Redacción ‘MS’- ADECOSE ha presentado esta semana los resultados de la XIV Edición del BARÓMETRO ADECOSE 2022: Valoración de la calidad de servicio de las compañías aseguradoras en relación con las corredurías asociadas. Martín Navaz, presidente de ADECOSE, ha presentado los resultados mediante un evento híbrido que ha congregado a más de 350 asistentes.
En esta XIV Edición, la encuesta del Barómetro ha recogido 1.298 respuestas, con una participación del 89% de los socios de ADECOSE. En este sentido, Navaz quiso destacar que “cada año se registra una cantidad apabullante de respuestas, con cifras que otras iniciativas del sector no alcanzan, por lo que este estudio ya se ha convertido en un informe de referencia para el sector asegurador.”
Según este informe, el grado de satisfacción respecto a la calidad del servicio de las compañías aseguradoras es de un 6,68, disminuyendo con respecto año anterior (6,82) por sexto año consecutivo y situándose en la misma puntuación que hace 7 años. Las diez aseguradoras con las que más trabajan las corredurías de ADECOSE son Allianz, Generali, Mapfre, Axa, Zurich, Arag, Plus Ultra, Reale, Caser y Catalana Occidente.
En cuanto a la Satisfacción Global con la calidad del servicio, las compañías mejor valoradas por los empleados de las corredurías asociadas a ADECOSE son: Surne, Reale Seguros, Hiscox, Arag, Iris Global, Asefa, Ergo Seguros de Viaje, Cigna, Catalana Occidente y Fiatc. En total son 10 compañías las que superan el notable, frente a las 13 compañías que obtuvieron más de un 7 en 2021.
Por ramos, las compañías mejor valoradas son:
Flotas: Plus Ultra
Autos: Reale Seguros
Daños Patrimoniales (Particulares): Hiscox
Daños Patrimoniales (Empresa): Reale Seguros
Transportes: Plus Ultra
D&O: Hiscox
Ciberriesgo: Hiscox
Responsabilidad civil: Hiscox
Ramos técnicos: Asefa
Defensa jurídica: ARAG
Asistencia en viaje: ARAG
Pérdidas pecuniarias: ERGO Seguros de Viaje
Salud individual: DKV
Salud Colectivo: CIGNA
Accidentes Individual: SURNE
Accidentes Colectivo: SURNE
Vida riesgo individual: SURNE
Vida riesgo colectivo: SURNE
Vida ahorro/Pensiones Individual: SURNE
Vida ahorro/Pensiones Colectivo: SURNE
Decesos: FIATC
Seguro de crédito: Solunion
Seguro de Caución: Aserta
Seguro de Riesgo Político: Axa XL
En cuanto a la calidad del servicio según ramos de trabajo, los mejor valorados han sido: Asistencia en Viajes (7,3), Seguro de crédito (7,1), Autos (7), Accidentes Individual (7) y Vida Riesgo Individual (7), Responsabilidad Civil (7), y Defensa Jurídica (7).
Este año, como novedad, se han añadido a la encuesta nuevos ramos: Seguro de Riesgo Político (6,6); Ciberriesgo (6,6); D&O (6,7). Y se ha hecho distinción entre Accidentes Individual (7) y Accidentes Colectivo (6,9); así como Vida Ahorro/Pensiones Individual (6,9) y Vida Ahorro/Pensiones Individual (6,8).
Por último, los ramos que han recibido las puntuaciones más bajas son: Pérdidas Pecuniarias (6,5), Flotas (6,6), Ciberriesgo (6,6), Seguro de Caución (6,6) y Transportes (6,7).
Análisis por Áreas y aspectos del Servicio
Disminuye la valoración en todos los aspectos concretos del servicio (Producto/Precio, Gestión Técnica, Gestión Comercial, Gestión Administrativa, Producción, Siniestros y Recursos). A diferencia de años anteriores, ninguno supera el notable.
Las áreas que han recibido una puntuación más baja son: Gestión Administrativa (6,5), Recursos (6,5) y Siniestros (6,6). Del lado positivo, la Gestión técnica (6,8) es el área mejor valorada por las corredurías de ADECOSE, al que se suman el Producto/precio (6,8) y Producción (6,8)
Oportunidades para mejorar
Otra novedad del Barómetro ADECOSE 2022 ha sido la inclusión de una pregunta abierta donde los socios de ADECOSE han podido manifestar su la relación con las aseguradoras. Los temas clave de mejora que verbalizan los entrevistados se centran principalmente en:
o Que las Aseguradoras sean más ágiles en los tiempos, en los procesos y en las gestiones.
o Reclaman mejoras en la atención a través de plataformas telefónicas con técnicos especializados.
o Demandan mejorar la capacidad/desarrollo en distintos ámbitos: más cualificación técnica y capacidad de negociación de los interlocutores, capacidad tecnológica (modernizar web, procesos online…)
o En un segundo nivel señalan mejorar la comunicación (como sustituir los buzones por una mayor atención personalizada que atienda a los corredores) y revisar los procesos de gestión, activar políticas más flexibles en renovaciones, premiando la fidelidad, resultados, predisposición a mejoras en los riesgos, etc.
o Por otro lado, el uso de los datos por parte de las aseguradoras mejora en 5 puntos con respecto al año pasado. Aun así, el 45% de los encuestados piensa que se usan frecuentemente o de manera bastante frecuente para una finalidad diferente a aquella para la que se los aportan.
Valoración de la Política de renovaciones
Asimismo, también se ha incluido por primera vez una pregunta particular para valorar la actuación de las compañías aseguradoras en la política de renovaciones según las condiciones técnicas ofrecidas (5,99); condiciones económicas ofrecidas (5,64), plazo de comunicación de la oferta (5,67) y la capacidad de negociación post oferta (5,64).
Por tanto, las corredurías valoran por debajo del 6 los distintos aspectos relacionados con la política de renovaciones de las aseguradoras. En este sentido, Martín Navaz ha destacado que esta “valoración es preocupante pues no solo afecta a la correduría sino también algunos clientes que se están viendo claramente perjudicados”.
Aumento de la implantación del EIAC/Plataforma CIMA
Según revela el informe, la implantación del Estándar de Intercambio de Información entre Entidades Aseguradoras y Mediadores (EIAC) es muy relevante. Aumenta el porcentaje de su uso entre los socios de ADECOSE (de un 74% a un 77%), así como el número de compañías valoradas con notable: 12 compañías, frente a las 8 del año pasado. Este sistema de intercambio de información entre corredurías y compañías -impulsado por ADECOSE con el resto de las organizaciones representativas del sector- se ha convertido en una herramienta fundamental de gestión para las corredurías de ADECOSE.
Asimismo, en cuanto a la Plataforma CIMA (Conectividad, Innovación y Servicios para la Mediación Aseguradora), herramienta básica para acelerar la implantación de EIAC, destaca el aumento de corredurías asociadas a ADECOSE que están adheridas a la plataforma: un 64,5%, respecto al 53,3% en 2021.
Sello de Calidad Barómetro ADECOSE
Todas las compañías que ocupan las primeras posiciones tanto en el ranking de Satisfacción Global como por ramos de actividad dispondrán de un sello de calidad Barómetro ADECOSE 2022, que tendrá validez hasta la celebración de la XV Edición del Barómetro en 2023. Este distintivo acredita la destacada posición de estas compañías en la encuesta y pretende potenciar su marca e imagen reputacional y consolidarse como un elemento de diferenciación en el sector.
Ficha Técnica:
-Universo: Empleados de las empresas asociadas a ADECOSE.
-Ámbito: Nacional. En la encuesta han intervenido el 89% de las Corredurías asociadas a ADECOSE.
-Tamaño y distribución de la muestra: Se han realizado 1.298 entrevistas online, lo que determina un error muestral e=±2,8 para un nivel de confianza del 95,5% 2s, en función de la base muestral aproximada del 87,3% de las corredurías participantes en el estudio. Un total de 124 corredurías participaron cumplimentando la encuesta
