecuado con la intervención humana. Mientras que la IA puede mejorar notablemente la eficiencia y personalización en los procesos, no debería sustituir completamente el papel que juegan los asesores, especialmente en decisiones complejas o en la relación directa con el cliente. La IA es una aliada poderosa, pero su integración debe hacerse con cuidado, para asegurar que siga complementando, y no reemplazando, el valor humano en los aspectos más críticos.
Conclusión:
He aquí el experimento que mencionaba al principio: Hasta aquí una parte de mi artículo lo ha escrito la IA otra está totalmente escrita por mí. ¿Qué parte es IA y cuál humana? ¿Es evidente que parte? Por favor, antes de seguir leyendo intenta descubrirlo.
¿Habrías buscado diferencias si no lo hubiese mencionado? ¿Es positivo o negativo? ¿Me aporta más o menos como lector? ¿Y como escritor?
Pues bien, la única parte escrita por IA es el punto 2. Es clara, bajo mi punto de vista acertada y coherente. Sobre todo encaja, al menos al 90%, no es casualidad. Pero: ¿Habría llegado a esas conclusiones y forma si un humano, en este caso Javier Alfonsel, que le hubiese facilitado ciertos datos, el fin de dichos datos y el formato de los mismos? Deliberadamente o no he transmitido mis sesgos en las dos partes, tanto la humana como la artificial.
¿Dentro de poco no se diferenciará si esto estuviese escrito al 100% por IA? Ya ocurre, pero tendrá sesgos de algún/os humano/s que tienen opiniones no solo formadas por datos, si no por experiencias y sensibilidades, que tienen una gran diferencia: son únicas.
¿Cómo debemos implementarla?
Formándonos en su uso responsable, ni más ni menos.
PD: ¿Has seguido el experimento y has descubierto la parte humana y la parte artificial?
Saludos de un humano.
Guillermo Herrera, Director de IT de ARAG: «ARAG considera que el binomio tecnología-personas es indivisible y la palanca de la transformación digital».
Las principales apuestas de ARAG en materia de desarrollo tecnológico en el momento actual son:
- Despliegue de la estrategia IA del Grupo ARAG, orientada al cliente y a la eficiencia de los procesos.
- Despliegue de la estrategia Analytics del Grupo ARAG.
- Desarrollo Nativo en la Nube, para el desarrollo de soluciones basadas en la nube que permiten proveer aplicaciones multidispositivo de forma rápida y eficiente.
- Soluciones de CiberseguridadiImplementadas en todos los frentes para garantizar la seguridad de los datos y sistemas.
- Open Insurance: Basada en plataformas API (Application Programming Interface), generando servicios consumidos por sistemas propios o de terceros. Esta tecnología ha demostrado ser la forma más eficiente y segura en la integración B2B.
En cuanto al binomio Tecnología-Personas, ARAG considera que es un binomio indivisible y la palanca de la transformación digital. La colaboración de equipos multidisciplinares es esencial para desplegar las tecnologías adecuadas y en la intensidad precisa para dar respuesta a cada necesidad. Si se despliega demasiada tecnología, no será asumible por la organización interna ni dará respuesta a las necesidades reales de los clientes. Para ello ARAG lleva años fomentando los ciudadanos digitales, formados en las herramientas del Grupo ARAG para la aplicación de estas en su actividad diaria.
José Pereira, director de Medios de ASISA: «El enfoque es muy claro: la tecnología tiene que servir para hacer más fácil el día a día a las personas».
Sin duda, la inteligencia artificial (IA) generativa. Esto, de facto, implica tener previamente otros aspectos suficientemente resueltos, tanto en el ámbito de servicios distribuidos (unificación, etc.), como en la calidad y acceso a los datos. Estar preparados para afrontar este reto supone un gran impacto en los sistemas y en las capacidades de las infraestructuras.
Ese binomio siempre ha existido, aunque es verdad que con cierto desequilibrio en algún momento. Hoy en día, el enfoque es muy claro: la tecnología tiene que servir para hacer más fácil el día a día a las personas; esto se traduce en eficiencia en la gestión, reducción de errores y, lo más importante, mejora en la experiencia del cliente. En nuestra compañía, la tecnología va siempre detrás de las personas; somos una organización de personas, para personas y la tecnología es una herramienta que nos debe servir para que tanto las personas «empleados» puedan hacer su trabajo mejor, como para que las personas «clientes» tengan un mejor servicio. La tecnología nunca es una amenaza, es siempre una oportunidad y un reto y, aunque es cierto que nuevas tecnologías pueden desplazar trabajadores de la misma forma requerirán de nuevos trabajadores. Es algo que ha pasado siempre en la historia de la humanidad, y de manera acelerada desde la revolución industrial hasta hoy.
Jarvier García, Director de Informática, PMO y procesos de Asitur: «La transformación digital empieza con las personas».
Desde Asitur siempre hemos apostado por estar a la vanguardia en tecnología. El impulso que ha supuesto para la compañía la puesta en marcha del Plan Estratégico 2023 – 2027 (PE27) nos ha permitido avanzar enormemente en el desarrollo de la digitalización de procesos.
En la actualidad, trabajamos en la explotación de datos y modelos de analítica avanzada. Utilizamos tecnologías como Machine Learning, Chatbots, webforms, aprendizaje automático, etc., y buscamos la integración y apificación de procesos en las interacciones con terceros con el objetivo de facilitar el autoservicio para nuestros mediadores y asegurados.
También estamos inmersos en proyectos para explotar las posibilidades de la Inteligencia Artificial. En este sentido, en cuanto a IA sobre voz, estamos explorando oportunidades para reducir los esfuerzos de los operadores y generar insights sobre las conversaciones, lo que nos permitirá mejorar el servicio a nuestros clientes.
Y en cuanto a IA Generativa, es ya una herramienta incorporada a Asitur, aunque en continuo desarrollo, que nos ayuda a simplificar la gestión de siniestros de principio a fin tanto para nuestros empleados como para el resto de actores involucrados.
Para conseguir todo esto, es fundamental contar con una óptima gestión de los datos, para lo que Asitur ha puesto en marcha Centro de Excelencia de Datos, departamento que, bajo la Dirección de Transformación, aglutina las capacidades de gobierno, analítica avanzada y arquitectura del dato.
La transformación digital empieza con las personas. Asitur siempre tiene presente que el componente humano es fundamental. Por eso, no nos centramos solo en la evolución tecnológica, sino que también hemos apostado por un cambio cultural que están liderando tanto nuestra Oficina de Transformación, como los departamentos de Innovación y Recursos Humanos.
Hemos creado una nueva estructura organizativa y dado herramientas a los diferentes equipos para gestionar los cambios, tanto tecnológicos como a nivel general, que está suponiendo el PE27.
Para Asitur, la calidad es uno de sus ejes principales. Y si entendemos la tecnología como una vía para mejorar la calidad, no menos importante es el compromiso del equipo humano. Actualmente, contamos con más de 1.100 trabajadores comprometidos con la calidad y la vocación de servicio.
En resumen, apostamos fuertemente por la integración de tecnología avanzada y la transformación cultural para mejorar la eficiencia, calidad y experiencia del cliente, combinando de manera efectiva la tecnología y las personas en nuestra organización.
Santiago Macho, Presidente de Aunna Asociación: «La tecnología no es nada si solo hablamos de máquinas y procesos que nos alejan de las personas».
Actualmente Aunna está desarrollando varios aplicativos y herramientas con el fin de ayudar a sus socios a agilizar determinados procesos administrativos que les permitirán poder tener más tiempo para dedicar a sus clientes.
Concretamente se está trabajando en tres grandes áreas: datos, innovación y soporte. El gran proyecto tecnológico de Aunna, es Aunna Tech, un ERP propio con todas sus funcionalidades y con un gestor de oportunidades comerciales integrado y que verá la luz antes de finalizar el año. En Aunna consideramos que el dato es la base de la toma de decisión y cuidamos y protegemos los mismos. Estamos trabajando para crear reportes que ayuden a nuestros socios a conocer mejor su correduría, gracias a herramientas como Power BI, integrado en nuestra aplicación Aunna Tech, desarrollamos reportes personalizados que aportan datos y conclusiones muy concretas, como por ejemplo la formación que cada empleado de la correduría ha desarrollado. Además, gracias al departamento de tecnología que tenemos en la Asociación estamos continuamente investigando nuevas herramientas, mejorando las propias y desarrollando nuevas, como por ejemplo la reciente incorporación de un comparador de seguros, o las constantes actualizaciones que llevamos a cabo en Aunna Pass, con las multisite de nuestros socios, siempre con el objetivo de que se ajusten a todas las necesidades de nuestros socios y siempre esté actualizado. Por último, cabe destacar que gracias a nuestro departamento de tecnología también somos capaces de dar ese aporte de valor de persona a persona con el soporte personalizado para nuestros socios, desde ayuda con sus ERP´s hasta cualquier cuestión puntual que necesiten.
Como comentaba anteriormente, para nosotros la tecnología por si sola es solo un conjunto de herramientas que ofrecemos a nuestros socios, pero nuestro real aporte de valor es poder hacer llegar esa tecnología a cada uno de los negocios de nuestros socios y eso lo conseguimos con el trato personalizado, explicándoles por qué es necesaria cada tecnología y analizando qué se puede implantar en cada una de ellas, ya que nuestros socios son muy diferentes en sí y cada uno tiene unas necesidades y especificaciones.
La tecnología no es nada si solo hablamos de máquinas y procesos que nos alejan de las personas. Eficientar las corredurías de nuestros socios, supone la eliminación de tareas de escaso valor que les permite poner el foco en el cliente, ofreciéndoles el asesoramiento que necesitan y mejorando su experiencia en la relación con nuestros socios.
Juan de Montes, Marketing Manager de BMS Iberia: «La tecnología ofrece un camino disruptivo para cualquier negocio que sea capaz de afrontarlo desde la base».
La tecnología ofrece un camino disruptivo para cualquier negocio que sea capaz de afrontarlo desde la base. En BMS contamos con un ecosistema digital con soluciones de producto y distribución adaptadas a diferentes segmentos de clientes, en el que la tecnología juega un papel clave, permitiendo promover la difusión de la oferta, la generación de leads, la conversión de clientes y la gestión relacional de los mismos, entre otros procesos comerciales.
Actualmente estamos inmersos en un proyecto estratégico de renovación de arquitectura y sistemas, con la incorporación de un CMS o gestor de productos y contenidos para todas las microsites de producto, con el desarrollo de un nuevo CRM in house adaptado a nuestros procesos comerciales, de atención al cliente y marketing, así como la incorporación de diferentes funcionalidades digitales que favorecen la interacción durante todo el ciclo de vida del cliente.
Actualmente estamos ante un cambio de paradigma en cuanto a los hábitos de compra de los clientes, quienes cada vez están más informados, quieren una respuesta más inmediata y sobre todo buscan una interacción digital en los procesos de cotización y contratación de sus pólizas, especialmente en el segmento de particulares y SMEs.
Uno de los pilares de la propuesta de valor de BMS es la omnicanalidad o integración de canales, lo que ofrece a los clientes la posibilidad de interactuar con nosotros por todos los canales disponibles (presencial, digital y telefónico) a lo largo del customer journey. Es muy habitual que los procesos de contratación de seguros se generen en digital, pero se requiera en el mismo proceso la participación de personas especializadas que aporten valor en el asesoramiento y asistencia en la formalización de la póliza. La propia naturaleza del producto de seguro requiere combinar ambos, tecnología y personas.
Alejandro Marín, CEO de Brokalia: «La tecnología nos permite ser más eficientes, reducir tiempos de respuesta y simplificar tareas repetitivas».
Nuestras principales apuestas en desarrollo tecnológico se centran en dos áreas clave: la que una gestión eficiente y basada en datos es fundamental para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y optimizar nuestros propios procesos internos. Por eso, estamos invirtiendo en herramientas avanzadas como Power BI y soluciones basadas en inteligencia artificial que nos permiten anticiparnos a las necesidades de las comunidades de propietarios y ofrecerles un asesoramiento más personalizado.
Además, estamos enfocados en mejorar la automatización de nuestras gestiones diarias, desde la emisión de pólizas hasta la atención al cliente. Esto no solo nos permite ser más ágiles, sino que también libera tiempo a nuestro equipo para que se enfoque en tareas que realmente añaden valor. Creemos firmemente que la tecnología es un pilar clave para seguir siendo competitivos y para garantizar que Brokalia siga creciendo con solidez en un sector tan dinámico como el de los seguros.
En Brokalia, creemos firmemente que la tecnología y las personas no son conceptos opuestos, sino que se complementan de manera esencial. Para nosotros, el binomio tecnología-personas es una alianza estratégica: cuanto más optimizamos y automatizamos nuestros procesos mediante el uso de la tecnología, más espacio ganamos para lo que realmente nos diferencia, que es el trato humano y personalizado a nuestros clientes.
La tecnología nos permite ser más eficientes, reducir tiempos de respuesta y simplificar tareas repetitivas, pero nunca perdemos de vista que detrás de cada póliza y cada comunidad de propietarios hay personas con necesidades únicas. Nuestro objetivo es utilizar la tecnología para liberar a nuestro equipo de las gestiones más rutinarias, de forma que puedan enfocarse en ofrecer un servicio más cercano y personalizado, que es clave para nosotros.
En definitiva, todo lo que mejoramos en tecnología, lo ganamos en personas. Así, logramos mantener un equilibrio que nos permite ser más ágiles sin perder la esencia de nuestro negocio: un trato humano que genera confianza y fidelidad en nuestros clientes.
Carlos Montesinos, Ceo CGPA Europe Sucursal España: «El binomio Tecnología-Personas es un engranaje fundamental en toda organización que debe funcionar a la perfección».
Desde CGPA hemos apostado por la creación de una extranet para nuestros corredores y agentes asegurados, donde pueden acceder, consultar y descargarse toda la documentación de su póliza. Pueden renovar su póliza de manera mucho más cómoda, ahorran tiempo con cuestionarios dinámicos sin descarga ni impresión ni escaneo posterior, gracias a la firma digital que tenemos perfectamente integrada.
El binomio Tecnología-Personas es un engranaje fundamental en toda organización que debe funcionar a la perfección.
En nuestro caso, hicimos una gran apuesta el pasado ejercicio en dos líneas diferentes con un fin común:
La primera mediante la creación de una nube privada con un acceso a través de VPN para cada empleado, que garantiza la seguridad de las conexiones y la privacidad de los datos con los que trabajamos. No importará desde dónde te conectes o el dispositivo que uses, siempre podrás acceder a tu nube de manera segura.
La segunda es la adquisición de equipos para toda la plantilla de CGPA. Cada empleado dispone de un equipo portátil y un puesto de trabajo con dos pantallas adicionales. Además, creamos puestos de trabajo en salas para garantizar la tranquilidad y concentración en reuniones de carácter más privado. Finalmente, para quien necesiten teletrabajar, les hemos facilitado pantallas dobles en sus domicilios. No importa dónde estés o dónde vayas, siempre podrás trabajar cómodamente a través de tu portátil.
Fabrice Alberti, Head of Human Culture, Digital & Transformation de CNP Iberia: «La tecnología y las personas son fundamentales en nuestra estrategia de transformación digital».
La transformación digital y la apuesta por la tecnología son ya una realidad en el sector asegurador, y también en CNP Iberia. Seguimos trabajando para ser excelentes en eficiencia operativa y en experiencia de cliente de nuestros socios y clientes y, para ello, nos ayudamos de tecnología como la Inteligencia Artificial (IA), machine learning o big data en nuestros procesos, en la personalización de nuestros productos, la gestión y evaluación de riesgos, detección de fraude, suscripción de pólizas, etc…
Todo ello lo hacemos colaborando con ecosistemas como el insurtech, que nos permiten ganar agilidad y competitividad, y sin dejar de lado cuestiones como la ciberseguridad y la sostenibilidad, claves para CNP Iberia y el desarrollo de nuestro negocio.
La tecnología y las personas son fundamentales en nuestra estrategia de transformación digital, son dimensiones totalmente complementarias, que se retroalimentan entre sí. El talento humano es necesario para el manejo y la interpretación de las nuevas herramientas y tecnología, por lo que capacitar a nuestro equipo para hacer un uso eficiente de estas tecnologías es una de nuestras prioridades en CNP Iberia.
De este modo ganamos eficiencia con la automatización de procesos y tareas repetitivas y también contamos con equipos más dinámicos, interdisciplinares y enfocados en aportar valor a nuestro negocio, socios y clientes.
Carlos Rovira. Presidente Ejecutivo Grupo Codeoscopic: «Tecnología y Personas trabajan de la mano para ofrecer al cliente un sistema digital integral de trabajo».
Nuestro objetivo principal es hacer a nuestros clientes más productivos en su día a día tanto corredores como aseguradoras. Continuamos avanzando con el desarrollo de Codeoscopic Workspace. Nos enfocamos en mejorar continuamente nuestras herramientas, con el objetivo de ofrecer al corredor de seguros un entorno único que integre toda la tecnología esencial para su día a día: desde la multitarificación y la gestión de carteras, hasta la administración del negocio y la gerencia de riesgos. Pero no nos limitamos únicamente a integrar soluciones digitales, sino que pretendemos crear el fundamento de una metodología de trabajo centrada en la eficiencia y una atención integral al cliente.
En Codeoscopic trabajamos con el convencimiento de que la cooperación efectiva entre tecnología y personas maximiza el potencial de la empresa. Por un lado, la tecnología usada como herramienta automatiza procesos y mejora la eficiencia del trabajo, lo que facilita el día a día del cliente. Y por otro lado, el uso innovador que las personas hacen de dicha tecnología es lo que en definitiva provoca que ésta sea tan beneficiosa para la compañía. Por lo que podemos decir que en Codeoscopic Tecnología y Personas trabajan de la mano para ofrecer al cliente un sistema digital integral de trabajo que le permita realizar la gestión completa de su negocio de forma sencilla.
Ana Muñoz, Directora general de COSEBA: «El binomio tecnología-personas es clave para seguir siendo referentes y mantenernos resilientes».
En COSEBA hemos presentado este año el Plan Estratégico Digital 2024-2025, cuyo fin es seguir optimizando las herramientas tecnológicas de la correduría. Los objetivos principales de esta propuesta son mejorar tanto la eficiencia de los procesos tecnológicos de nuestra Red Premier como incrementar el valor de herramientas enfocadas al cliente final.
Así, entre las novedades que implementaremos durante el presente bienio, destacamos el desarrollo de la inteligencia artificial aplicada a procesos de automatización de nuestro entorno CRM eCorredor, así como la optimización del estándar EIAC con procesos de automatización en la comunicaciones con las compañías aseguradoras y la mejora de tareas internas de gestión.
Por otro lado, seguimos desarrollando y ampliando las ofertas de nuestro multitarificador propio Cover+86, y estamos mejorando la experiencia de marca a través de la optimización de la experiencia de usuario (UX).
En COSEBA consideramos que el binomio tecnología-personas es clave para seguir siendo referentes y mantenernos resilientes. La mejora continua de nuestras herramientas y procesos tecnológicos es fundamental para el crecimiento como marca y profesionales especializados que prestan un servicio excelente. La resiliencia de una marca como COSEBA se basa fundamentalmente en nuestra capacidad para anticiparnos y adaptarnos con solidez y equilibrio a los cambios constantes del mercado, donde los clientes demandan cada vez más omnicanalidad y las aseguradoras necesitan seguir siendo rentables en un entorno socioeconómico muy complejo. En este sentido, una estrategia digital bien enfocada y que aproveche todos los recursos que ofrecen las nuevas tendencias (IA) ayuda a COSEBA a responder con solvencia estas demandas del mercado.
Raúl Fernández, Business Development Iberia Charles Taylor InsureTech: «Creemos que la tecnología es un habilitador clave para el futuro del sector asegurador, pero entendemos que por sí sola no es suficiente».
Nuestros esfuerzos en términos de tecnología en este momento se centran en la modernización digital. La pregunta clave que planteamos es: ¿Cuáles son las limitantes del core que bloquean los objetivos de tu organización y cómo podemos resolverlas?
Nuestro enfoque de modernización implica contar con un menor presupuesto y tiempo de implementación. A través de nuestro ecosistema de productos de software y capacidades SaaS, altamente configurables y flexibles, buscamos optimizar los procesos y recursos de las aseguradoras, reaseguradoras y brókers, permitiéndoles adaptarse a un entorno cada vez más exigente y competitivo.
Constantemente, estamos investigando y trabajando sobre tecnologías emergentes como el Big Data, Internet de las Cosas (IoT), la inteligencia artificial y el blockchain, para ofrecer soluciones personalizadas y basadas en datos que permitan a nuestros clientes mejorar la experiencia del usuario y optimizar la gestión de riesgos.
En Charles Taylor creemos que la tecnología es un habilitador clave para el futuro del sector asegurador, pero entendemos que por sí sola no es suficiente. Es la sinergia entre la tecnología y las personas la que marca la diferencia.
La tecnología, desarrollada y utilizada de manera estratégica, es un catalizador de innovación y eficiencia en el sector asegurador, pero, su verdadero potencial se libera cuando se combina con el talento humano. Nuestro equipo, con su expertise, es capaz de traducir las necesidades del mercado en soluciones tecnológicas innovadoras, asegurando que nuestra oferta siempre esté a la vanguardia.
Saúl González, CTO en ebroker: «El binomio tecnología-personas sigue siendo el eje central de nuestra actividad».
Con la Inteligencia Artificial abriéndose paso en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, esta rama de la tecnología es para nosotros un aspecto prioritario en cuanto a visión tecnológica se refiere. Actualmente nos encontramos trabajando en varios proyectos innovadores que verán la luz entre finales de este año 2024 y principios del año 2025. El objetivo de estos proyectos es poner a disposición de nuestra comunidad de usuarios las ventajas competitivas que ofrecen tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural, el machine learning o incluso el deep learning.
Además, también estamos realizando una gran apuesta en materia de ciberseguridad, y por esa razón recientemente hemos lanzado una plataforma de inicio único de sesión (Single Sign On), que permite gestionar desde un único punto los accesos a todas las plataformas que componen la suite ebroker y además incorpora mecanismos avanzados de seguridad como el acceso de doble factor mediante biometría, un asistente para la configuración de políticas de gestión de contraseñas que sigue las buenas prácticas dictadas por el INCIBE o un módulo de protección contra ataques de fuerza bruta. Con este posicionamiento queremos ratificar nuestra clara apuesta por ofrecer herramientas seguras, confiables y resilientes a nuestra comunidad de usuarios.
ebroker es un proyecto empresarial basado en las personas y por tanto el binomio tecnología-personas sigue siendo el eje central de nuestra actividad. Continuamos apostando por equipos de alto rendimiento altamente cualificados, primando calidad sobre la cantidad, seguimos combinando experiencia y juventud en su justa medida para obtener altos niveles de innovación, eficiencia y productividad y mantenemos un estrecho vínculo tanto con la Universidad de Oviedo y como con centros de formación cercanos a nuestras instalaciones, trabajando en proyectos de forma conjunta y acercando nuestra visión empresarial al ámbito académico.
Estos esfuerzos muestran nuestro compromiso de innovación con el sector asegurador y con nuestros usuarios, los corredores de seguros, porque nuestro objetivo es aportar soluciones tecnológicas de vanguardia que nos permitan continuar siendo referentes en un ambiente tan competitivo y cambiante como el actual.
Almudena Montalvo, Responsable del Departamento de Tecnología y Eventos de Espabrok: «Debemos asegurarnos de que la tecnología no desplace a las personas, sino que las potencie«.
La principal apuesta que tenemos en la actualidad es la implementación por parte de todas las corredurías de nuestra organización de los procesos y herramientas tecnológicas que hemos desarrollado y que se centran en cuatro áreas clave:
- Automatización y digitalización de procesos: Estamos impulsando la automatización de tareas administrativas y elaborando operativas de trabajo desde nuestro Software de gestión SegElevia, que permiten a nuestras corredurías reducir tiempos, minimizar errores y mejorar la eficiencia. Esto incluye la digitalización de la gestión de pólizas, siniestros, y la implementación de firmas electrónicas (PortaSigma), facilitando una experiencia más ágil tanto para nuestras corredurías como para los clientes finales.
- Cuadros de Mando, tecnología Big Data: Es imprescindible para la toma de decisiones de cualquier negocio conocer los datos, de ahí que hemos desarrollado cuadros de mando avanzados que permiten realizar una gestión del dato mas eficiente y les ayudan en la toma de decisiones.
- Inteligencia Artificial (MelmacIA): Los algoritmos de IA permite identificar patrones de comportamiento, oportunidades de venta cruzada y el riesgo de abandono de los clientes. Este análisis predictivo ayuda a las corredurías a ofrecer soluciones aseguradoras más ajustadas y mejorar la retención de clientes.
- Suscripcion de Riesgos: Con herramientas como el Cotizador o Imeureka facilitamos a nuestras corredurías la contratación de riesgos a través del departamento de suscripción de la central.
Para conseguir el éxito en el desarrollo e implantación de todo lo anterior indicado desde el departamento de Tecnología contactamos con cada correduría, analizamos su situación, les asesoramos, los formamos y les ayudamos a implantar las soluciones tecnológicas.
Para nosotros, el binomio Tecnología-Personas es fundamental. La tecnología es un habilitador del cambio, pero el verdadero valor reside en la capacidad de nuestras personas para sacarle el máximo provecho.
Consideramos que la verdadera transformación digital se logra cuando las herramientas tecnológicas están al servicio de los colaboradores y facilitan su trabajo de forma eficiente, para esa eficiencia es fundamental la velocidad. Por eso nuestro enfoque para combinar tecnología y personas se basa en la formación y el desarrollo continuo y en la humanización de la tecnología, nuestras herramientas complementan, pero no sustituyen al factor humano.
De forma novedosa y dado que es fundamental esa eficiencia en la utilización de las herramientas hemos comenzado a estudiar la posibilidad de disponer de una infraestructura privada con tecnología 5G.
Debemos asegurarnos de que la tecnología no desplace a las personas, sino que las potencie, permitiendo que nuestra organización se mantenga competitiva, innovadora y cercana a las necesidades de nuestros clientes.
Martín Fagioli, CEO de Foliume: «La tecnología debe utilizarse para potenciar el valor humano de las empresas».
En una industria donde el asesoramiento y la personalización son clave, como es la de seguros, creemos que la tecnología debe utilizarse para potenciar el valor humano de las empresas. Por eso, las herramientas de automatización de tareas manuales, facilitadas por el análisis de imágenes y procesamiento de texto mediante IA, son claves para liberar tiempo a los comerciales.
Además, algoritmos de Inteligencia Artificial pueden detectar tendencias y anticiparse a las necesidades de los clientes, permitiendo una personalización más efectiva de su experiencia ya sea digital, telefónica o presencial. De esta forma, el agente puede centrarse en lo que realmente aporta valor: el asesoramiento al cliente.
Alberto Ogando, Chief People & Organization Officer de Generali: «La tecnología, aunque es una herramienta poderosa, no reemplaza la aportación de las personas».
Poner la IA generativa al servicio de nuestros profesionales es uno de nuestros grandes proyectos. La tecnología ha transformado positivamente la gestión de las personas, permitiendo a las organizaciones ser más ágiles, eficientes y centradas en las necesidades de los empleados.
Ésta nos va a permitir realizar el trabajo en un entorno seguro y dentro de un marco ético. Ayuda y favorece a los profesionales a ser más ágiles y reducir su dedicación a tareas que aportan poco valor o que son repetitivas para que se pueda enfocar en otras que requieren una mayor creatividad o desarrollo de estrategias o proyectos
La innovación tecnológica nos ha proporcionado herramientas y recursos que han agilizado y mejorado su funcionamiento. Ha permitido una gestión más estratégica de las personas, una toma de decisiones más informada y una mayor eficiencia en los procesos relacionados con los profesionales. Desde People & Organization se trabaja en la capacitación de los profesionales con los programas de Upskilling y Reskilling para ayudarles en su empleabilidad presente y futura.
La tecnología, aunque es una herramienta poderosa, no reemplaza la aportación de las personas sino que la complementa para maximizar el potencial de nuestros profesionales y mejorar la experiencia general en su día a día.
La ambición de ser un socio de por vida para nuestros clientes, el cambiante contexto externo y el despliegue acelerado de nuevas tecnologías nos obligan a seguir invirtiendo en la creación de competencias clave para la transformación. Seguimos dotando a las personas de Generali de habilidades de vanguardia para impulsar el crecimiento y tener éxito en la era digital, lo que nos permite prosperar en la Nueva Normalidad y potenciar el impacto y la empleabilidad de nuestra gente.
En el ciclo estratégico tenemos la ambición de mejorar la capacitación del 100% de nuestros profesionales con un nuevo catálogo de skills, estrechamente alineado con nuestros objetivos estratégicos y con un enfoque renovado en la sostenibilidad y la innovación basada en los datos.
Francisco Astola, Responsable de Clientes y Mercado de Helvetia Seguros: «De nada nos vale la tecnología si no hay un equipo de personas cualificado que la sepan gestionar, y viceversa».
En Helvetia Seguros tenemos tres vías principales de actuación para el desarrollo tecnológico:
- Implantar y potenciar la IA en los principales procesos donde nos pueda aportar más valor y, a la vez, optimizar el servicio que damos a nuestros clientes.
- Desarrollo de la analítica avanzada de datos, tanto en la plataforma de Big Data como en el equipo humano que lo gestiona. Cada vez damos más importancia a tener un equipo de personas convenientemente formado en esta materia.
- Migración a sistemas con alta flexibilidad e interconectividad que permite un mayor nivel de «autoconsumo» a los usuarios de los departamentos afectados. Con ello, ganamos en agilidad de implantación de los distintos proyectos.
Todo ello, con la necesidad de estar siempre protegidos en materia de Ciberseguridad y de cumplimiento legal en materia de protección de datos.
Es un binomio, tecnología-personas, que se debe considerar como una unidad.
De nada nos vale la tecnología si no hay un equipo de personas cualificado que la sepan gestionar, y viceversa, de nada nos vale un equipo de personas cualificado sin la tecnología adecuada.
Sin embargo, ante el avance tan vertiginoso que tiene la tecnología, creo que las personas cualificadas y experimentadas adquieren un papel cada vez más relevante.
Siempre tendrá que haber personas que vayan guiando y supervisando los resultados que nos ofrece la tecnología.
En Helvetia Seguros tenemos un equilibrio adecuado de este binomio que pretende potenciar ambos elementos. En tecnología estamos teniendo grandes avances y en personas también. Tenemos una Comunidad del Dato donde pretendemos expandir la cultura del dato en nuestra organización. Es una comunidad colaborativa en la que se encuentran personas de sistemas y de negocio, donde compartimos los logros realizados en materia de analítica de datos, los modelos predictivos generados y se imparten conferencias vinculadas con esta materia.
Filipe Homem, Director de Operaciones de Hiscox España: «También debemos destacar las habilidades blandas, que son atributos intrínsecos del talento humano y esenciales para proporcionar un servicio de calidad al cliente».
Desde hace unos años, la transformación digital de los ecosistemas de Hiscox ha sido uno de nuestros pilares estratégicos, ya que nos permite satisfacer uno de nuestros propósitos que es hacer las cosas desde una perspectiva diferente e innovadora. Por ello, el desarrollo tecnológico se continuará implementando este año de manera integral en la compañía desde prácticamente cada uno de los departamentos que la forman. Todo ello con el propósito de beneficiar a nuestros clientes, que están en el centro de toda nuestra actividad; así como nuestros colaboradores, especialmente los corredores de seguros, a quienes consideramos como parte de nuestro propio equipo y en quienes ponemos el foco día a día para hacer prosperar sus negocios.
En Hiscox siempre afirmamos que la innovación forma parte de nuestro ADN y está presente en todo lo que hacemos y, por esta razón, siempre estamos atentos a las últimas tendencias a nivel tecnológico. Un gran ejemplo de ello es la Inteligencia Artificial. No obstante, somos conscientes de que es una tecnología compleja y que evoluciona rápidamente, por lo que ponemos el foco en su uso responsable. Esto lo hacemos a partir de dos perspectivas: cómo podemos usarla de forma productiva para nuestro negocio, y cómo podemos ayudar a nuestros clientes frente a los riesgos que presenta.
Así, utilizamos la IA generativa en la mayoría de funciones para ayudar al personal a ser más productivo y ágil. No obstante y, dado que constantemente aparecen nuevos usos, nos centramos en encontrar el equilibrio adecuado entre permitir que florezcan de forma orgánica y contar con un programa de adopción estructurado que ayude a los usuarios a comprender el “arte de lo posible”. Con todo ello, además, cabe destacar que ya estamos viendo buenos resultados. Por ejemplo, a nivel Grupo, hemos logrado acortar el proceso de suscripción de 3 días a 3 minutos y en siniestros los plazos de respuesta a nuestros clientes gracias a nuestro acuerdo con Google Cloud para implementar su IA de forma responsable. Pero, más allá de eso, como compañía aseguradora que se ocupa de los riesgos, estamos muy atentos a cómo está transformando el panorama de amenazas – como el uso de chatbots, ChatGPT o los riesgos ciber asociados a los datos críticos que alimentan la IA – de cara a apoyar a nuestros clientes en el proceso. .
Nuestro lema es Technology when possible, Human when it counts. No hay duda de que la innovación nace de las personas, por lo que creemos que su aporte es clave para ofrecer, en definitiva, un valor único en el mercado. Por esta razón, sostenemos que la tecnología y el factor humano son complementarios y esenciales en un contexto de transformación digital como el actual.
En este sentido, es necesario subrayar el hecho de que no solo es fundamental la tecnología para alcanzar el éxito. También debemos destacar las habilidades blandas, que son atributos intrínsecos del talento humano y esenciales para proporcionar un servicio de calidad al cliente, especialmente en situaciones complejas. Por esto mismodesde Hiscox reconocemos imprescindible la intervención de nuestros profesionales para ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades y circunstancias de nuestros clientes.
Por todo ello, además de implementar en nuestro día a día metodologías de cara a agilizar nuestros proyectos, consideramos crucial apostar y poner el foco en la formación continua de nuestros empleados para que puedan desenvolverse y desarrollarse en este entorno tecnológico.. De hecho, solo en el último año se impartieron más de 70.000 horas de formación para los empleados de Hiscox en todo el mundo.
Fernando Beloso, Director de Tecnología de Iris Global: «Tanto los usuarios finales como los empleados son esenciales para nuestro proceso de transformación».
En Iris Global, seguimos avanzando en nuestro ambicioso plan de transformación para mantenernos a la vanguardia del desarrollo tecnológico. Nuestro enfoque está centrado en el compromiso con la mejora continua de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Para el próximo año nuestro principal esfuerzo en tecnología se centrará en la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI), aplicada en la autogestión y el soporte en el back office.
La autogestión es un pilar fundamental de nuestra estrategia. Estamos potenciando los asistentes virtuales y el canal de WhatsApp, y les dotaremos de nuevas capacidades mediante GenAI. Esta autonomía mejorará la experiencia del usuario al ofrecer respuestas y soluciones en tiempo real. Un ejemplo de ello es la gestión de siniestros a través de estos canales, así como la resolución de consultas simples y el seguimiento del estado de los expedientes.
En el área de back office, continuaremos evolucionando en la automatización de procesos, tanto a través de plataformas de gestión por procesos como incrementando el uso de la Automatización Robótica de Procesos (RPA). Esto no solo mejora nuestra eficiencia operativa, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados y optimiza los recursos de la compañía. La integración de GenAI transformará significativamente la gestión del correo electrónico, automatizando su incorporación en las aplicaciones, generando tareas, alertas y avanzando en los procesos de gestión. Ademása través de la AI facilitará resúmenes del estado de los expedientes y apoyará a los usuarios en la creación de textos y traducciones a otros idiomas.
También estamos explorando el potencial de GenAI en el ámbito de la formación. La simulación mediante GenAI de la interacción de un usuario con las aplicaciones presenta un potencial muy prometedor.
Estos esfuerzos están alineados con la visión de Iris Global de transformar continuamente tanto nuestra eficiencia interna como nuestra capacidad de responder de manera ágil a las necesidades del mercado.
En Iris Global, pensamos que tanto los usuarios finales como los empleados son esenciales para nuestro proceso de transformación. Este principio está presente en cada etapa del ciclo de vida de nuestros proyectos, desde la definición inicial de necesidades y la priorización de iniciativas, hasta la ejecución de las mismas.
Los proyectos son liderados conjuntamente por un jefe de proyecto del área de negocio y un líder de proyecto tecnológico, lo que facilita una integración efectiva de conocimientos de negocio con las capacidades que aporta la tecnología.
Consideramos que es vital para el éxito de cualquier transformación que las áreas usuarias se sientan propietarias de la tecnología que utilizan. Este enfoque no solo mejora los resultados finales, sino que también facilita la gestión del cambio.
Malú Delicado, CIO MAPFRE Iberia: «La tecnología ayuda a las personas a desarrollar mejor su trabajo, de una forma más ágil, eficiente y flexible».
En MAPFRE apostamos fuertemente por la transformación digital y la innovación tecnológica para mantenernos a la vanguardia. Priorizamos la multicanalidad, para ofrecer una UX coherente y fluida a través de diversos canales y medios, especialmente a través aplicaciones móviles y bots conversacionales.
Otra área clave es la gestión y análisis de datos en tiempo real. Invertimos en la integración de datos operativos en canales digitales y en el desarrollo de algoritmos de recomendación y capas de contexto. Estas tecnologías permiten una hiper-personalización de los servicios y una mejora continua en la experiencia digital del cliente, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelización.
Desde la perspectiva más tecnológica, nos decantamos por adopción de metodologías ágiles y DevOps. Evolucionamos hacia patrones de desarrollo que favorecen la productividad, como el desarrollo dirigido por dominios (DDD) y el desarrollo dirigido por pruebas (TDD). Además, apostamos por la monitorización y automatización de los sistemas, lo que permite una mayor eficiencia y rapidez en la entrega de soluciones tecnológicas.
En cuanto a la infraestructura, trabajamos para ir a un modelo de nube híbrida, que nos permite aprovechar las ventajas de la nube pública y privada, garantizando al mismo tiempo la seguridad y el cumplimiento normativo. La implantación del marco tecnológico de referencia de MAPFRE que contempla aspectos como el ciclo de vida de las aplicaciones y el modelo de operación es fundamental para el éxito de esta estrategia.
Creemos que es muy importante capacitar y formar a las personas que integran MAPFRE o que colaboran con nosotros (por ejemplo, mediadores) para que se adapten al desarrollo tecnológico en el que estamos inmersos de forma continua.
Consideramos que la tecnología ayuda a las personas a desarrollar mejor su trabajo, de una forma más ágil y eficiente, y por supuesto, flexible, y les libera de tareas repetitivas, para que las personas se centren en actividades en las que aportan mayor valor.
Finalmente, MAPFRE está enfocada en la formación y desarrollo de habilidades tecnológicas dentro de su equipo de tecnología. La compañía reconoce la importancia de contar con un personal capacitado y está invirtiendo en programas de formación continua para asegurar que sus empleados de tecnología estén al día con las últimas tecnologías y metodologías.
Salvador Gómez, Head of Technology & Operations de Markel: «La tecnología moderna aumenta la productividad y la eficiencia de las actividades humanas y profesionales».
En Markel seguimos una estrategia muy enfocada en la transformación digital y la automatización de procesos, con el fin de mejorar nuestra operativa interna en todas las áreas de negocio de la Compañía y dar un servicio de excelencia a nuestra cartera de clientes.
Una de las principales apuestas de Markel en materia de innovación está siendo el uso de las API´s (Application Programming Interface) ya que proporcionan la flexibilidad y escalabilidad necesarias para desarrollar soluciones innovadoras. Estas interfaces de programación permiten la conexión de sistemas y aplicaciones diversas, tanto en entornos locales como en el Cloud. Actualmente en Markel tenemos varias implementaciones de API´s realizadas con nuestros clientes.
Otras de las áreas en las que estamos muy enfocados es la Inteligencia Artificial (IA) ya que está siendo la tecnología más disruptiva en la operativa interna de la industria aseguradora. La IA presenta numerosas oportunidades tanto para el sector asegurador como para nuestros clientes.
Es una realidad decir que la manera en la que interactuamos las personas ha cambiado para integrar un entorno virtual en nuestro día a día.
La tecnología moderna aumenta la productividad y la eficiencia de las actividades humanas y profesionales, ya que nos permite realizar las tareas en menos tiempo. Además, gracias a la gran cantidad de información que se dispone, es posible tomar decisiones más acertadas y reducir los errores humanos.
En Markel una de las maneras más productivas donde combinamos la tecnología y las personas es en el desarrollo de nuevos productos que continuamente realizamos como parte de nuestra estrategia y crecimiento en la industria aseguradora. Durante este proceso, nuestros suscriptores crean las especificaciones de un producto determinado y el Departamento de Tecnología lo desarrolla en nuestro sistema de gestión (SISnet) para ser lanzado al mercado y ofrecérselo a nuestros clientes.
MetLife: «La tecnología es más transformadora cuando se combina con la supervisión y el juicio humano».
En MetLife, nuestra apuesta en desarrollo tecnológico está firmemente orientada a mejorar la experiencia del cliente y a mantenernos a la vanguardia en aspectos clave como la seguridad. Hemos sido pioneros en la implementación de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) y el análisis de datos. Estas herramientas nos permiten automatizar procesos de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo una experiencia más personalizada y reservando el contacto humano para momentos críticos donde el trato personal es más valorado. La IA generativa, en particular, es una de las grandes tendencias que estamos explorando para potenciar nuestras operaciones y fortalecer las relaciones con nuestros clientes.
Nuestra estrategia tecnológica también incluye un enfoque constante en ciberseguridad y privacidad. A nivel mundial, realizamos formaciones anuales obligatorias en ciberseguridad para todos los empleados, aumentando la conciencia sobre las posibles amenazas y proporcionando directrices claras para la toma de decisiones diarias. Este compromiso se refuerza con la implementación de nuestro Programa de Seguridad de la Información, liderado por nuestro Director de Seguridad de la Información (CISO), y que incluye controles y procedimientos avanzados para la protección de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de todos los datos que manejamos, así como la detección y gestión proactiva de amenazas.
En MetLife, creemos firmemente que el binomio Tecnología-Personas es clave para impulsar el éxito y la transformación en el entorno laboral actual. La tecnología no solo está revolucionando la forma en que trabajamos a través de la digitalización, la automatización y el aprendizaje automático (machine learning), sino que también está propiciando el desarrollo de nuevas habilidades y conocimientos que es preciso que nuestros empleados adquieran para adaptarse al futuro del trabajo y mantenernos competitivos.
En esta línea, estamos equipándonos con herramientas, conocimiento e inspiración necesaria para no sólo adaptarnos al cambio, sino también liderarlo. Parte de este compromiso, por ejemplo, es la creación de la plataforma MyLearning, que ofrece una experiencia de aprendizaje personalizada con contenido adaptado a los intereses, habilidades y metas profesionales de cada trabajador.
Asimismo, reconocemos que la tecnología es más transformadora cuando se combina con la supervisión y el juicio humano. Por ello, también estamos facilitando formación en Inteligencia Artificial y el desarrollo de habilidades relacionadas para dotar a la organización con las competencias necesarias para implementar estrategias de IA de manera responsable y prepararse para los roles del mañana. Y es que, para nosotros, la tecnología es y debe ser una herramienta que potencie las capacidades humanas, no un sustituto de ellas.
Ramón Guinart, Chief Product Director de MPM Software: «El Data Analytics, la Automatización de procesos y la IA son las principales apuestas en nuestro sector».
En MPM pensamos, coincidiendo con las tendencias tecnológicas actuales, que el Data Analytics, la Automatización de procesos y la IA son las principales apuestas en nuestro sector.
Con la Analítica de datos y la Inteligencia Artificial, nuestro planteamiento pasa por no quedarnos tan sólo en el análisis de los datos para proporcionar información al sector. Creemos que la combinación de ambas tecnologías aplicadas a los procesos y operativa diaria de nuestros clientes y usuarios va a ayudar a optimizar, automatizar procesos y tomar decisiones en tiempo real.
A modo de ejemplo, estamos trabajando en utilizar la IA en el CRM, para conocer mejor a los clientes y perfilarlos, gestionar los canales digitales a través de asistentes virtuales y digitalizar los procesos de venta, permitiendo vender más y mejor. En el ámbito de la tarificación, estamos desarrollando un “copilot” basado en IA y en el análisis de datos históricos y sectoriales que asista al corredor en cada paso de la tarificación y contratación de seguros, ofreciendo consejos y generando ofertas más personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente.
Entendemos el binomio Tecnología-Personas como una relación donde la tecnología está al servicio de las personas. Todo lo automatizable será automatizado, todo lo que requiera gestionar gran cantidad de información será mucho más eficiente y rápido. Nos toca potenciar habilidades propiamente humanas como la empatía, la curiosidad, la creatividad, el sentido crítico, la consciencia. Y perfeccionar muchísimo el arte de hacer buenas preguntas. En MPM apostamos por esas habilidades del futuro, así como por el aprendizaje constante. Una combinación de habilidades técnicas y esas habilidades propiamente humanas. Un ejemplo de ello ha sido la creación en este 2024 de un área destinada a la innovación que vehiculará los proyectos de inversión sobre la base de la plataforma tecnológica Elevia.
Pedro Tortosa, Director Gerente de Newcorred: «El binomio Tecnología-Personas se presenta como una clave fundamental para lograr una operación eficaz y centrada en el cliente».
En el sector de los seguros, las principales apuestas en materia de desarrollo tecnológico se centran en la digitalización, la integración de inteligencia artificial, el análisis de datos y la ciberseguridad.
La digitalización permite a las compañías ofrecer servicios más accesibles y eficientes a través de plataformas en línea, facilitando la gestión de pólizas y reclamaciones. Además, la incorporación de inteligencia artificial mejora tanto la personalización de productos como la detección de fraudes. Los algoritmos avanzados analizan grandes volúmenes de datos para identificar patrones y riesgos, lo que optimiza la suscripción.
El uso de tecnología blockchain también está ganando terreno, ya que garantiza una mayor transparencia y seguridad en las transacciones. Por otro lado, la ciberseguridad se ha convertido en una prioridad debido al aumento de las amenazas digitales, lo que obliga a las aseguradoras a invertir en soluciones robustas para proteger la información de sus clientes.
Finalmente, el desarrollo de soluciones insurtech está revolucionando el sector, ya que startups innovadoras están creando productos específicos que mejoran la experiencia del usuario y aceleran los procesos. En resumen, el sector del seguro se encuentra en una etapa de transformación tecnológica que promete aumentar su eficiencia y adaptabilidad a las necesidades del mercado actual.
En el sector del seguro, el binomio Tecnología-Personas se presenta como una clave fundamental para lograr una operación eficaz y centrada en el cliente. En Newcorred, entendemos que la tecnología no es un fin en sí mismo, sino una herramienta que potencia las habilidades y el valor, que ofrece todo nuestro equipo. La integración de herramientas tecnológicas avanzadas, como la automatización de algunos procesos, nos permite centrarnos en lo que realmente importa: ayudar a crecer a los nuevos corredores.
Al combinar la innovación tecnológica con el talento humano, Newcorred quiere estar a la vanguardia, logrando una experiencia de nuestros asociados excepcional y una operativa interna ágil y efectiva. Así, el equilibrio entre tecnología y personas se traduce en un mejor servicio para todos nuestros miembros.
David Vaquero, Subdirector General y Director de Tecnología en Nationale-Nederlanden: «El binomio Tecnología-Personas es la esencia de nuestra compañía, y su combinación es nuestra mayor fortaleza».
Desde el inicio, nuestras principales apuestas en desarrollo tecnológico se enfocan en crear soluciones que impacten directamente en la experiencia de nuestros clientes, situándolos en el centro de todo lo que hacemos. Estamos invirtiendo fuertemente en el desarrollo de capacidades avanzadas en torno al dato, como la analítica avanzada y la implementación de técnicas de AI/ML, que nos permiten mejorar la toma de decisiones y optimizar procesos clave para anticiparnos y adaptarnos a las necesidades de cada cliente. Un claro ejemplo es la aplicación de la IA y la automatización de nuestro call center con sistemas avanzados de transcripción y resumen de llamadas, que no solo mejora la eficiencia operativa, sino también la experiencia de los agentes y clientes, contribuyendo a un servicio más ágil y personalizado. Además, seguimos disciplinas innovadoras como la enterprise architecture y utilizamos plataformas de datos globales, que ofrecen una interacción más integral con nuestros usuarios. Del mismo modo, gracias al buen despliegue y uso de las Apis, hemos sido capaces de integrar ecosistemas diferentes bajo una misma experiencia de usuario siendo reconocidos por los CIO Awards 2023.
En este contexto, el binomio Tecnología-Personas es la esencia de nuestra compañía, y su combinación es nuestra mayor fortaleza. No solo desarrollamos soluciones tecnológicas innovadoras, sino que lo hacemos siempre buscando potenciar el trabajo de nuestra valiosa red de agentes. Nuestra Digital Experience Platform (capacidades avanzadas de CRM, HubSport, nueva Customer mobile/web apps, etc.) van encaminados a demostrar cómo la tecnología y el factor humano se refuerzan mutuamente. Estas herramientas no solo facilitan el trabajo de nuestros agentes, haciéndolo más eficiente, sino que permiten ofrecer una atención personalizada y cercana, manteniendo el toque humano en un entorno cada vez más digitalizado.
Y, hablando de personas, me gustaría destacar nuestro fomento de una engineering culture que persigue contar con los mejores profesionales tecnológicos potenciando la especialización y el desarrollo de nuevas skills dentro de nuestros equipos, a la vez que nos mostramos como un empleador atractivo para la incorporación de nuevo talento.
Roger Martínez, Director de IT y Organización de onLygal: «El ser humano es indispensable para que para que la tecnología despliegue todo su potencial».
Con el impulso de los desarrollos tecnológicos, la evolución del sector sigue su curso transformando la operativa de las compañías y el modo en que interactuamos con nuestros clientes. Su adopción es la herramienta competitiva que permite brindar productos y servicios más personalizados, eficientes y seguros, en beneficio tanto de nuestros clientes como del negocio.
Entre tales desarrollos cabe destacar: la Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (Machine Learning), piezas clave para la automatización de procesos, la mejora en la detección de fraudes y la mayor capacidad para personalizar la oferta al cliente.
Dentro de la Inteligencia Artificial, resaltar su evolución hacia el modelo generativo, donde todas las compañías hemos puesto nuestros ojos en ella, actualmente en onLygal estamos trabajando en los casos de uso en los que podemos aplicarla, ya que será un aliado de gran importancia.
Gracias a los chatbots basados en IA podemos aportar un servicio eficiente durante las 24 horas del día, y con el Internet de las Cosas (IoT) podemos obtener información en tiempo real y ofrecer propuestas adaptadas a las necesidades del cliente. Además, es una herramienta valiosa para minimizar riesgos y prevenir pérdidas.
Asimismo, poder gestionar grandes volúmenes de información, gracias al big data y a la analítica avanzada, garantiza una mejor toma de decisiones con una evaluación de riesgos más precisa y una mejor segmentación del mercado según el patrón de comportamiento de los clientes.
Por su parte, la Automatización de Procesos Robóticos (RPA) al agilizar enormemente tanto las labores administrativas como los procesos internos, aumenta la eficiencia operativa, reduce costes y mejora la calidad del servicio que prestamos a nuestros clientes.
Sin olvidar que las aseguradoras debemos velar por toda la información confidencial que gestionamos, para lo cual las soluciones de seguridad cibernética avanzada y normativa legal relacionada con la misma seguirán siendo de suma importancia
En onLygal la digitalización de nuestro modelo de negocio y el desarrollo tecnológico siguen siendo piezas fundamentales en el Plan Estratégico que envuelve a nuestra nueva marca y a nuestra nueva propuesta de valor.
Detectar a tiempo los nuevos desafíos del mercado nos permite adoptar de forma ágil y eficiente aquellas tecnologías que impulsen nuestra actividad y la calidad del servicio que prestamos. En este sentido, seguimos volcados en la implantación y desarrollo de soluciones basadas en la IA, los Automated Risk Models, los modelos de integración basado en APIs y la RPA.
Asimismo, en el marco de nuestro Plan Estratégico, en onLygal hemos apostado por el desarrollo de nuevos canales digitales más dinámicos, atractivos y que responden ágilmente a las necesidades de nuestros diferentes stakeholders.
Se trata de una relación indisoluble. El ser humano es indispensable para que para que la tecnología despliegue todo su potencial y, para ello, es fundamental contar con un equipo comprometido y capacitado.
En nuestra trayectoria, onLygal ha ido evolucionando a nuevos modelos de gestión de personas en los que la tecnología ha tenido un papel protagonista como herramienta para empoderar a nuestro equipo humano para la toma de decisiones y la ejecución de proyectos. Nuestra nueva cultura organizativa sigue apostando en esta línea, impulsando el crecimiento profesional de nuestras personas como vía para mantener y atraer talento.
David Fiñana, Director de Tecnología y Contact Center de Pelayo: «La innovación es clave para adaptarnos a un mercado en constante evolución».
En el contexto actual, nuestro foco se centra en la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la sostenibilidad a través de las siguientes apuestas tecnológicas:
- Inteligencia Artificial: Apuesta principal de nuestra estrategia, facilita nuestros modelos predictivos en la suscripción, la gestión de siniestros, la detección de fraude y la relación con nuestros proveedores. La irrupción de la IA generativa nos está permitiendo un salto de calidad en la asistencia al cliente y en el acompañamiento del empleado, así como poder ahondar con mayor éxito en la automatización de procesos.
- Calidad y Gobierno del Dato: No es viable alcanzar todas las bondades de la IA sin disponer de fuentes válidas y fiables. Por ello nuestra apuesta en este ámbito se está centrando en perfeccionar nuestro modelo de gobierno del dato, en terminar de desplegar nuestra estrategia Data Lakehouse y en impulsar soluciones cloud adecuadas para ahondar en la calidad de los datos del cliente.
- WhatsApp: Estrategia de excelente resultado hasta la fecha, con doble repercusión, tanto en la mejora de la satisfacción del cliente (con un soporte 24/7 y con acceso a información en tiempo real) como en nuestra eficiencia operativa a través de los chatbots.
- Ciberseguridad: Con el aumento de la digitalización, la ciberseguridad es una prioridad. Seguiremos invirtiendo en tecnologías avanzadas para proteger la información sensible de nuestros clientes y garantizar la integridad de nuestras operaciones.
- Sostenibilidad: Nuestro compromiso con la sostenibilidad implica el uso de tecnologías que minimizan nuestro impacto ambiental y que apuestan por una plena digitalización.
En resumen, nuestras apuestas en desarrollo tecnológico están orientadas a crear un entorno más eficiente, seguro y centrado en el cliente. Creemos que la innovación es clave para adaptarnos a un mercado en constante evolución y para ofrecer un valor añadido a nuestros mutualistas.
Elena Yagüez, Directora de Marketing y Comunicación de Recoletos Consultores: «La tecnología, y en especial la inteligencia artificial, está aquí para potenciar el trabajo humano».
En Recoletos Consultores estamos firmemente comprometidos con la innovación tecnológica, y nuestra apuesta por la automatización de procesos es clave para el futuro. Junto con el uso de inteligencia artificial a través de nuestro asistente virtual, PatricIA, estamos trabajando en la automatización de tareas repetitivas y administrativas, lo que permitirá a nuestros delegados concentrarse en lo que realmente importa: ofrecer un trato cercano y personalizado a nuestros clientes.
PatricIA ya está transformando la forma en que nuestros delegados gestionan las soluciones aseguradoras y de riesgos, optimizando el tiempo y reduciendo la carga de trabajo operativa. El siguiente paso en nuestra estrategia es automatizar muchos de los procesos dentro de nuestra Plataforma Digital: desde la gestión de presupuestos hasta el envío de comunicaciones. Esta apuesta por la automatización, junto con la inteligencia artificial, permitirá una mayor eficiencia operativa y una mejora significativa en la experiencia del cliente.
El binomio Tecnología-Personas es clave en nuestra organización. Creemos que la tecnología, y en especial la inteligencia artificial, está aquí para potenciar el trabajo humano, no para reemplazarlo. Nos aseguramos de que nuestros delegados cuenten con las mejores herramientas tecnológicas, como la Plataforma E-learning, para seguir creciendo profesionalmente, a la vez que desarrollamos un enfoque estratégico y cercano hacia nuestros clientes.
Nuestra apuesta firme por la inteligencia artificial y la automatización de procesos nos permitirá seguir a la vanguardia en la industria aseguradora, ofreciendo un servicio integral, eficiente y, sobre todo, personalizado.
Pablo Sevillano, Director de IT en RZS Abogados: «Creemos en la tecnología como un facilitador de nuestra vida profesional».
En plena transformación digital en la que nos encontramos inmersos cobra especial relevancia la Inteligencia Artificial (IA) a lo largo de toda la cadena de valor de una empresa, destacando su fácil integración con otras soluciones tecnológicas, lo que mejora la automatización, eficiencia y colocación del cliente en el centro de todos los procesos.
Además, el procesamiento del lenguaje natural y la IA Generativa hace a una máquina capaz de comprender y generar textos en cuestión de segundos, pudiendo reducir tiempos de investigación, lectura, redacción, etc…
Por otro lado, el sector jurídico está repleto de datos que contienen información relevante y conocimiento generado a través de años que, ahora, puede ser masivamente organizado y presentado de una forma visualmente atractiva a través de Power BI. Ello, sin duda, mejora la calidad del servicio prestado y ayuda en la toma de decisiones tanto empresariales como de nuestros clientes.
Creemos en la tecnología como un facilitador de nuestra vida profesional, enseñándole a llevar a cabo las tareas más tediosas y repetitivas para que las personas podamos centrarnos en aportar valor. Nuestros roles cambian y se adaptan, pero no son sustituidos por una tecnología que nos necesita. En nuestra organización buscamos el equilibrio tecnología-personas. Nuestra apuesta por la vanguardia tecnológica y por la innovación como herramienta de desarrollo no reemplaza los valores personales que son los pilares de nuestra propuesta de servicio en RZS Abogados: empatía, la pasión por lo que hacemos, el liderazgo y la creación de relaciones de confianza.
María Bascuñana, Coordinadora Corporativa de Transformación IT de Solunion: «La tecnología tiene que ofrecer herramientas y soluciones que nos ayuden a mejorar la productividad, la comunicación y la calidad de nuestros servicios».
En Solunion nos encontramos inmersos en un plan de transformación y renovación tecnológica, con el propósito de evolucionar nuestros sistemas e integrarlos a las últimas innovaciones que nos brinda el mercado.
El paso a la nube ha sido clave para ello, proporcionando a nuestros países y clientes soluciones globales con la personalización que requiere cada uno, y todo ello acompañado de una mayor resiliencia operativa digital.
Por tanto, continuamos estableciendo las bases para crear el Solunion del futuro y así poder seguir acompañando a nuestros clientes en el desarrollo de su negocio. La tecnología nos brinda esa oportunidad y es clave para conseguirlo.
El binomio Tecnología-Personas es fundamental a día de hoy. Todos somos conscientes de que la tecnología tiene que ofrecer herramientas y soluciones que nos ayuden a mejorar la productividad, la comunicación y la calidad de nuestros servicios. Las personas y el talento son clave para ello, ya que son el motor detrás de estas herramientas.
En Solunion, la tecnología tiene gran relevancia dentro de la compañía. Esto es de gran valor para hacer de nosotros una compañía fuerte, innovadora y capaz de dar soluciones globales.
Paula Álvarez, Directora de Planificación y Control de Uniteco Profesional: «No concebimos la tecnología sin las personas, y viceversa».
La IA ha venido para quedarse y ha supuesto una revolución en múltiples sectores. Una de nuestras principales apuestas será la inclusión de Inteligencia Artificial en distintas etapas de nuestros procesos, lo que nos permitirá mejorar la eficiencia y la priorización en la venta y poder discernir patrones que se ‘escapan’ al ojo humano. Esto unido a una mejora del gobierno del dato, nos permitirá predecir más y mejor lo que necesitan nuestros clientes y asesorarles en base a esas necesidades. Saber dónde estamos para saber a dónde podemos llegar.
Otro de nuestros grandes proyectos es la integración mediante APIs, que permite combinar recursos en tiempo real y abre una nueva puerta para la colaboración y la integración de servicios con nuestros partners.
De forma interna, nos gustaría implantar Chatbots de preguntas frecuentes; sistemas de ayuda a nuestros profesionales para la mejora en la atención al cliente y para el asesoramiento a este mismo. De esta forma fomentamos por un lado el autoservicio de nuestra red y la rapidez en la respuesta y, por otro lado, identificar posibles gaps en formación, analizando la información sobre las consultas recogidas.
Seguimos, además, muy focalizados en la integración de todos nuestros procesos de venta de todos los ramos que comercializamos en nuestro CRM y la automatización de flujos de trabajo. Tenemos una misión muy importante, que hemos venido desarrollando en los últimos años, digitalizando nuestros procesos, en aras de mejorar nuestra eficiencia y resultados.
En Uniteco no concebimos la tecnología sin las personas y viceversa. Siempre hemos defendido que la tecnología es una herramienta al servicio de las personas, y que esta debe dar solución a los distintos problemas o limitaciones que se presenten en el día a día de las distintas áreas.
La innovación por la innovación carece de sentido, si nadie se va a ver beneficiado de esa nueva herramienta o tecnología. No debemos caer en el desgaste de recursos ni en la frustración de los equipos IT. Grandes y pequeñas innovaciones, siempre se consensuan con las personas que recibirán esa tecnología.
La verdadera transformación de las empresas siempre empieza por las personas que integran las organizaciones.
David Carrascal, Transformación IT y Agurne Bustínduy, Transformación de Zurich Seguros: «El binomio tecnología-personas es fundamental para ganar en competitividad, talento y sostenibilidad del trabajo».
En el momento actual, nuestras principales apuestas en materia de desarrollo tecnológico se centran en la inteligencia artificial (IA), la automatización y la analítica de datos. La IA está desempeñando un papel crucial en transformar la forma en que evaluamos riesgos, detectamos fraudes y personalizamos nuestras pólizas. A través de modelos de aprendizaje automático, podemos analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificar patrones y hacer predicciones precisas, lo que nos permite tomar decisiones más informadas y ofrecer productos más adaptados a las necesidades de nuestros clientes.
Además, estamos invirtiendo significativamente en la automatización de procesos para aumentar la eficiencia operativa y reducir los errores humanos. La automatización nos permite agilizar tareas repetitivas y complejas, liberando a nuestros empleados para que se concentren en actividades de mayor valor añadido. La analítica de datos, por su parte, nos proporciona insights valiosos que nos ayudan a entender mejor el comportamiento de nuestros clientes y las tendencias del mercado. Al integrar estas tecnologías avanzadas, no solo mejoramos la experiencia del cliente, sino que también fortalecemos nuestra capacidad para innovar y mantenernos competitivos en un entorno en constante evolución.
Nuestros avances en desarrollo tecnológico van acompañados de apuestas para transformar nuestras capacidades y personas. Para nosotros el binomio tecnología-personas es fundamental para ganar en competitividad, talento y sostenibilidad del trabajo. La tecnología nos brinda la oportunidad de focalizar a nuestras personas en actividades más estratégicas y creativas, como son la suscripción y el servicio a los clientes, y de redefinir y evolucionar los roles y funciones hacia donde realmente las personas aportan criterio y valor.
Hemos puesto en marcha una estrategia de upskilling y reskilling, con itinerarios formativos en rediseño y automatización de procesos entre otros, que nos permiten hacer más estratégicos nuestros puestos de trabajo a la vez que desarrollamos el talento interno y mejoramos la experiencia de los empleados. Todo ello también nos permite atraer talento del mercado y adaptarnos al futuro del trabajo en un contexto de mercado de cambio constante.
PRIMERA EDICIÓN 2022: https://www.muysegura.com/especial-tecnologia-personas-un-necesario-equilibrio-para-el-crecimiento-de-la-industria-aseguradora/
SEGUNDA EDICIÓN 2023: https://www.muysegura.com/45600-2/
Una respuesta a “Especial Tecnología-Personas: «El binomio Tecnología-Personas es un engranaje fundamental en toda organización que debe funcionar a la perfección»”
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