ESPECIAL #CORONAVIRUS
‘Muy Segura’ habla con Begoña Hernando, directora de Autos en Asitur.
¿Qué medidas han adoptado en Asitur para afrontar la crisis del coronavirus?
En Asitur tenemos una dilatada experiencia en la modalidad de teletrabajo. De hecho, de forma habitual, 150 empleados de nuestros call centers prestan sus servicios en lo que nosotros denominamos modalidad AtHome.
En relación a esta crisis que estamos sufriendo ahora, ya en el mes de febrero adoptamos las primeras medidas destinadas a limitar, en la medida de lo posible, el contagio dentro de nuestras instalaciones. Para ello, se incrementaron los servicios de limpieza, se pusieron botes y toallitas desinfectantes en todas las mesas, lanzamos diversos comunicados y colocamos carteles con consejos de salud y para evitar contagios, se dejaron abiertas todas las puertas para no tener que manipular las manivelas, se sustituyeron las reuniones presenciales por video conferencias, etc.
«De forma habitual, 150 empleados de nuestros call centers prestan sus servicios en lo que nosotros denominamos modalidad AtHome».
A inicios de marzo, antes de la declaración del estado de alarma, ya estábamos llevando a la práctica la siguiente fase del plan de contingencia que perseguía tres objetivos fundamentales: minimizar los riesgos de salud de los empleados, potenciando el teletrabajo además de las medidas de protección, garantizar la prestación del servicio a los clientes y apoyar a nuestros colaboradores.
En este sentido, la semana del 9 de marzo ya teníamos el 70% de la plantilla de Call center trabajando desde casa. El día 18 de marzo, sólo 3 días después de la declaración de estado de alarma, lo hacía ya la totalidad del personal. Nuestra experiencia previa en teletrabajo ha facilitado este despliegue, y el envío en masa de la plantilla a trabajar desde sus domicilios ha sido muy rápido y hemos garantizado, además, la productividad y la atención telefónica habituales.
«La semana del 9 de marzo ya teníamos el 70% de la plantilla de Call center trabajando desde casa. El día 18 de marzo, sólo 3 días después de la declaración de estado de alarma, lo hacía ya la totalidad del personal».
Por otro lado, en Asitur sabemos que una parte fundamental del servicio radica en nuestros proveedores (tanto de hogar como de viaje) ya que ellos son los que, en última instancia, tienen el contacto final con los asegurados. Por esa razón, y por las dificultades especiales que les está tocando vivir, hemos querido también implantar una serie de medidas de carácter económico que les sirvan de ayuda. Desde un primer momento, la predisposición y actitud de la red ha sido ejemplar, y podemos decir que todos ellos están realizando una labor excepcional para garantizar a los clientes el mejor servicio posible y con la calidad de siempre.
También hemos reforzado los canales de comunicación de la compañía tanto con empleados como con los clientes y proveedores para mantener a todos puntualmente informados de los distintos acontecimientos que les afecten.
«Hemos reforzado los canales de comunicación de la compañía tanto con empleados como con los clientes y proveedores».
¿Cuál es su dinámica de trabajo en la actualidad?
Seguimos trabajando con la misma intensidad de siempre. A nivel interno, el Comité de Dirección nos seguimos reuniendo por videoconferencia, y con mi equipo mantengo una breve reunión de área con vídeo que nos permite mantenernos “con cara y ojos” a diario y poner en común todos los días los proyectos de cada departamento. Igualmente, los responsables de los distintos departamentos hacen lo mismo con sus respectivos equipos.
Hemos dotado al personal de las herramientas necesarias para poder mantener el contacto entre todos por escrito, por voz y por video (Teams, One drive…) Y en las centrales de viaje y hogar estamos aprovechando para reforzar las formaciones a través de plataformas de e-learning.
Desde el punto de vista de negocio, mantenemos un contacto, quizá todavía más estrecho, con nuestras compañías clientes con las cuales hemos acordado unos protocolos especiales de actuación mientras dure la cuarentena. Se mantiene un contacto diario con los responsables de las compañías para hacer seguimiento de la marcha del plan de contingencia y, además, mantenemos una reunión semanal con dichos responsables para revisar el estado de situación.
«Mantenemos un contacto, quizá todavía más estrecho, con nuestras compañías clientes con las cuales hemos acordado unos protocolos especiales de actuación mientras dure la cuarentena».
Por lo demás, los distintos departamentos de soporte siguen realizando su labor desde casa sin mayores incidencias.
Con todo lo anterior, podemos decir que seguimos prestando el mismo servicio que siempre, y con los mismos niveles de calidad…pero desde casa.
Por otro lado, teniendo en cuenta esta situación tan peculiar, estamos llevando a cabo distintas iniciativas que nos permiten mantener el contacto “emocional” con los empleados, más allá de la estricta relación laboral. Es justo ahora, en estos momentos en que no nos vemos físicamente, cuando más importante es sentirnos cercanos. En nuestras reuniones, hay una pregunta inicial en las conversaciones que antes no aparecía: “¿cómo estáis, qué tal vuestras familias?” y en las despedidas nunca falta el “cuidaos mucho”. Todos necesitamos un breve momento de ocuparnos los unos de los otros de forma especial, y lo estamos realizando diariamente a pesar de la distancia.
«Teniendo en cuenta esta situación tan peculiar, estamos llevando a cabo distintas iniciativas que nos permiten mantener el contacto “emocional” con los empleados, más allá de la estricta relación laboral».
¿Qué respuesta están obteniendo de sus interlocutores?
La verdad es que muy buena. Con los clientes, como he comentado antes, hemos reforzado nuestros canales de comunicación y hemos acordado protocolos específicos para garantizar un servicio exquisito en todas las urgencias que puedan darse estos días. Es precisamente en estos momentos cuando el asegurado necesita recibir un mejor servicio y, esto, tanto Asitur como nuestros proveedores de hogar y de viaje, lo tenemos muy claro.
Respecto de nuestros proveedores, nos sentimos muy orgullosos de la labor que están haciendo. En Asitur somos conscientes de la difícil situación por la que están pasando y, por ese motivo, ya desde el inicio, aprobamos una serie de medidas de apoyo económico para todos los colaboradores. Entre ellas, la agilización de los expedientes en curso y de los pagos de las facturas, así como la posibilidad de solicitarnos anticipos si la situación lo requiere. Tenemos que decir que su compromiso con Asitur y con el asegurado está siendo ejemplar.
«Respecto de nuestros proveedores, nos sentimos muy orgullosos de la labor que están haciendo. En Asitur somos conscientes de la difícil situación por la que están pasando y, por ese motivo, ya desde el inicio, aprobamos una serie de medidas de apoyo económico para todos los colaboradores».
Y en relación al equipo de Asitur, desde todas las áreas se ha realizado un enorme esfuerzo para ajustar, en tiempo récord, la forma de trabajar y poder seguir prestando un servicio excelente a los asegurados. En esos momentos es cuando se nota de verdad que el esfuerzo individual de cada empleado contribuye al éxito del grupo. En Asitur nos sentimos muy orgullosos del nivel profesional y personal de nuestra plantilla, que ha demostrado un enorme compromiso con la empresa y con el servicio que prestan y una gran capacidad de adaptación.
«En relación al equipo de Asitur, desde todas las áreas se ha realizado un enorme esfuerzo para ajustar, en tiempo récord, la forma de trabajar y poder seguir prestando un servicio excelente a los asegurados».
¿Considera que de esta crisis puede extraerse alguna enseñanza de valor para el futuro?
Sí, claro que sí, de las situaciones de crisis siempre se extraen grandes aprendizajes. Creo que todos estamos viviendo una transformación de valores que es muy positiva, valoramos y agradecemos la labor de los que NOS CUIDAN, y lo pongo en mayúsculas porque hay que resaltarlo siempre.
Además, creo que esta epidemia nos ha demostrado que las personas somos mucho más vulnerables de lo que creíamos y esto, de alguna forma, ha potenciado nuestro compromiso y solidaridad con el resto de la sociedad. Son numerosos los ejemplos de particulares y de empresas de todo tipo que están llevando a cabo, de forma desinteresada, una labor muy importante de ayuda a los más perjudicados. De hecho, en Asitur hemos donado al servicio de enfermería del hospital Ramón y Cajal de Madrid la totalidad de nuestras existencias de mascarillas quirúrgicas y guantes. En la medida en que estos dos valores de compromiso y solidaridad calen en la sociedad, ya habremos ganado mucho.
«Creo que esta epidemia nos ha demostrado que las personas somos mucho más vulnerables de lo que creíamos y esto, de alguna forma, ha potenciado nuestro compromiso y solidaridad con el resto de la sociedad».
Creo también, que nos hemos dado cuenta de que tenemos una capacidad de adaptación mucho mayor de lo que creíamos: adaptación a vivir una larga temporada encerrados en casa; adaptación a trabajar en un entorno nuevo y complicado, sin contacto físico con los compañeros, los clientes, los proveedores… y con los hijos alrededor. Y para que tanto el entorno familiar como el laboral sean lo más llevaderos y productivos posible, también nos hemos dado cuenta de que tenemos un “ingenio colectivo” sin límites. Son infinitas las ideas y propuestas que se nos ocurren o que nuestros conocidos nos comparten, y que nos están ayudando a adaptarnos de una forma que no hubiéramos creído posible hace solo un par de meses. Los mediterráneos y, en concreto, los españoles, tenemos una gran creatividad y esto nos otorga mucha capacidad de improvisación y de buscar soluciones cuando hace falta, estamos viendo muestras de ello a diario.
«Para que tanto el entorno familiar como el laboral sean lo más llevaderos y productivos posible, también nos hemos dado cuenta de que tenemos un “ingenio colectivo” sin límites».
En el ámbito laboral se han producido muchos cambios y muy repentinos. Ha quedado demostrado que nuestra dependencia de las nuevas tecnologías es total, de hecho, si en Asitur hemos sido capaces de mover a sus casas a 900 personas en tan poco tiempo sin que el servicio se resienta, esto ha sido posible gracias a la tecnología. Los famosos planes de transformación digital de las empresas están teniendo un empujón sin precedentes.
«En el ámbito laboral se han producido muchos cambios y muy repentinos. Ha quedado demostrado que nuestra dependencia de las nuevas tecnologías es total».
Y, ahora, mientras pasamos la cuarentena, estamos aprendiendo una nueva forma de trabajar mucho más virtual que a la que estábamos acostumbrados. Mantenemos reuniones por videoconferencia, compartimos información en la nube, gestionamos equipos a distancia y seguimos trabajando con nuestros clientes y proveedores. Todo esto ya lo veníamos practicando de alguna manera y no es nuevo en nuestras organizaciones, pero ahora la situación nos ha forzado a hacerlo de forma masiva y casi sin aviso…y lo estamos sabiendo hacer. Este entrenamiento nos prepara para ser más eficientes y competitivos en el futuro.
«Mantenemos reuniones por videoconferencia, compartimos información en la nube, gestionamos equipos a distancia y seguimos trabajando con nuestros clientes y proveedores».
Por último, a la vez que estamos viviendo esta transformación, también estamos echando de menos un gesto, un abrazo, un café con el compañero, en definitiva también sentimos la ausencia de ese contacto directo y emocionalmente rico que acompaña siempre nuestra actividad laboral. Estamos valorando más la parte social del trabajo y del contacto directo con compañeros, clientes y colaboradores.
«También sentimos la ausencia de ese contacto directo y emocionalmente rico que acompaña siempre nuestra actividad laboral».
