Por Mª Jesús Álava Reyes, presidenta de Apertia-Consulting y de la Fundación María Jesús Álava Reyes. También dirige el Centro de Psicología Álava Reyes y el Instituto de Bienestar Psicológico y Social.
En España, en contra de lo que pudiéramos creer, nos quejamos mucho, pero formalmente reclamamos poco, aunque cada vez hay más reclamaciones en sectores como telefonía, electricidad, banca, electrodomésticos…
Diciembre es un mes en el que realizamos muchas compras, y cuando se producen innumerables devoluciones; pero una cosa es devolver y otra reclamar; y aunque hay personas a las que les encanta reclamar, habitualmente nos resulta incómodo hacerlo.
¿Conocemos los derechos del consumidor?
En general, conocemos poco los “derechos del consumidor”. Con frecuencia no leemos la letra pequeña de los contratos, firmamos con bastante alegría, y cuando surgen problemas nos llevamos las manos a la cabeza.
¿Nos fijamos más en nuestros derechos o en los servicios que recibimos?
Al margen de los contratos, el servicio que se presta puede dejar mucho que desear en ámbitos tan diversos como la restauración, los viajes, los hoteles, los talleres de reparación de automóviles…
Seguramente, muchos coincidiremos en que los aseos de determinados establecimientos están en condiciones higiénicas deplorables, pero… ¿cuántas veces hemos reclamado por su mal estado? El no hacerlo de forma masiva es, seguramente, una de las razones por las que aún seguimos “padeciendo” esos baños tan inadecuados, con una limpieza y una conservación tan deficiente.
¿Reclaman más las mujeres o los hombres?
Si hacemos un análisis del consumidor, veremos que en general las mujeres son más decididas a la hora de reclamar; aunque los hombres reclaman sobre todo en temas como vehículos o aparatos tecnológicos.
Lo curioso es que los servicios de atención al cliente cada vez están más profesionalizados, y las personas que los integran hacen cursos sobre cómo canalizar las quejas, cómo encauzarlas y cómo desactivarlas, mientras que los consumidores muchas veces no sabemos muy bien cómo deben efectuarse las reclamaciones, para que tengan más probabilidades de éxito.
¿A las personas inseguras les cuesta más reclamar?
Generalmente, las personas tímidas o inseguras bajan más la guardia a la hora de defender sus derechos, ya que les genera mucha tensión tener que exponer sus quejas, por lo que potencialmente son víctimas propiciatorias.
Por el contrario, las personas más seguras, que creen en sí mismas, son capaces de controlar mejor sus emociones. Ello les lleva a formular mejor sus quejas, y mostrarse, en consecuencia, menos vulnerables ante las técnicas disuasorias con las que tratan de solventar muchas veces nuestras reclamaciones.
¿Cómo podemos conseguir que nuestras reclamaciones tengan éxito?
Sin duda, a la hora de reclamar hay que tener en cuenta algunos principios. Muy en resumen, tendremos más éxito si nos atenemos a las siguientes directrices:
- Exponer los hechos objetivamente, sin hacer referencia a las emociones que nos causaron, ya que estas últimas son más fácilmente rebatibles por la parte contraria.
- Aportar los máximos datos, y siempre que sea factible documentarlo con contratos; incluso hasta con fotos, si el hecho lo aconseja.
- Reclamar de forma “asertiva”; es decir, expresarlo en el momento adecuado; comunicarlo de tal forma que al otro no le quede ninguna duda sobre lo que estamos exponiendo; transmitirlo con tal habilidad que no levantemos sentimientos negativos, y hacerlo sin manipulaciones de ningún tipo, pero exponiendo nuestros derechos de forma clara, contundente y precisa.
Aquí nos serán muy útiles algunas técnicas asertivas como el disco rayado, banco de niebla, compromiso viable…(*), que nos permitirán sentirnos cómodos cuando queremos cambiar o denunciar una situación que nos molesta, y cuando queremos defender nuestros derechos como consumidores.
Cuando reclamamos, uno de los aspectos fundamentales será mostrar confianza en nosotros mismos, en lo que decimos y en lo que exponemos. Nuestra confianza hará que mantengamos nuestra postura, incluso aunque intenten desactivar nuestras quejas o manipular nuestros argumentos.
Si nos sentimos seguros, transmitimos firmeza y convicción, y además lo haremos de forma respetuosa y controlada; con lo cual nuestro mensaje ganará en intensidad e impacto.
Siempre conviene reflexionar, antes de reclamar
No obstante todo lo anterior, es aconsejable que no confundamos los términos, y no adoptemos posturas injustas e inadecuadas en nuestras quejas. Si reflexionamos, veremos que hay un sector donde las quejas se han disparado de forma alarmante y, en muchos casos, de manera injustificada. Me refiero al sector sanitario.
Muchos pacientes llegan a los servicios de salud después de haber leído, a través de internet, lo que han encontrado en relación a sus síntomas o dolencias. Algunas personas no parecen ser conscientes de que en internet no hay “filtros” y podemos leer auténticas barbaridades, al margen del error tan tremendo que significa autodiagnosticarse.
Hoy en día cada vez es más frecuente que los “enfermos” se presenten creyendo saber el origen y las causas de sus enfermedades, y exijan determinadas pruebas, tratamientos o actuaciones por parte del personal sanitario, que pueden estar totalmente contraindicadas en sus casos. Como además en todos los ámbitos sanitarios existen los servicios de “Atención al Paciente”, reclamar es muy asequible, y se formulan multitud de quejas totalmente injustificadas. Pero lo peor no son las quejas, sino las actitudes, con frecuencia incluso hostiles y agresivas, que pueden presentar algunos pacientes, o algunos familiares, con el personal sanitario.
Reflexión final
Es importante saber reclamar cuando se ha lesionado alguno de nuestros derechos, pero es arriesgado, además de injusto y temerario, exigir determinadas actuaciones cuando no parten del conocimiento necesario, de los datos objetivos, y de los hechos relevantes y comprobados.
(*) Se puede profundizar en estas técnicas en el libro de María Jesús Álava Reyes: Emociones que hieren.
