Asunción Carrasco (Coverontrip): «El sector del seguro de viaje se va a reforzar después de esta situación, y ya lo estamos viendo»

‘Muy Segura’ entrevista a Asunción Carrasco Reija, directora general de Coverontrip.

¿Qué ha supuesto para usted un hito tan destacable en su trayectoria profesional, como embarcarse en la aventura del lanzamiento de Coverontrip?

Para mí ha sido una apuesta muy exigente en todos los términos. Desde el punto de vista profesional, lanzar un distribuidor digital internacional suena muy bien, pero es muy difícil y ha supuesto un desafío tremendo. A nadie se le escapa que lanzar una compañía de estas características es algo muy complejo. Hemos pasado momentos muy difíciles, ya que empezar desde cero no es fácil en absoluto. Ha sido un gran desafío y, gracias al equipo de Coverontrip, la compañía se reconoce no solo en el mercado español, sino también en otros mercados internacionales.

He tenido la oportunidad de crear desde cero toda una compañía, establecer sus bases de desarrollo, romper las barreras existentes del seguro y poner en marcha una filosofía basada en la innovación. En una compañía como para mí era MAPFRE, era más difícil llevar a cabo este proceso. El hecho de poder ser partícipe y protagonista de realizar algo distinto en la historia del seguro español, para mí es totalmente satisfactorio.

De su extensa experiencia internacional, ¿qué aprendizaje ha aplicado para su actual proyecto?

Sin duda, toda esta amplia experiencia se ha trasladado al espíritu internacional de Coverontrip desde el primer momento. Poder brindar nuestro servicio a cualquier nacionalidad es, en gran parte, fruto de este bagaje de haber desarrollado tantos países dentro de mi trayectoria internacional.

No tengo miedo a las fronteras. En mi experiencia anterior, estábamos en 40 países. Es difícil, eres plenamente consciente de las dificultades y de las barreras que existen; pero no existe miedo, porque tienes experiencia y conocimiento, no porque las cosas sean sencillas. He estado 23 años de mi vida luchando en escenarios internacionales, con marcos regulatorios completamente distintos, con equipos diferentes y viviendo una experiencia muy atractiva e interesante, pero también compleja. Es un valor adicional para Coverontrip, que nace con una vocación internacional.

En un proyecto con perspectiva internacional, la potencia, la propuesta y el desarrollo de negocio no tiene nada que ver con el nacional. Estoy muy agradecida a toda la experiencia en MAPFRE durante mi carrera profesional. Puedo decir que estoy donde estoy gracias a lo que la aseguradora en su momento apostó por mí.

¿De qué manera ha gestionado la actual crisis sanitaria Coverontrip?

Desde el comienzo, la filosofía que siguió la compañía fue la flexibilidad y acompañar tanto a clientes como a partners en esta situación de crisis. Hemos intentado dar la mayor flexibilidad en todas las compras de seguros de viajes a todos nuestros clientes; a nuestros partner le hemos otorgado la flexibilidad de cambio de fechas, de bajas, etc. Y siempre con una filosofía de acompañamiento para salir todos más reforzados de este momento.

Cuando hablamos con nuestros partners tenemos muy claro que defendemos sus intereses y que tenemos que estar todos juntos en este proyecto nuevo que nos da la realidad, con las nuevas circunstancias que tenemos que afrontar. Esa ha sido la columna vertebral que ha ido marcando nuestra actuación en todo momento, hacia las aseguradoras con las que trabajamos y hacia nuestros partners.

La colaboración ha sido máxima y hemos luchado todo el mundo. He de decir que, salvo mínimas excepciones, todos lo han entendido y nos han acompañado con este criterio, que tiene que ser el que mueva ahora mismo tanto a la economía española, como a nivel internacional. Tenemos que apoyarnos y ayudarnos entre todos a salir de esta situación, que económicamente va a ser muy dura en los próximos meses.

¿Cuál ha sido la respuesta que han obtenido de sus interlocutores: aseguradoras, partners y clientes?

En algunas aseguradoras hemos encontrado el 100% de colaboración. En otras, el 80%. Pero, en general, la colaboración ha sido casi máxima, tanto en flexibilidad como en acompañamiento, salvo algunas limitaciones, que también son comprensibles, conociendo la filosofía de algunas de ellas.

En clientes, la respuesta general ha sido muy buena. En los casos en los que ha resultado más difícil llegar a un entendimiento, hemos optado por cubrir esa demanda nosotros desde Coverontrip, como gesto comercial, aunque la aseguradora no nos lo cubriera. Nuestra filosofía está enfocada en sacar esto adelante y en intentar no perjudicar a nadie en este proceso.

Tras el ‘parón’ absoluto fruto del estado de alarma, que nos ha impedido la movilidad, ahora vamos entrando en nuevos escenarios. ¿Qué perspectivas tiene Coverontrip en el corto y en el medio plazo? ¿Están notando cierta reactivación?

En las crisis hay oportunidades. Estos meses, como todo el mundo puede entender, han sido muy malos, dentro de un estado de alarma, sin movilidad. Nosotros, no solamente no hemos vendido, sino que hemos tenido que gestionar toda nuestra cartera parada, con las dificultades antes comentadas. Por lo tanto, nuestra carga de trabajo no ha sido solo de no vender, sino de solucionar problemas y situaciones del pasado. Con lo cual, ha sido una labor doblemente compleja.

Pero, dentro de este panorama, y con el enfoque de que en toda crisis hay una oportunidad, ahora nos hemos centrado en ello y lo estamos viendo. El sector del seguro de viaje se va a reforzar después de esta situación, y ya lo estamos viendo. La gente cada vez es más consciente de que viajar sin seguro es ‘peligroso’ y desea estar más cubierta.

Nos han surgido muchísimas oportunidades de partners que quieren tener un seguro que les cubra a futuro, porque lo han pasado mal. Y eso es una oportunidad para el sector del seguro, y para el nuestro específicamente.

Adicionalmente, nosotros valoramos que, en algún momento, algún país va a implantar la obligatoriedad del seguro de viaje para viajar. Y esto es algo que para nosotros implica una buena oportunidad. Aún no hay nada encima de la mesa, pero seguimos el día a día en el marco internacional, y consideramos que es bastante probable que suceda. Será una oportunidad a corto y a medio plazo muy importante.

Hoy surgen muchas necesidades porque la gente quiere estar cada vez más cubierta y nacen nuevas oportunidades. Por lo tanto, podemos decir que ha ido ‘mal’ en los meses de no venta, pero es cierto que vemos el futuro con cierto optimismo, con la reactivación internacional. También somos plenamente conscientes de que este verano va a ser duro; pero mantenemos nuestras expectativas en que va a haber una pequeña apertura de fronteras. Incluso creo que las cosas se van a reactivar algo más rápido de lo que pensábamos en el inicio, porque la situación económica mundial es muy grave, y va a ser preciso buscar medios para fomentar esa movilidad internacional.

Dentro de esta filosofía, nosotros, desde la semana siguiente al confinamiento, comenzamos a sentarnos con las aseguradoras para hablar de la cobertura ante el COVID-19. ¿Quién va a comprar un seguro si no está cubierto frente al mayor riesgo que tiene, y hacia la mayor intranquilidad que le surge en un viaje? Por eso, con todos nuestros partners empezamos a mantener reuniones y conversaciones variadas. Había posturas muy reticentes, ante el cúmulo de siniestralidad que estaban sufriendo ciertas aseguradoras. No obstante, por un lado era una oportunidad que no podíamos perder, además de una responsabilidad social muy grande: ¿cómo vas a dejar a la gente que viaje sin que esté cubierto el COVID-19?

Supuso una labor de ‘pico y pala’, hablando con las aseguradoras para que percibieran esta importante oportunidad. Finalmente, hemos conseguido que una lo hiciera, con quien hemos lanzado nuestro Seguro de Viaje Full Anti-COVID-19. Y estamos en conversaciones con otras tres, que pensamos que en breve lo van a sacar. Creo que no se puede no hacer, teniendo presentes las limitaciones precisas del sector asegurador y evitando que haya una quiebra de una aseguradora, ya que el objetivo siempre es prestar un servicio.

Creo que vamos a ver cosas en el mercado porque todos los mediadores y distribuidores estamos inspirando a que eso suceda. En breve veremos nuevos movimientos. Nosotros estamos muy satisfechos por haber conseguido ser los primeros presentar algo al sector.

¿Qué características posee su Seguro de Viaje Full Anti COVID-19?

Con este nuevo seguro, hemos cerrado el círculo: tanto de asistencia por cualquier enfermedad, incluido el COVID-19, que era una de las principales restricciones; como de anulación anti-COVID, que va dirigido a la posibilidad de contraer la enfermedad antes de realizar el viaje, o de fallecimiento de algún familiar por este motivo. Nuestro objetivo fundamental era cerrar el círculo asistencia-anulación.

Aunque aún es un poco pronto, ¿posee algún feedback acerca del nivel de acogida de este nuevo producto en el mercado?

Tenemos varias oportunidades de negocio muy significativas encima de la mesa, que esperamos poder confirmar en breve. Y, a nivel de B2C, estamos lanzando campañas, para las que aún es difícil tener una respuesta, hasta que la gente no comience a cerrar sus vacaciones de julio-agosto fuera. Efectivamente, lo cierto es que ha pasado muy, muy poco tiempo desde su lanzamiento. No obstante, la recepción en el mercado ha sido muy positiva y esperamos que pronto se traduzca en venta.

Todo esto va acompañado del enclave social y económico en el que estamos viviendo: que la gente se lance a viajar, que tenga esa tranquilidad y realice la reserva. El nuevo escenario tiene que ir buscando un camino de tranquilidad. Tenemos muchísimo negocio encima de la mesa con esa propuesta.

¿Qué valoración realiza de la gestión que ha llevado a cabo el mercado asegurador ante esta crisis?

La respuesta ha sido magnífica, como el sector siempre realiza. Ha tenido claro que tiene que apoyar ante esta situación de crisis y no se ha escondido. El mercado ha respondido, primero, con sus obligaciones y dando la mayor flexibilidad y apoyo, tanto a mediador como a cliente final. Además, ha llevado a cabo muchísima iniciativa social, como puede verse. Todas las aseguradoras han hecho alguna apuesta social de acompañamiento en este momento de COVID-19, que creo que da mucho peso al sector.

En lo que corresponde al negocio, la filosofía ha sido ‘tenemos que responder’, y lo he visto claramente con las aseguradoras con las que trabajamos. Y, a la vez, he visto que socialmente ha tenido una respuesta muy positiva, acompañando a mediadores y a todos sus stakeholders. Mi apreciación es que ha sabido responder.

Creo que el sector asegurador sabe que el tiempo de crisis es un momento muy potente para sus actores, y somos plenamente conscientes de ello. La historia ha demostrado que una buena respuesta posiciona mucho al sector y le hace más fuerte.

¿Qué avances ha llevado a cabo la compañía durante este período de confinamiento?

Desde la semana de marzo en que la OMS anunció que estábamos ante una pandemia, teníamos todo tipo de viajes programados con el equipo, a Madrid, a Barcelona, etc. Eso denota que ha sido una cosa que no se ha sabido ver desde ninguna faceta social, económica o política, porque no se ha podido ver. Ha sido como una ola que nos pilló a todos.

Se trata de algo histórico. La reacción ante ello ha sido, por un lado, prestar la máxima atención al cliente en sintonía con las aseguradoras. Pero, a su vez, en Coverontrip aprovechamos para desarrollar todas las cosas que teníamos pendientes y en las que no podíamos avanzar por el día a día, las gestiones con clientes y el desarrollo comercial. Ante las prioridades, siempre se van quedando aparcados pequeños procesos tecnológicos que, al final, marcan la diferencia. Por eso somos el seguro de viaje diferente.

Hemos aprovechado todo este tiempo de confinamiento para dedicarnos mucho a desarrollar y mejorar procesos tecnológicos que han permitido cosas como, por ejemplo, el poder ofertar un seguro de robo con wifi, un chat médico de telemedicina 24 horas (propio de Coverontrip, tanto en inglés como en español), que van aportando unos valores añadidos a ese seguro de viaje. Creemos que la telemedicina en viaje es muy importante.

Además, estamos avanzando en una línea de seguros proactivos, inteligentes, de cara al mes de julio. Esto ha sido posible gracias a este tiempo de ‘parón’, análisis y dedicación al desarrollo tecnológico de la compañía. Aún no tenemos fecha de lanzamiento concreta, pero va muy en la línea del servicio por el que apuesta Coverontrip: un servicio de experiencias. Se trata, por ejemplo, de que ante un retraso en un vuelo, el cliente reciba su indemnización directamente sin tener que pasar por ningún trámite adicional, sino porque le corresponde dada la casuística. Estamos trabajando muy en esta línea.

¿Cuál es la filosofía de Coverontrip?

Queremos dar un valor diferencial y una experiencia al cliente proactiva. Como filosofía, queremos romper con lo tedioso y con los estereotipos existentes acerca del seguro: papeleo, complejidad, etc. Desde el inicio, además de nuestra filosofía millennial y digital, queremos romper esa barrera conceptual de que el seguro no sirve. Queremos ser proactivos y dar a conocer que, si al cliente le sucede algo, va a poder disfrutar sin dificultades añadidas de la cobertura que ha contratado.

Dentro de esta filosofía, estamos complementando el lanzamiento de seguros con servicios que iréis viendo en los próximos meses en el mercado. Nuestra propuesta tiene que ser un valor hacia el cliente, de manera que tenga una experiencia satisfactoria. Creemos que es una barrera del sector asegurador que tenemos que romper porque, si no, el seguro va a perder cada vez más valor con todo el contexto digital. Además, es una manera de que el cliente nos tenga en la retina.