Redacción ‘MS’- El pasado miércoles, Asitur patrocinó por décimo año consecutivo la Jornada anual sobre Calidad de ICEA. Bajo el título “Digitalización y humanización: la voz del cliente más allá de las palabras”, los ponentes hablaron de proyectos innovadores y de la evolución de la IA aplicada la detección de emociones en el cliente con el objetivo de mejorar su satisfacción.
La apertura del evento corrió a cargo de Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, quien destacó el avance progresivo de la IA dentro del sector asegurador, resaltando que un 77,2% de las compañías que participan en su estudio ya tienen implantados proyectos de inteligencia artificial, frente al 73% que se registraba el año pasado.
A continuación, participó Fernando Bodega, responsable de Calidad y Experiencia de Cliente de Asitur. Su intervención giró en torno a la importancia de medir las emociones en la interacción con los usuarios y generar experiencias positivas. Durante la ponencia, los propios asistentes vieron en tiempo real como la IA es capaz de detectar esas emociones, ya que pudieron experimentar con la herramienta piloto de Asitur que detecta, a través de las conversaciones del cliente, sus emociones. Proyectos de este tipo permiten adelantarse a las necesidades del cliente y suponen una herramienta muy potente para los operadores, por ejemplo.
Junto a Fernando Bodega estuvo Sergio Ramos, director de Innovación de Asitur, quien explicó brevemente qué tipos modelos de inteligencia artificial generativa podemos encontrar actualmente, omnimodal, modelos mini y razonadores, y a las características de cada uno de ellos.
Continuando con la innovación, Fernando Polo, CEO de Good Rebels y presidente del Foro IA, repasó la trayectoria de la IA en los últimos años y destacó todos sus avances y mejoras. El impacto de la IA en las empresas cuenta con numerosos campos de actuación, por lo que destacó la importancia de conocer las posibilidades de la tecnología para ser críticos a la hora de escoger la solución más específica para cubrir nuestras necesidades.
Tras el café, Vicente Rico, director de Operaciones de Unión Alcoyana, puso en el foco a las personas, situándolas en el centro del trabajo de una aseguradora. La ponencia hizo un recorrido por la reconversión vivida en los últimos tres años en Unión Alcoyana y la creación de una plataforma que optimiza la comunicación entre mediadores, asegurados y asistentes.
Siguiendo con el eje puesto en las personas, Carlos Jiménez, director de Atención al Cliente de Allianz Direct habló de los nuevos clientes digitales. Las nuevas generaciones de consumidores digitales demandan las mismas soluciones independientemente de su lugar de procedencia y, sobre todo, coinciden en que buscan inmediatez.
Víctor Montes, CTO del Club Europeo de Automovilistas (CEA), cerró la jornada mostrando los avances en sistemas Speech Analytics y cómo a través de la escucha de llamadas se pueden obtener valoraciones rápidas y completas de cada interacción con el usuario, teniendo en cuenta los puntos positivos y negativos, y obteniendo además recomendaciones de mejora.
En resumen, durante la Jornada se destacó que la IA es una herramienta con múltiples posibilidades de aplicación para mejorar la experiencia del cliente y que continuará evolucionando en los próximos años para convertirse en parte fundamental del sector asegurador.
