Carlos Montesinos (CGPA Europe): «El mediador de seguros ha sabido sobreponerse y salir, no solo airoso, sino más fuerte de todas y cada una de las situaciones adversas»

‘Muy Segura’ entrevista a Carlos Montesinos, CEO de CGPA Europe en España.

Recientemente han presentado el 9º Observatorio Europeo de Mediadores de Seguros, ¿puede recordarnos en qué consiste este documento pionero y qué países de CGPA Europe participan?

Con una experiencia de casi 100 años trabajando única y exclusivamente por para la defensa de los intereses de los mediadores y garantizar su protección, este es un documento que se viene elaborando desde hace 9 años, que nace del compromiso de CGPA con la mediación. Es un paso más de la entidad líder en Europa en cuanto a protección de la mediación profesional se refiere, creado para la única finalidad de trabajar por y para defender los intereses de esta misma profesión.

Con este objetivo tan concreto, y con el fin de que el mismo sirviera de ayuda al conjunto de la industria aseguradora, en este documento se analizan los datos de 7 países: Alemania, Bélgica, Francia, Irlanda, Italia, Reino Unido, y por supuesto España; países en los que está presente CGPA, con la ayuda y colaboración de las redes de abogados de CGPA en Europa.

Por lo tanto, se trata de un documento de apoyo y consulta fundamental, no solo para conocer qué ocurre en otros países de nuestro entorno, sino para trabajar en la prevención y evitar futuros siniestros o reclamaciones.

Hoy el Observatorio cuenta con tres secciones diferenciadas:

• Observatorio de Reclamaciones, que quizá sea la que parte que históricamente más ha interesado a la mediación porque se analizan situaciones de reclamaciones reales contra mediadores.
• Cifras clave del mercado de la mediación, y su evolución en cada uno de los diferentes países donde participa CGPA.
• Y finalmente, la parte central del documento, que varía de año en año, tratando de analizar temas de actualidad y que afectan de manera directa a la mediación. En esta ocasión, se analiza la figura del Ombudsman en Europa, y posible futura figura en nuestro país.

¿Cada cuánto tiempo lo elaboran?

Es un documento que se elabora anualmente, y que nace de las reuniones de trabajo que mantenemos con nuestra red de abogados en toda Europa en las que compartimos la información y experiencia de los diferentes países.

¿Qué conclusiones más relevantes extraen de la presente edición?

Por destacar un aspecto de cada una de las partes que se analizan en el documento, en cuanto al análisis de la jurisprudencia podemos llamar la atención de un aspecto positivo para los mediadores, y es que los jueces europeos tienden a reconocer cada vez más habitualmente que existen límites en el deber de información y asesoramiento por parte de los mediadores a sus clientes. Aún así, la mediación no debe de relajarse y debe de cumplir con la norma que regula su actividad.

En cuanto al análisis de los efectivos de la mediación, indicar que pese al descenso continuado del número de mediadores que se viene apreciando en toda Europa, comprobamos que el porcentaje de cuota de mercado se sigue manteniendo, lo cual son buenas noticias por el momento porque significa que está habiendo una concentración y que el mercado apuesta por una mayor profesionalización y especialización, pero para nada significa que estén perdiendo negocio o que la figura del mediador profesional tienda a la desaparición.

Y finalmente, en cuanto al análisis de la figura del Ombudsman, aunque es una figura que hoy ya nos queda lejos en España de nuevo debido a la disolución de las cortes, lo cual vuelve a detener la creación de nuestro Defensor del Cliente Financiero, indicar que es líneas generales, si se desarrolla un buen sistema alternativo de resolución de litigios, puede ser la solución real a atascos en los tribunales, retrasos y altos costes que supone a día de hoy una reclamación tanto para los consumidores como para la propia Administración.

¿Cuáles son las reclamaciones que mayoritariamente reciben los Mediadores de Seguros a nivel europeo? ¿Cuál es la situación de España con respecto al plano de Europa? ¿Hay semejanzas y/o diferencias representativas con respecto a los datos globales?

Este no es un dato que se analice anualmente en nuestro documento, sin embargo, gracias a la información de que disponemos y del tema en el que en esta ocasión se trata de manera especial en la 9ª Edición en relación a la figura del Ombudsman podemos dar respuesta a cuanto planteas. En líneas generales, podemos decir que las reclamaciones se basan en mayor medida en errores y faltas de asesoramiento, y faltas o incumplimientos de información. Esto cobra especial relevancia cuando lo ponemos en comparación con nuestra situación en España, donde comprobamos que mayoritariamente las reclamaciones vienen por errores administrativos u operativos.

Esta diferencia se debe principalmente a una diferencia temporal en la transposición e implementación de la Directiva Europea en materia de Distribución de Seguros, donde nuestro país fue uno de los últimos en transponer la Directiva. En este sentido encontramos que existe una clara tendencia, no a la desaparición de los errores administrativos, a los que hay que seguir prestando atención, sino a las reclamaciones por falta de asesoramiento e incumplimiento de los deberes de información.

Esto nos debe de servir en nuestro país como advertencia y nos debería de ayudar a poner en funcionamiento toda la maquinaria para prevenir reclamaciones no solo en parte de errores administrativos sino también en lo que se refiere a los errores, faltas e incumplimientos en materia de información y asesoramiento.

¿Qué panorama describe con respecto a la composición del sector de la mediación en Europa? ¿Se ajusta España a los resultados obtenidos y/o cuáles son las principales diferencias que aprecian? ¿Por qué?

Lo que podemos comprobar es que existe un descenso claro del número de mediadores de seguros como tendencia generalizada, en la que influyen factores como son la consolidación y reorganización de los modelos de distribución, envejecimiento de los profesionales, aumentos de requerimientos profesionales y eliminación de mediadores inactivos en los registros.

Sin embargo, pese a esta tendencia clara, que además todos observamos en el día a día con las adquisiciones, incorporaciones y modelos de negocio que aglutinan carteras, lo que también comprobamos es que, en el caso particular de España, el número de mediadores en determinadas figuras, como pueden ser corredores su tendencia es al alza.

A esto debemos añadir que ni agentes ni corredores tienen una pérdida de peso en cuanto a cuota de mercado con respecto a otras figuras, así que pese a existir una disminución del número de agentes exclusivos de más de 20.000 efectivos en tan solo 10 años en España, según fuentes de EIOPA y la DGSFP, debemos interpretar estos datos como positivos porque nos indica que el mercado apuesta por unos actores en la mediación profesionales, lo cual lleva a que puedan seguir conviviendo esos profesionales del sector con pequeñas carteras pero rentables.

¿Qué retos habrán de afrontar nuestros mediadores en el nuevo contexto que envuelve al mundo? ¿De qué manera les va a apoyar CGPA Europe?

Sinceramente a esta pregunta me da vértigo contestar. En general, el mediador de seguros ha sabido sobreponerse y salir, no solo airoso, sino más fuerte de todas y cada una de las situaciones adversas a las que nuestra economía nacional, y mundial se ha enfrentado.

Lo hicieron tras la crisis del 2008, la industria aseguradora mostró en el 2020 tras la pandemia, con el mediador de seguros al frente como referente del consumidor de seguros, ser una pieza fundamental. Pasamos por el desabastecimiento, crisis de materias primas, chips… y todo esto nos ha llevado a casi dos años con unas tasas de incremento de IPC desconocidos para muchos de nosotros, que nos están empujando a tipos de interés que no veíamos desde la mencionada crisis del 2008.

Se hablaba hace unos pocos meses del Metaverso, y de golpe se nos plantea ahora una nueva “revolución industrial”, la que se viene con la Inteligencia Artificial. Y a partir de aquí no hay límites a la imaginación de lo que puede ocurrir porque todo vale.

Y a todo esto hay que sumarle el entorno en el que el mediador trabaja, un entorno hiperregulado, en el que el consumidor es cada vez más exigente y la competencia es dura entre las diferentes figuras.

Dicho esto, no puedo más que asegurar que el mediador será capaz de lidiar con todas estas situaciones que se le puedan presentar, y CGPA estará siempre de su lado, como lo ha estado durante más de 90 años para defender sus intereses, protegerle y transferir correctamente los riesgos que se derivan de su actividad profesional, aportando entre otros formación de calidad para que el mediador pueda prestar un servicio de calidad.

Nos consta que, en la mesa de debate celebrada a continuación del lanzamiento de los datos del Informe, abordaron un análisis sobre las repercusiones futuras que tendrá en la industria la implantación del defensor del cliente financiero. ¿Qué desafíos más importantes habrá de afrontar el mercado? ¿Cuáles son sus previsiones al respecto y qué valoración realizan con respecto a su implantación?

Por desgracia, debido a la disolución de las Cortes, todo esto se ha quedado en un punto muerto. Es de entender que el nuevo Gobierno, sea del color que sea, utilice todo lo que ya había sobre la mesa porque, al fin y al cabo, estamos hablando de la creación de una figura en la que no ha existido muchas diferencias políticas, aunque sí existían diferentes enmiendas planteadas, entre otros por los representantes de la mediación en nuestro país.

En cualquier caso, sirva decir que finalmente el modelo por el que se decantaba nuestro país a la hora de implantar esta figura y la financiación de la misma era algo más parecido a lo que nos presentó el Ombudsman francés que nos acompañó durante nuestra jornada. En este se plantea un presupuesto sobre el cual cada entidad aporta un porcentaje diferente en función se su mayor número de reclamaciones recibidas.

Con respecto a su implantación definitiva, no podemos decir nada, pero lo que sí está claro es que esto debe de servir de advertencia a la mediación que deberá de trabajar desde ya para evitar reclamaciones futuras, y hay que recordar aquí que una de las funciones de esta figura es la de poner en conocimiento del regulador cualquier incumplimiento de los deberes legales por parte de aquel que ha recibido la reclamación. Por lo tanto, el riesgo ya no es solo el de la posible indemnización al tercero perjudicado sino el que el mismo regulador pudiera abrir un expediente por un posible incumplimiento.

¿Desea añadir algún comentario, reflexión o valoración adicional?

Pues aprovecho para resaltar la enorme importancia que tiene la formación para el mediador de seguros profesional, no solo para cumplir con la exigencia legal de formación continua, si no por lo que significa de adquisición de conceptos y, por lo tanto, de evolución en una profesión tan compleja como esta.

Quiero igualmente referirme a la importancia, e inexcusable obligación, de cumplir con todos los parámetros que se fijan en el vigente marco legal; aspectos como la información previa contractual, el deber de asesoramiento, la acreditación de las instrucciones dadas por el tomador tanto para la emisión como para anulación de pólizas. Cumplir con estos parámetros, además de ser inexcusable y obligatorio, le evitará al mediador serios problemas tanto con sus clientes como con el Órgano tutelar (DGSFP o Comunidades Autónomas).

Nuestro Observatorio pretende precisamente servir de apoyo a la mejora del sistema asegurador en Europa, en concreto en cuanto a distribución se refiere, siendo un documento de apoyo y de consulta fundamental para todo mediador profesional.