Especial: Claves de la innovación en el sector asegurador en 2021

Redacción ‘MS’- Si hay una tendencia clara en el marco de la actividad económica y empresarial, esa es la innovación. Un concepto que llegó hace tiempo para quedarse, y que es objeto de análisis, medición y puesta en marcha, de un modo u otro, en la práctica totalidad de los mercados. El sector asegurador no podía permanecer ajeno a esta realidad, que viene empujada por los propios condicionantes sociales y de realidad de contexto, como en el caso del momento actual, marcado por una crisis global provocada por la pandemia sanitaria del COVID-19.

Por ello, en este Especial Innovación, desde Muy Segura hemos querido recoger el testimonio de varias de las empresas que nos acompañan, de cara a conocer cuál es su visión en materia de innovación dentro del sector asegurador, por qué su apuesta y a través de qué tipo de acciones e iniciativas la están implementando y continuarán haciéndolo a lo largo de este 2021.

Contamos con la colaboración de: Ucoga, Solunion, Pelayo Seguros, Newcorred, Nationale-Nederlanden, MetLife, Markel, Mapfre, Iris Assistance, Hiscox, ebroker, Campus Asegurador, Berkley España, Arag, Allianz Partners.

Estas son las cuestiones que hemos planteado, y a las que han dado respuesta:

Qué significado tiene la innovación dentro de las compañías

Thierry Moubax, Director de Market Management en Allianz Partners.

Innovar es vital para nuestro sector y para el ser humano. En la actualidad, las nuevas tecnologías, la transformación ecológica o los sucesos catalogados como ‘black swans’, generan nuevas necesidades en todos nosotros, pero también presentan nuevos riesgos, desconocidos hasta el momento.

Nos encontramos en un mundo cambiante, cambios que se producen constantemente y a una gran velocidad. Todo esto nos obliga como humanos y como empresa del sector Asegurador y Asistencial a estar preparados continuamente para estos cambios y a adaptarnos rápidamente. De hecho, adelantarnos a los cambios futuros es crucial, y precisamente es lo que intentamos hacer en Allianz Partners, aplicando un enfoque de innovación a todos nuestros procesos y soluciones para mejorar la vida ‘futura’ de nuestros clientes.

El nivel de exigencia dentro del Grupo Allianz, al que pertenecemos, es muy alto, estando valorada como una de las organizaciones más innovadoras del mundo.

Contamos con un departamento específico de innovación para analizar y entender las nuevas tendencias y necesidades en el ámbito global de consumo. Así como con una comunidad internacional online que nos permite medir continuamente los cambios en la sociedad, generando ‘insights’ de interés general.

Otra fuente de conocimiento y de innovación es nuestro ‘Customer Lab’, una solución interna global que nos permite compartir entre países del Grupo Allianz Partners las mejores prácticas o las innovaciones, analizando qué podeos duplicar en nuevos mercados.

El año 2020 ha sido un momento de introspección en el que hemos analizado concretamente las necesidades de los mayores, los cambios en la movilidad –menor uso del coche tradicional y un aumento de los transportes alternativos-, el impacto que la Covid ha generado en el hogar o la medicina, entre otros.

En España, trabajamos conjuntamente con una Comunidad online, para desarrollar estudios de mercado que confirmen tendencias y que analicen nuestras soluciones y servicios, para poder adaptarlos a las necesidades reales y futuras del consumidor.

También en 2020, analizamos el impacto de la Covid conforme a la ‘intención de viajar’, además de analizar la compra de electrodomésticos para valorar qué se demanda a nivel Extensión de Garantía o Seguro de Protección de Daños.

Otras soluciones innovadoras y muy de actualidad que hemos podido desarrollar gracias a los estudios que realizamos son los relacionados con la micromovilidad –bicicletas eléctricas y patinetes-, impago de alquiler o ciberriesgo.

En interno, hemos lanzado el Proyecto CoCo (Co-crea y comparte), una iniciativa en la que los colaboradores de Allianz Partners España participan para identificar nuevas oportunidades de negocio, que nos permitan mejorar y ofrecer nuevas soluciones y servicios. Se evalúan las ideas y se compensan las mejores, conforme a la viabilidad de su puesta en marcha.

 

Paula Fernández, directora de Oferta y Business Intelligence  de Arag España.

La innovación tiene un significado muy amplio dentro de la organización. En un sentido más clásico, a veces pasa por pequeñas adaptaciones de nuestros productos incluyendo alguna garantía o ampliando las mismas a la realidad del mundo cambiante en el que vivimos o al desarrollo de nuevos productos.

Asimismo, también es para nosotros innovación otros campos muy diversos, por ejemplo, el irnos digitalizando poco a poco para mejorar procesos internos que revierten en una mayor eficiencia y calidad para clientes o mediadores, por ejemplo, desarrollando robots o chatbots.

 

Jacobo Lopez Olmo y Patricia Sánchez Prieto. Responsables de Innovación de Berkley España.

La cultura de Innovación y mejora continua es una constante en el ADN de la compañía, la adquisición de nuevos conocimientos por parte de los colaboradores es una prioridad dentro de la Corporación en el camino de convertirnos en una compañía de referencia en este aspecto y de inculcar a los empleados la cultura de innovación y mejora continua.

En Berkley España creemos firmemente en la apuesta por la formación en materia de Innovación, cualquier idea surgida desde cualquier departamento y en cualquiera de los “estratos” de la organización es estudiada y desarrollada puesto que la compañía pone a disposición una amplia variedad de recursos necesarios.

 

Carlos Fernández, director de la Escuela de Seguros Campus Asegurador.

Innovar es crear algo nuevo. Para la Escuela de Seguros Campus Asegurador innovar es ofrecer a nuestros alumnos programas formativos actualizados y útiles para su labor profesional y para su crecimiento como profesionales en el sector asegurador. Innovar en el ámbito educativo desde la visión de Campus Asegurador es también crear nuevas herramientas tecnológicas que faciliten y mejoren el aprendizaje como es nuestra solución de formación continua para distribuidores de seguros seguros.school. Campus Asegurador lleva en su ADN la innovación desde el momento que nació.

 

Higinio Iglesias, CEO de ebroker.

Como no podía ser de otra forma y debido a nuestra naturaleza fundamentalmente tecnológica, la innovación ha sido una constante desde nuestros inicios, siendo la base de nuestra estrategia. Dedicamos todos nuestros esfuerzos a idear soluciones que tengan un impacto positivo en la actividad del corredor de seguros.

Precisamos de la tecnología para innovar, pero ésta solo es un acelerador del proceso innovador, una herramienta; por encima de todo, entendemos la innovación como toda transformación realizada en ebroker para mejorar y aumentar las capacidades del corredor de seguros, apoyar el desarrollo de su modelo de negocio, cualquiera que sea, y ayudarle a ser más competitivo.

Además, en innovación no basta con introducir un cambio, debe tener un componente de novedad, creatividad, de “saber hacer” que te diferencie del resto, y aquí es fundamental, el conocimiento que ebroker tiene de la actividad profesional del corredor de seguros y del mercado de la distribución, para ponerte en la piel del corredor y conocer sus necesidades actuales, pero también proyectar qué herramientas precisará en un futuro, de una manera imaginativa.

Esta búsqueda de la innovación en nuestros 20 años de recorrido, nos han permitido evolucionar el producto, a la vez que evolucionaban las exigencias y necesidades del corredor de seguros, que a su vez debe cubrir las demandas de su cliente final. Son muchos los ejemplos de innovación que ebroker ha introducido a lo largo de su historia, como el concepto de conectividad global entre corredores y aseguradoras en 2005, más allá del proceso de multitarificación, o el entorno web y la infraestructura cloud disponible desde 2012, que han jugado un papel fundamental en la actual crisis sanitaria al permitir el trabajo remoto, pero que ya era una realidad para los usuarios de ebroker desde entonces.

Para nosotros, la innovación también es aplicable en otros ámbitos, no sólo en el ámbito tecnológico o funcional de la plataforma, sino también en el organizacional, llevando a cabo hace unos meses, una importante evolución en la estructura operativa con la creación de nuevas áreas, la captación y retención de talento joven y la incorporación de perfiles de alto nivel en áreas críticas como la ingeniería de proyectos y procesos, la arquitectura del desarrollo de software y los servicios avanzados al usuario, lo que nos aportará una mayor capacidad para abordar de manera óptima nuevos proyectos a corto, medio y largo plazo. 

 

Carolina Morato, directora de Marketing y Comunicación de Hiscox.

La innovación es lo que nos va a ayudar a seguir marcando una diferencia y por eso  la estamos implementando en todos los rincones de la empresa e involucrando a todos los departamentos. Entendemos que solo así podemos poner en marcha estrategias o nuevas soluciones que realmente mejoren el servicio que ofrecemos a nuestros corredores y sus clientes, además de ser mucho más eficientes. En todos nuestros departamentos tenemos el reto de ver qué podemos hacer diferente y que realmente marque una diferencia. La innovación debe implicar a toda la organización para que realmente sea efectiva. La innovación debe producirse desde la parte operacional, de productos, de maneras cobro, en la tramitación de siniestros, de la parte comercial, etc. La innovación debe y puede hacerse desde todos los rincones para que realmente tenga algún efecto visible tanto interna como externamente.

 

 

Maite Maroto, directora general de Iris Assistance

La innovación juega un papel fundamental en Iris Assistance y en todo el Grupo Santalucía. En los últimos años hemos creado un ecosistema de Innovación Abierta que nos permite interactuar a empleados con Startups, emprendedores y expertos de la comunidad innovadora. A través de distintos programas, trabajamos en la renovación constante de nuestra propuesta de valor como compañía especializada en Asistencia, ya que la innovación es un pilar clave de crecimiento y diferenciación en el mercado.

 

Juan Cumbrado Grande, director de innovación de Mapre España.

La transformación digital que está experimentando el sector asegurador genera grandes oportunidades para la creación de nuevos productos y servicios. Desde MAPFRE hace años que gran parte del trabajo que realizamos se ha destinado a la búsqueda de soluciones innovadoras para adaptarnos a las nuevas necesidades que van surgiendo.

Creemos que la innovación, además de generar un reto para la compañía, impacta positivamente, logrando soluciones más atractivas para los nuevos tiempos.

Para nosotros la innovación tiene que tener impacto, aportar una diferencia y estar enfocada al cliente, con el objetivo de adaptar el negocio a la nueva realidad. En MAPFRE se innova pensando en las personas. La transformación digital se incluye en el plan estratégico de la compañía, poniendo el foco, como decíamos, en el cliente, además de la optimización y mejora de procesos y el talento, siempre utilizando la tecnología como palanca de transformación.

 

José Antonio Martín, director de Desarrollo de Negocio y Marketing de Markel España.

La filosofía empresarial de Markel España es ser una aseguradora especialista de referencia en el mercado; nos avala nuestra experiencia, solvencia y posicionamiento de liderazgo en líneas concretas de negocio como por ejemplo el seguro de D&O, RC Profesional y Caución. Actualmente contamos ya con cuatro líneas de especialización: Responsabilidad Civil, Accidentes, Caución y Responsabilidad Medioambiental, y en breve lazaremos la quinta línea  – Ciber -.

Desde el punto de vista del negocio, seguimos con nuestra estrategia operativa para digitalizar y sistematizar todos los procesos operativos de la Compañía, es decir pasar a tecnología digital lo mismo que se realiza en físico, con el objetivo de conseguir una mayor productividad y ahorro de costes por la implementación de los procesos automáticos. Facilitar la suscripción y emisión de todos nuestros productos, estamos ya en procesos de conectividad y servicios webservices que permiten una suscripción más ágil e inmediata de nuestros productos. Por otro lado, queremos seguir la línea de actualización y mejora continua de nuestros productos para adecuarles a las necesidades que nos demandan nuestros clientes, así como potenciar nuestra actividad comercial aportando valor al mediador, apoyándonos en herramientas CRM.

Nuestra estrategia de distribución es B2B, el canal de distribución principal es la mediación profesional y, en concreto los corredores y las corredurías. Uno de nuestros objetivos más importantes, es seguir evolucionando y desarrollando de forma prioritaria las líneas de negocio con los mediadores. Consideramos que la capacidad de trabajar estrechamente con nuestros mediadores es fundamental. Diseñar una estrategia común con un socio externo requiere una gran implicación por ambas partes y es un reto diario para conseguir los mejores resultados.

Para Markel el mediador está en el centro de la estrategia del negocio. Nuestra apuesta es absoluta, consideramos que es el mejor canal de distribución para la comercialización y asesoramiento de nuestros productos aseguradores y servicios ya que requieren un elevado grado de especialización, y para acceder al cliente final. La colaboración con nuestros mediadores es primordial para optimizar de manera continua nuestra operativa de negocio y nuestro modelo de servicio, gracias a la cercanía y a la labor de asesoría que realizan los mediadores.

Por estos motivos, nuestra razón de ser es poder facilitar una oferta de valor innovadora a nuestros mediadores que les aporte ventajas y soluciones competitivas, y que les ayude a impulsar el crecimiento de sus clientes de la forma más eficiente y a competir en el mercado con una oferta especialista de calidad y competitiva en la gerencia de riesgos de clientes empresas. Para este desafío, en MARKEL estamos trabajando en un plan de transformación digital, con el fin de dar una respuesta real a las necesidades del cliente y hacer cosas diferentes: asesoramiento y formación especializada apoyándonos en herramientas e-learning (Campus by Markel); coberturas y servicios diferenciadores (e-compliance); conectividad (Markelbroker.es y webervices); canales de comunicación e información digitales (web, redes sociales, dotmailer); etc…

Entendemos nuestro negocio como un negocio de personas con personas y para personas; queremos seguir aportando valor y ofrecer el mejor servicio posible a la mediación desde el equipo MARKEL e innovando.

La innovación digital, tiene que implicar todo aquello que actualmente no hace la Compañía y que puede suponer un cambio en el modelo de negocio en aras a tener un crecimiento y una sostenibilidad en el tiempo. Algo más disrruptivo, una búsqueda continua de lo que no existe. Es cierto que esto no es una tarea nada fácil para las organizaciones, ya que requiere: imaginación, inversión, cultura interna, capacidades Vs. Resultados cortoplacistas y retornos rápidos.

 

 

Luis Valente Head of F2F Sales Support & Strategy & Innovation Champion, MetLife Iberia.

En MetLife llevamos más de 150 años trabajando para para proteger a nuestros clientes, empleados y comunidades, y ofrecerles un futuro más seguro, con el cliente y su experiencia como uno de los pilares fundamentales en los que basar nuestros esfuerzos. Es por esto por lo que, desde la compañía, entendemos la innovación como una forma de continuar mejorando siempre la experiencia de nuestros clientes y construir junto a ellos un futuro más seguro.

En este sentido, MetLife ha creado un ecosistema de innovación integrado que combina inteligencia artificial, robótica y automatización, y un avanzado sistema de analítica de datos con un enfoque estructurado hacia la innovación.

Este enfoque está diseñado para que surjan nuevas ideas y que estas se puedan llevar rápidamente al mercado para mejorar la experiencia del cliente, generar nuevos enfoques de ventas, nuevos productos, y mejorar los procesos internos. Tenemos un entorno de aprendizaje continuo en el que MetLife actúa como “primer motor”, para identificar y capitalizar las tendencias emergentes:

• Invertimos en las principales empresas de capital riesgo (actualmente 17), lo que nos permite interactuar diariamente con estas para identificar las mejores ideas de todas las industrias.
• Forjamos alianzas estratégicas con compañías tecnológicas líderes como Cisco, IBM, Oracle, Microsoft, Dell, AT&T, Guidewire y otras.
• Colaboramos con universidades como Carnegie Mellon y UNC Chapel Hill y, más recientemente, con el Media Lab de MIT.
• Asumimos una inversión directa en startups a través de MetLife Digital Ventures.
• Identificamos y mentorizamos startups con nuestro Acelerador Digital.
• Más de 15.000 empleados participan en nuestra plataforma interna de crowdsourcing.

 

David Vaquero, Head of IT Nationale-Nederlanden.

En Nationale-Nederlanden entendemos la innovación como un elemento transversal que nos ayuda a encontrar la forma de cubrir las necesidades de nuestros clientes, de estar ahí cuando nos necesitan y de ser relevantes en sus vidas. Al ser la innovación un eje estratégico, se aplica a todos los departamentos de la Compañía y se trabaja desde diferentes ángulos: productos, soluciones, nuevos servicios, procesos… Sin perder de vista que lo hacemos con el objetivo de cuidar lo que más importa que son las personas, tanto nuestros clientes y sus  familias, como todos los que formamos parte de la Compañía.

Desde 2019 somos una Compañía 100% Agile, lo que nos ha transformado en una empresa más digital e innovadora. Este hito es la culminación de un largo recorrido que iniciamos en 2015 con el fin de poner al cliente en el centro de la estrategia permitiéndole un acceso a la información ágil e inmediato a partir de procesos sencillos y directos, y de forma totalmente segura.

Pertenecemos a una organización basada es un modelo matricial cuyo objetivo fundamental es fomentar la innovación, la agilidad y la orientación a trabajar por proyectos, especialmente, en el entorno internacional. Y esta es una máxima que se traslada a España con Nationale-Nederlanden.

 

Álvaro Garzón de los Ríos, gerente de Newcorred.

Los miembros de Newcorred están comenzando una nueva actividad profesional y la innovación tecnológica es uno de los pilares fundamentales en el desarrollo de esta.

Desde la asociación les guiamos, les asesoramos y apoyamos para que estén en continua innovación en cuanto a herramientas informáticas que les ayuden en su día a día como en su forma de actuar con el mercado asegurador.

Las compañías aseguradoras están favoreciendo que esta innovación sea una realidad en su apuesta por EIAC y en su optimización de procesos.

 

Inmaculada César Benavides, directora de Innovación y Medios de Pelayo.

En Pelayo la apuesta por la innovación es total. Conceptualizamos la innovación en tres vías:

-Innovación incremental: Es un mindset de la organización, buscando nuevas vías y fórmulas de aportar valor al cliente y al mediador. Cada área es responsable de generar ecosistemas de innovación y de llevar a cabo prototipos que nos ayuden a testar lo que demanda el mercado

-Innovación aplicada, uniendo casos de uso y tecnologías exponenciales en todos los procesos. Nuevamente las áreas de negocio muestran su inquietud y su curiosidad en la búsqueda de vías que aceleren la transformación y la puesta en marcha de servicios que maximicen lo que las nuevas tecnologías exponenciales nos pueden ofrecer, siento el big data y la inteligencia artificial dos vías claras y de gran aplicación en nuestro sector

-Innovación radical, basándose en open innovation, hemos creado un centro de innovación externo a Pelayo que se focalice en explorar, seleccionar y prototipar ideas que puedan generar una disrupción en el mercado y en concreto en el sector. No solo buscamos en nuestro sector y en nuestro mercado, sino que el scouting se hace a nivel global con especial foco en Fintech e insurtech como fuente de inspiración.

 

Sabine Weber, directora Corporativa de Soporte a la Operación en Solunion.

La innovación tiene un gran peso dentro de Solunion. Innovar es evolucionar; evolucionar con el propósito de ofrecer nuevos productos y atraer nuevos clientes a través de la innovación.

Esto significa que los procesos y la tecnología están en cambio continuo para poder facilitar y acompañar esa transformación. Solo con rapidez de respuesta, digitalización y automatizaciones que simplifican el uso de nuestros productos podemos responder a lo que nos pide el mercado. Esa rapidez la conseguimos con la reducción de complejidades, a través de armonizaciones de sistemas y el uso de nuevas tecnologías como, por ejemplo, la nube.

 

Ucoga Correduría de Seguros.

Innovar en nuestro caso es tratar de estar siempre a la vanguardia. En procesos, en maneras de llegar a nuestros clientes, en optimizar gestiones, en ahorro de costes, etc. Buscamos siempre la manera de que las nuevas tecnologías aporten algo. Estamos inmersos en la era de la revolución tecnológica, cada día surgen nuevas soluciones que complementan y mejoran la eficiencia del equipo humano. 

Parece que hoy día la palabra «digitalización» está en boca de todos y, aún más si hablamos desde un panorama empresarial. La clave no es «digitalizar por digitalizar», no debemos emplear la tecnología como una hazaña más… toda implantación tecnológica debe tener un sentido y aportar un valor, ya sea a nivel interno o a nivel externo. Cada solución tecnológica va dirigida a un perfil concreto de empresa, hay que saber diferenciar entre todo el mercado tecnológico cuál es la herramienta o solución que más de adapta a las necesidades de cada empresa.

 

Cómo está afectando el COVID-19 en materia de innovación

Thierry Moubax, Director de Market Management en Allianz Partners.

El mundo ya estaba cambiando mucho y la pandemia ha acelerado estos cambios, consolidando algunos hábitos en varios aspectos de nuestra vida:

Cómo trabajamos: lo que nació como un test en muchas empresas, ya es la norma: el teletrabajo ya está aquí para quedarse. Existía la preconcepción de que la productividad bajaría con el teletrabajo, pero es justamente al contrario. Es una forma de trabajar muy eficiente que nos evita desplazamientos innecesarios, y ha normalizado las reuniones online para las que ya no hay que viajar. La manera de ofrecer nuestros productos ha pasado a ser menos “relacional” alrededor de una mesa con buena comida. Esto tiene sus implicaciones: nuevas necesidades

Cómo compramos: El sector del ‘Retail’ (Comercio) lo tenía difícil, pero ahora las compras online se han incrementado enormemente y, con ello, la Logística.

Cómo aprendemos: Clases online, cursos o hasta entrenamientos online. Una modalidad de aprendizaje y práctica deportiva que hasta hace un año eran impensables. Ahora encontramos a nutricionistas y a entrenadores personales que pueden ofrecer sus servicios con calidad a través de herramientas de videoconferencia. Es cierto que queda a la voluntad del consumidor y su capacidad de esfuerzo, pero como son servicios on-demand se espera su implicación en la actividad.

Cómo nos entretenemos en nuestro tiempo libre: el ocio fuera de casa ha disminuido de manera muy destacable. El deporte ha pasado también a ser una forma de ocio más solitaria o en familia: menos opciones colectivas y más bicicleta o senderismo. De hecho, la venta de bicicletas recreativas se disparó después del primer confinamiento. En el caso de las de montaña en hasta un 17% con respecto al año anterior y las de niños en más de 35%.

Cómo nos desplazamos: El uso del transporte público se ha visto reducido prácticamente a la mitad en 2020. Según el Instituto Nacional de Estadística, el número de viajeros se ha reducido el año pasado en más de un 47% con respecto a 2019. Este cambio de hábito se traduce en el uso de nuevas modalidades de transporte, una disminución de los desplazamientos interurbanos y un aumento del uso del vehículo privado.

Cómo viajamos: No viajamos, y si lo hacemos es de forma muy limitada. El sector turístico se ha desplomado en 2020 y el transporte aéreo, medio más utilizado para viajes internacionales, se han visto reducido en más del 72%. Además, la mayoría de los hoteles han cerrado y muchas agencias de viaje también han tenido que echar el cierre. Sí que es cierto que desde mediados del año 2020, el turismo ha pasado a ser más local, dentro de propio territorio.

Cómo nos cuidamos: Actualmente, muchas personas mayores o en lo que se denomina ‘colectivo de riesgo’ teme ir a los hospitales, frente a la posibilidad de contagiarse de Covid. La Telemedicina, que hasta el momento era vista como una solución tímida que se empleaba para casos muy excepcionales, se ha erigido como alternativa segura. Lo mismo con otras soluciones asociadas a la Salud y a la Tecnología.

Cómo vivimos: dónde y cómo nos podemos permitir vivir son factores que también requieren de nuevas soluciones que respondan a las necesidades que han surgido en el último año y que se seguirán transformando en el futuro. Muchas personas están atravesando dificultades económicas lo que les lleva a no poder pagar sus recibos y tampoco el alquiler. En paralelo, los propietarios necesitan seguridad en el cobro de sus rentas que en muchos casos son una fuente importante de ingresos para esas familias. Los Seguros de Impago de Alquiler se adaptan también a esta situación, contemplando escenarios que antes no eran valorados.

Paula Fernández, directora de Oferta y Business Intelligence  de Arag España.

Sin duda alguna, la COVID 19 está siendo determinante y nos ha puesto a prueba como compañía. El primer reto fue el de conseguir que toda la compañía estuviera teletrabajando desde casa desde el 15 de marzo con muy pocas incidencias.

Pero también nos hemos adaptado para revisar algunos de nuestros productos, lanzando nuevas soluciones o tomando muchas decisiones para ayudar a nuestros clientes. Esta crisis nos ha hecho trabajar como un verdadero equipo y aunar los esfuerzos de todos los departamentos para conseguir que clientes y mediadores nos sientan cerca ofreciendo soluciones reales a sus problemas.

 

Jacobo Lopez Olmo y Patricia Sánchez Prieto. Responsables de Innovación de Berkley España.

A comienzos de 2020 se celebró un Comité Europeo de Innovación, en el que se detallaron desarrollaron una serie de acciones a llevar a cabo durante el año.

Estas acciones lamentablemente no se pudieron llevar a cabo de manera presencial, sin embargo, optamos por afrontarlo con resiliencia y finalmente las pudimos desarrollar de manera online, manteniendo las reuniones del Comité con nuestros compañeros europeos de manera remota.

Los procesos establecidos han seguido adelante tal y como estaban planificados antes de la pandemia. Lo único que ha cambiado naturalmente son las reuniones presenciales de todos los miembros europeos del Comité de Innovación y las iniciativas de teambuilding que llevamos a cabo en Berkley España en el que una vez al año todos los empleados de España y Portugal nos juntamos para desarrollar nuevos procesos e ideas.

Bien es cierto que con la pandemia muchos de los procesos planificados se han acelerado debido a las nuevas necesidades que estaban surgiendo en el mercado. Un ejemplo de ello es el Toolkit Digital, la herramienta mediante la cual los corredores pueden generar en dos minutos materiales digitales con su imagen e información y enviársela a sus clientes sin necesidad de realizar visitas presenciales, de no haberse dado el confinamiento, seguramente el desarrollo de esta nueva herramienta se hubiera dilatado más en el tiempo, pero debido a la situación excepcional en la que nos encontrábamos todos y la oportunidad que ello suponía, decidimos acelerar el proceso para poder ofrecer este servicio lo antes posible a nuestros corredores.

 

Carlos Fernández, director de la Escuela de Seguros Campus Asegurador.

El COVID-19 ha impulsado y consolidado la formación online, formación en la que la Escuela de Seguros Campus Asegurador es referente. No solo eso, la crisis sanitaria del coronavirus ha acelerado al menos cinco años todos los procesos de digitalización en las empresas. El sector asegurador no ha sido ajeno a este nuevo escenario.

En Campus Asegurador ya éramos muy digitales antes del COVID-19, y ahora con esta crisis nuestros alumnos valoran más las ventajas del e-learning. De hecho, somos la única escuela de seguros en la que se puede matricular y comprar online cualquiera de nuestros programas formativos. Este es solo un ejemplo de que los procesos de digitalización que hemos desarrollado en los últimos diez años responden a las necesidades actuales de los alumnos.

 

Higinio Iglesias, CEO de ebroker.

La crisis sanitaria provocada por el COVID-19, ha acelerado la transformación digital de las empresas, que no la innovación, al tener que aplicar la tecnología para mejorar los procesos de negocio, existe un replanteamiento de los modelos y de los procesos tradicionales, de las formas de interactuar entre los diferentes actores que conforman el sector asegurador, así como en la forma de comunicarnos. La transformación digital es un proceso estratégico que tiene un alcance definido y se puede abordar con fórmulas innovadoras. La innovación debe ser continua, una constante en las empresas.

Ha quedado demostrado que el sector asegurador estaba más preparado de lo que cabría pensar para adaptarse a estar nuevas circunstancias y se pone de manifiesto en el ámbito en el que ebroker tiene presencia, el corredor de seguros, donde estos han dado continuidad a su actividad en formato de teletrabajo, gracias a medidas tecnologías que ya habían adoptado hace años, con soluciones como el entorno web e infraestructura cloud, o con el uso de la app Mi corredor como otro canal digital de interacción con un cliente que se encontraba confinado en su casa.

 

 

Carolina Morato, directora de Marketing y Comunicación de Hiscox.

Creo que para todos en general el COVID-19 ha acelerado los planes y puesto de relieve la importancia de la innovación  en las empresas de cualquier sector y de las instituciones. Desde la educación, que ha tenido que innovar a marchas forzadas, hasta la pequeña pescadería de barrio, que simplemente introduciendo una cuenta de WhatsApp para hacer pedidos o comunicarse con sus clientes ha innovado para seguir aportando valor a su clientela.

El COVID-19 nos ha obligado a que esa innovación llegue rápidamente y que todas las empresas seamos más ágiles y le pongamos mayor foco. Todos debemos tener cada vez más esa mentalidad de  ‘startup’ para aportar ese valor diferencial que tanto anhelan nuestros clientes e intermediarios.

En nuestro caso, como aseguradora debemos pensar, hoy más que nunca, en cómo podemos estar más cerca de nuestros clientes y corredores sin perder esa accesibilidad y transparencia que tanto nos caracteriza en Hiscox. El Covid-19 simplemente ha acelerado la necesidad de aprovechar mejor los recursos y ha impulsado el rol de la innovación como el motor que estimula la transformación y el crecimiento de las compañías. Además, para nosotros,  el coronavirus ha acelerado nuestra forma de entender nuestro negocio, de hecho, podemos decir que especialmente los meses que duró el confinamiento fueron de un aprendizaje altísimo.

 

 

Maite Maroto, directora general de Iris Assistance

Cuando nos sorprendió la pandemia a principios del pasado año, ya estábamos inmersos en un ambicioso plan de transformación digital, lo que sin duda nos ayudó a asumir el impacto de ciertos fenómenos como el teletrabajo. De todas formas, estoy convencida de que es en situaciones de alta incertidumbre como la actual cuando la innovación juega un papel protagonista para las empresas, por lo que nos ha permitido reafirmarnos en que la estrategia que habíamos tomado era la indicada.

El COVID ha hecho que algunos proyectos o modelos de trabajo se potencien en muy poco tiempo. En el caso de la parte de asistencia, se ha reforzado la teleperitación para evitar visitas físicas y poder realizar esa parte del proceso a través de dispositivos móviles.

También se han potenciado las vías de comunicación con los clientes, el correo electrónico, el SMS, incluso la APP para poder comunicar siniestros.

 

Juan Cumbrado Grande, director de innovación de Mapre España.

Como comentábamos anteriormente, en MAPFRE siempre tratamos de adaptarnos a las necesidades de los clientes que surgen en cada momento. Actualmente, debido a la situación que estamos atravesando, hemos acelerado aún más la implantación de soluciones digitales, con el objetivo de proporcionar a nuestros clientes acceso a productos y servicios con la mayor agilidad posible. 

MAPFRE trabaja intensamente en la mejora de la experiencia del cliente, también en el entorno digital, fomentando el autoservicio para las tareas más sencillas, siempre dentro de un marco de omnicanalidad en el que el cliente pueda elegir el momento y la forma de relacionarse con la compañía.

Por otro lado, la situación que estamos viviendo ha acelerado algo que ya venía desarrollándose tiempo atrás, y es que los clientes demandan una atención cada vez más ágil y personalizada, con productos y servicios “a medida” y acceso 24 horas, entre otras cosas. Todo esto se tiene que apoyar en las palancas que la tecnología permite.

El modelo de innovación de MAPFRE trabaja en varios ámbitos, pero claramente hay dos sectores que en este momento se están viendo mucho más afectados por la disrupción tecnológica: la salud digital y la movilidad. Por ello, desde MAPFRE hemos apostado de forma decidida por la digitalización de la salud y la telemedicina.

La app MAPFRE Salud permite a nuestros clientes realizar consultas médicas a través de videollamada o hablar por chat con un especialista médico, proporcionándoles una mayor rapidez y facilidad de acceso. También realizar aquellas gestiones rápidas que no necesitan de la intervención de un profesional, y que se pueden hacer cuándo y desde dónde se quiera (autorización de prestaciones, petición de citas, consulta de análisis clínicos…)

Otro ejemplo de la innovación de la compañía en este ámbito es Savia, la plataforma digital de salud de MAPFRE, con la que la aseguradora quiere dominar el mercado de la salud 3.0. Savia es una compañía completamente basada en el dato, que ofrece servicios de valor añadido como el evaluador de síntomas, las videollamadas inmediatas y los chats a tiempo real con profesionales de más de 50 especialidades médicas, entre otros.

Además de la salud, la movilidad está experimentando también cambios importantes de la mano de la tecnología: coches conectados y compartidos, ayudas a la conducción, nuevas formas de movilidad más sostenible como patinetes, vehículos eléctricos… Son nuevas realidades a las que es necesario dar respuesta desde el seguro.

 

 

José Antonio Martín, director Desarrollo de Negocio y Marketing de Markel España.

Se pueden ver dos tendencias clave:

1. Se acelera el proceso de digitalización. Durante años toda la industria aseguradora ha estado haciendo pilotos para avanzar en la digitalización de los procesos para que el cliente pueda acceder y tener un servicio consistente con independencia del canal por donde acceda, y eso ha sido un debe y sigue siendo un debe en las compañías de seguros. Con el Covid-19 se ha acrecentado porque ahora muchos de los canales que existían no se han podido utilizar, y por lo cual ha habido una obligación de utilizar el canal digital, tanto de forma interna (empleados), como externa (clientes, mediadores, proveedores, etc…). Esto ha provocado un proceso de aceleración en el proceso de digitalización que iba a un ritmo más lento y ahora ira de una forma más ágil.
2. El Covid-19 va a provocar una crisis económica importante, y aunque en seguros siempre ha sido un sector muy solvente y muy estable, donde las crisis impactan menos que en otros sectores, pero aun así impactan. Y en este caso va a ver segmentos de clientes que van a menguar como es el caso de las pymes y autónomos y por lo tanto habrá menos pólizas a contratar, y por otro lado en el sector de particulares va a ocurrir que los clientes prescindirán de coberturas que no son obligatorias debido al impacto del trabajo, desempleo, o por la bajada de ingresos y como consecuencia el sector tendrá un caída de facturación. Además, vendrá acompañado de la caída de los tipos de interés que ya se venía sufriendo, y esto va a obligar a las compañías a buscar eficiencias

En Markel estamos tratando de ser los más flexibles posibles ante las circunstancias que se han ido planteando y proponiendo, y muchas medidas se han ido adoptando de forma personalizada. No obstante, implementamos un plan de medidas generales que comunicamos a nuestros mediadores:

• Accesibilidad a todo el equipo Markel por teléfono y por email, a lo que yo añadiría las reuniones por videoconferencia y los webinars
• Flexibilidad en el pago de las pólizas: posibilidad de fraccionamiento semestral sin recargo en los recibos domiciliados, ampliación a 60 días en los recibos para gestión de cobro mediador.
• Servicios digitales a través de la plataforma de contratación online MarkelBroker.es
• Envío electrónico de las pólizas
• Acceso a información y utilidades varias a través de la nueva web
• Gestión de siniestros: declaración online de siniestros a través de la web, videoperitación de siniestros

Como enseñanzas de esta situación sin precedentes que estamos atravesando, podemos resaltar:

Durante el estado de alarma, se produjo un descenso en la nueva producción en algunas líneas de negocio, tales como RC General y Accidentes. En el resto de líneas, la incidencia de la crisis no ha sido significativa, y tampoco nos ha afectado de forma relevante en las renovaciones. La finalización del estado de alarma nos ha permitido recuperar los niveles de producción previos a la crisis, aunque estamos detectando un endurecimiento del mercado en algunas líneas como D&O, especialmente en las grandes cuentas.  El principal impacto de esta crisis para nosotros ha sido la implantación generalizada del teletrabajo a causa del confinamiento, que no ha impedido ofrecer un buen servicio a la mediación, procurando en todo momento adaptarnos a sus necesidades. La ventaja de Markel es que el 95% de las primas son mediadas, y lo que hemos hecho ha sido dar el mejor soporte posible al mediador. El negocio asegurador era un sector muy relacional, de mucha presencia, de tener que tocar al mediador y se ha demostrado que es perfectamente gestionable en entornos no presenciales y sin que perdamos esa cercanía que le caracteriza a este sector tan tradicional y en el que había ciertos miedos para teletrabajar. La distancia hemos visto que no es un impedimento, se puede y funciona.

En términos generales en el sector está ya teniendo un impacto significativo por el efecto de la paralización económica generada por las medidas adoptadas para contener el covid-19, ICEA y UNESPA ha publicado datos de referencia: los ingresos del sector asegurador han caído un 11,12% respecto a los dato año antes y destacan que estos datos no ponen en duda los niveles de solvencia “que superan con creces los exigidos que marca la regulación”, pero sí se piensa que a nivel de resultados se manifestará en el 2021 y se mencionan algunas consecuencias:

• Caída y disminución de primas de cartera
• Van a bajar las ventas consecuencia de la crisis y dificultades socioeconómicas de empresas y particulares
• Las acciones comerciales y de marketing irán focalizadas fundamentalmente a la defensa de la cartera
• Mayor fraude en siniestros
• Mayor contribución al gasto (menos siniestralidad)
• Nuevos productos: Ciber (mayor aceptación cultural)
• Aceleración de la transformación digital de las Compañías y Mediación

Como conclusión esta crisis nos ha permitido descubrir y aplicar nuevas formas de interacción entre mediadores y Compañía, y en definitiva ser más versátiles en el servicio y la relación. Y nos obliga a buscar nuevas formas de eficiencia.

 

 

Luis Valente Head of F2F Sales Support & Strategy & Innovation Champion, MetLife Iberia.

El coronavirus y la pandemia han cambiado nuestras vidas por completo, y han hecho que nuestro trabajo sea más importante que nunca, y la seguridad de nuestros empleados, clientes y comunidades aún más relevante.

Uno de los procesos que claramente se han visto afectados en mayor medida a raíz de esta pandemia son los digitales, que han subido por razones obvias a raíz de los confinamientos. Esto ha provocado que todas las empresas, que ya tenían en cuenta y trabajaban en establecer y mejorar sus procesos de digitalización, hayan tenido que reforzar este aspecto a lo largo de estos meses, algo en lo que deberemos seguir trabajando en el futuro.

En MetLife, estamos comprometidos con la creación de soluciones, servicios y experiencias que sean más sencillas e inteligentes para satisfacer mejor sus necesidades actuales y futuras. Y es que, construir un futuro seguro, y liderar los cambios necesarios, requiere que nos mantengamos a la vanguardia de las disrupciones más actuales en el sector asegurador, algo fundamental también para las nuevas generaciones, que están aún más relacionadas con el mundo digital.

Por ejemplo, en Portugal, hemos digitalizado todo el proceso del negocio de agencias y brokers para ayudarles a mantener el contacto con los clientes en remoto dado que la situación actual nos limita mucho el modelo de venta presencial.

En general, se ha producido una transformación del modelo de trabajo. Con el teletrabajo, las formas y los medios del día a día cambiaron. Tuvimos que implementar uso de nuevos softwares colaborativos y de gestión, que nos permitieron trabajar de forma grupal casi como si estuviéramos juntos en la oficina, facilitando la cooperación. Esto ha sido una gran oportunidad para nosotros ya que al ser una compañía internacional y trabajar codo con codo con nuestros compañeros de Portugal, nos ha hecho romper realmente las fronteras y mejorar las relaciones y con ellas la productividad.

Por otro lado, las estructuras de trabajo y la comunicación entre los distintos empleados de los equipos de trabajo también han sabido adaptarse a las nuevas circunstancias, creando una comunicación fluida y aprovechando las nuevas tecnologías y todas las oportunidades que estas ofrecen, sin dejar nunca de lado las relaciones más humanas y cercanas.

 

David Vaquero, Head of IT Nationale-Nederlanden.

Estamos convencidos de que las tecnologías y procesos implementados debido a las necesidades incipientes provocadas por la situación del COVID-19 han venido para quedarse. La pandemia ha provocado una aceleración de más de una década en muchos de nuestros procesos, y cubrir esta necesidad ha sido posible gracias al mindset cultural de la compañía basado en la transformación continua learning by doing.

Durante este tiempo, algunos de nuestros procesos han sido modificados y optimizados y ya no tendrán vuelta atrás en el futuro. Especialmente, porque los usuarios están descubriendo las bondades que tiene la transformación digital y que no podían imaginar anteriormente porque no se había dado la necesidad. Me refiero a casos concretos como la firma telemática, la identificación por video llamada para nuevos clientes, el uso de Bloomberg en remoto, los cierres de mes en remoto, el reporting y las tareas automatizadas con robots, entre otros.

 

Álvaro Garzón de los Ríos, gerente de Newcorred.

El Covid 19 ha producido una revolución tecnología en las empresas. El teletrabajo, las reuniones no presenciales, los eventos en plataformas tecnologías han venido para quedarse.

Nos hemos tenido que adaptar rápidamente a un nuevo modelo y casi un año después podemos decir que en Newcorred está totalmente implantado y operativo.

La operativa con la compañía se canaliza mediante las nuevas tecnologías (app, web y similares) por lo que los clientes necesitaran adaptarse a ellas y el mediador adquiere un papel fundamental en la ayuda del cliente.

Otro cambio tecnológico fundamental es la tele peritación.  Actualmente casi la totalidad de los siniestros ya se realiza por vía telemática.

En los seguros de salud se van a demandar muchos más servicios no presenciales, todos los tramites serán online y cuantos más servicios domiciliarios mejor.

 

 

Inmaculada César Benavides, directora de Innovación y Medios de Pelayo.

COVID-19 se ha llevado por delante muchas empresas y muchos modelos: aquellas compañías que no tenían preparados sus sistemas para trabajar en remoto y prestar el servicio al cliente en remoto se han quedado fuera. Han triunfado aquellas compañías que han sabido dar el salto al mundo digital y al ecommerce. Los factores de éxito han sido tres:

• Estar preparados tecnológica y digitalmente.
• Realizar seguimiento diario de negocio siendo conscientes de los niveles de actividad comercial y de servicios.
• Tener la determinación por buscar el espacio en el mercado. Casi una cuestión de actitud.

En Pelayo hemos reformulado el plan de proyectos para priorizar todo aquello que ayudara en la ejecución de la transacción digital (firma digital, procesos lean, paperless, appificacion de servicios y por supuesto, comunicaciones y ciberseguridad).

 

 

Sabine Weber, directora Corporativa de Soporte a la Operación en Solunion.

Nuestro programa de trabajo a distancia, Solflex, ya implementado antes del inicio de la pandemia, nos permitió mantener la agilidad de servicio desde el primer día de confinamiento y pudimos trabajar sin impacto para nuestros clientes. Lo que hemos aprendido es que tenemos que ser capaces de reaccionar rápido en un entorno en permanente transformación. Para eso, es necesario trabajar con equipos multidisciplinares, de negocio y tecnología, para compartir conocimientos desde el principio en el desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas y para conseguir agilidad en la implementación.

 

Ucoga Correduría de Seguros.

La tendencia hacia la presencia digital es una realidad, de un modo u otro, todos sabemos que una empresa ha de ofrecer un servicio online o, en su defecto, estar presente en Internet.

En Ucoga siempre apostamos por la innovación y la vanguardia, aumentar nuestra presencia online y abrirnos a un mercado digital eran acciones que ya estaban presentes en nuestra hoja de ruta. La promoción y la venta online, la mejora de ciertos elementos de nuestra infraestructura de comunicación interna, la ampliación de capacidades tecnológicas… 

Podemos decir que la llegada del COVID adelantó la ejecución de acciones que ya teníamos planteadas con anterioridad y dejó al descubierto posibles mejoras en la parte de comunicación Interna. Esto nos hizo adelantarlas en nuestra lista de prioridades.

No obstante, el resto de retos que teníamos planteados para el 2020, como la apertura de nuevas oficinas y crecimiento de negocio, lo hemos mantenido. Podemos decir que, el COVID nos aceleró, no nos frenó.

 

Principales apuestas en innovación durante 2021

Thierry Moubax, Director de Market Management en Allianz Partners.

Colectivos de Séniors y personas dependientes: Estamos creando una plataforma 360º que aúne la mayoría de los servicios que podrían necesitar aquellas personas mayores que no pueden valerse por sí mismas, pero que requieren asistencia y no viven en una residencia. Hablamos de soluciones como la telefarmacia, teleasistencia, búsqueda y gestión de personal de hogar, enfermeras, acompañantes para citas médicas, o conserjería online.

La nueva realidad del Hogar requiere nuevos servicios, que nosotros agrupamos dentro de la línea de negocio que denominamos ‘Easy Living’. Se trata de servicios y seguros que facilitan la vida y que confluyen con el nuevo lugar de trabajo: asistencia legal, asistencia informática, ciberriesgo, recuperación de datos, protección contra el ‘bullying’ online y offline.

También apostamos por la protección de los dispositivos del Hogar: proteger simultáneamente varios electrodomésticos (Solución Multiappliance), además de ofrecer garantías en la compra y arreglos de segunda mano: es importante que se cubran los dispositivos y electrodomésticos que ya han sido reparados y no son nuevos.

Este 2021 va a ser un año difícil a nivel económico para muchas personas: para aquellos que no podrán afrontar fácilmente los pagos mensuales y para los que dependen del cobro de rentas que garanticen su economía familiar. Teniendo en cuenta este tema tan complejo, nos centramos también en soluciones que permitan cubrir los impagos de alquileres.

También en este 2021, seguimos la línea de trabajo ya iniciada en Viajes. A parte de haber incluido nuevas coberturas como la del Covid, apostaremos por crear seguros de ‘duración más corta’ y más enfocados a viajes domésticos.

Y por supuesto abordaremos la nueva movilidad emergente -bicicletas eléctricas y patinetes principalmente- cubriendo no sólo el robo, daños y extensión de la garantía, sino también ofreciendo una asistencia en caso de accidente o defectos.

Paula Fernández, directora de Oferta y Business Intelligence  de Arag España.

En 2021 no vamos a descuidar el mejorar nuestra oferta en el mercado, ofreciendo mejores servicios en nuestras pólizas y algún nuevo producto, pero sobre todo es un año en el que la digitalización cobra una gran relevancia para el grupo y en el que vamos a trabajar profundamente porque nos aporta muchos beneficios tanto a nivel interno como externo.

 

Jacobo Lopez Olmo y Patricia Sánchez Prieto. Responsables de Innovación de Berkley España.

El objetivo principal de este nuevo año es desarrollar nuevas herramientas que nos ayuden a mejorar los procesos tanto internos como externos.

(Patricia) Por la parte que me toca de marketing siempre estamos pensando en herramientas que mejoren el trabajo del día a día de los corredores. Queremos que sea muy muy fácil trabajar con Berkley España, y sinceramente considero que lo estamos consiguiendo.

(Jacobo): Desde el punto de vista de producción creemos firmemente que muchos de los procesos que se llevan a cabo desde que un corredor nos remite el riesgo hasta que finalmente se emite la póliza, pueden ser optimizados de manera que estos se puedan hacer de manera más dinámica y los tiempos de respuesta sean más ágiles.

La pandemia nos ha cambiado de manera drástica nuestra forma de vivir, de relacionarnos, de transportarnos e inequívocamente también nuestra forma de trabajar, por lo que estas nuevas circunstancias nos obligan a pensar de manera totalmente distinta, innovadora y desafiar lo establecido, tratar de pensar de manera innovadora e intentar estudiar cómo podemos mejorar los procesos actuales para así poder hacernos a todos la vida un poco más fácil.

En nuestra opinión esta difícil situación nos exige sacar lo mejor de nosotros mismos, hacernos pensar de maneras que no habíamos hecho nunca, de readaptarnos continuamente, por lo que debemos intentar ser resilientes, tratando de transformar las adversidades en nuevas oportunidades, en definitiva: “Aprender a transformar las piedras de la adversidad en un hogar para la oportunidad y el crecimiento”

 

Carlos Fernández, director de la Escuela de Seguros Campus Asegurador.

El 2021 va a ser un año muy duro sanitariamente, económicamente y socialmente. Esto va a afectar de manera notable al sector asegurador.

En la Escuela de Seguros Campus Asegurador somos muy conscientes de los importantes cambios que vamos a sufrir en los próximos meses y estamos preparados para ellos. Una ventaja es que Campus Asegurador se integra en el grupo educativo iLabora Formación, con una trayectoria de más de cuarenta años en educación.

No todos los centros de formación van a poder resistir y sobrevivir a estos cambios. Y las empresas del sector asegurador tendrán que afrontar muchos retos, no solo de digitalización o de regulación normativa, en un año donde habrá a una profunda crisis socioeconómica.

 

Higinio Iglesias, CEO de ebroker.

Nuestra principal apuesta es Merlín, nuestro nuevo multitarificador, un entorno inteligente e intuitivo integrado por un completo proceso comercial y rodeado de diferentes herramientas y analíticas de información, que tiene por objetivo cubrir las necesidades comerciales del corredor de seguros de forma eficiente y confiable. Se comercializará de forma independiente, junto a la versión integrada en ebroker, convirtiéndose en una herramienta indispensable para el corredor de seguros, aportándole una visión aseguradora certera y gran valor scomo profesional. Con Merlín, mostramos en su interfaz y operativa un avance de lo que será la nueva y mejorada versión ebroker 10.0 y en la que ya nos encontramos trabajando.

Nuestra herramienta SegData, parte también del multitarificador Merlín, es un proyecto que verá la luz como un solución de Data Analytics, tecnología de la que hablaremos mucho no solo este año, sino también en el futuro y que consiste en el primer servicio de su clase para la distribución aseguradora, permitirá obtener KPI’s sectoriales sobre la situación precisa del corredor de seguros gracias al análisis descriptivo, disponer de tendencias sobre el futuro con el Predictivo y conseguir recomendaciones en procesos críticos de la aplicación con análisis prescriptivos.

El continuo desarrollo de la conectividad entre entidades aseguradoras y corredores de seguros es también parte fundamental de nuestra estrategia para 2021, tanto en la implementación de procesos de gestión automatizados basados en el estandar EIAC, como en la incorporación de nuevos productos y compañías, reforzando nuestra relación con ellas y aumentando para corredores y sus clientes, la gama de ofertas aseguradoras en el entorno del nuevo multitarificacor Merlín.

 

 

Carolina Morato, directora de Marketing y Comunicación de Hiscox.

Nuestra ambición siempre contempla la mejoría de la redacción y comprensión de nuestros productos, y revisamos continuamente nuestras pólizas en este sentido. A la par, seguimos una estrategia fuerte de transformación digital echando mano de las nuevas tecnologías, que nos permiten agilizar nuestros procesos, y estamos en una activa y constante escucha del mercado y el contexto en el que nos encontramos, para adaptar nuestras coberturas a la situación específica de cada momento.

Seguiremos apostando por introducir mejoras en nuestros productos ciber, pero, sin duda, nuestro gran lanzamiento tendrá lugar este mes de marzo, en el que presentaremos la nueva póliza de D&O, un producto pionero, más innovador, más completo y más claro, con coberturas adaptadas a los riesgos de la nueva normalidad y, por tanto, a la nueva realidad del mercado. En Hiscox siempre hemos sido innovadores y pioneros en el desarrollo de la solución de D&O y así seguiremos con este nuevo condicionado, que combinará los más de 20 años de nuestra compañía suscribiendo este tipo de pólizas con el conocimiento y experiencia de nuestro equipo de siniestros.

Como empecé diciendo, la innovación no es posible sin la involucración de todos los departamentos y todos los que formamos parte de una empresa. Por lo que este año también nos centraremos en seguir inculcando esta cultura de innovación y cambio en la empresa.

 

 

Maite Maroto, directora general de Iris Assistance

Creo que la transformación digital va a seguir dando forma a la experiencia cliente, y aunque la industria aseguradora ha llegado a esta transformación después de otras, lo ha hecho con determinación.  Por ejemplo, la automatización y la implementación de APIS nos va a permitir ofrecer experiencias de usuario de una calidad desconocida hasta ahora en el sector.

El consumidor hiperconectado y la alteración que hemos sufrido en nuestras vidas nos van a obligar a ofrecer soluciones aseguradoras más flexibles y accesibles, probablemente basadas en el uso y adaptables a diferentes estilos de vida.

El mayor acceso a datos permite una mejor suscripción y un servicio más adaptado, pero también va a facilitar que las compañías aseguradoras adopten estrategias preventivas hacia sus clientes, incentivando comportamientos que reduzcan el riesgo en su patrimonio, su seguridad o su salud. Un planteamiento que hoy cobra más sentido que nunca.

En resumen, diría que la innovación nos debe ayudar en el impulso para recuperarnos de lo que hemos pasado y prepararnos mejor para asumir futuros retos.

 

Juan Cumbrado Grande, director de innovación de Mapre España.

Desde MAPFRE seguiremos trabajando en la experiencia de usuario, con el objetivo de continuar ofreciendo mejoras en los servicios personalizados haciendo uso de la IA, el Big Data y las herramientas tecnológicas que contribuyan a estos objetivos. Asimismo, continuaremos mejorando nuestra propuesta de valor de la mano de plataformas integradoras para ofrecer productos y servicios.

Por otro lado, creemos que en 2021 cobrarán aún más importancia las pólizas de pago por uso. En MAPFRE fuimos pioneros con el lanzamiento en 2009 de YCAR, un seguro que trataba de mejorar la oferta aseguradora de automóviles para los más jóvenes y que recogía los datos mediante un dispositivo electrónico. En 2019, pusimos en el mercado CaReward, una app que actualizaba el modelo anterior, permitiendo a todos los clientes que contraten un seguro de automóviles obtener recompensas y ahorro en la renovación de su póliza por buena conducción. Hicimos algo similar con Moto conectada, dirigido a los clientes moteros.

Desde la compañía tenemos una apuesta constante por la innovación en productos y servicios, siempre dirigida a mejorar la oferta que presentamos a nuestros asegurados.

Es por eso que creemos que el futuro seguirá cobrando aún más importancia la digitalización, con herramientas y procedimientos que permitirán avanzar hacia la personalización de los productos y servicios, la automatización de los procesos para dar respuestas más rápidas a los clientes y el Big Data y la IA, que nos permitirán continuar recopilando y analizando las demandas de los clientes, para poder posteriormente diseñar productos y servicios que respondan a lo que el asegurado quiere en cada momento determinado de su ciclo vital.

Por otra parte, para MAPFRE la relación con el cliente es fundamental, por lo que en el futuro seguiremos avanzando en la omnicanalidad, y en la experiencia y la relación del cliente con la compañía, como elemento central del proceso.

 

 

José Antonio Martín, director Desarrollo de Negocio y Marketing de Markel España.

Markel España ha cumplido quince años en el mercado español, y hemos podido celebrar el cumplimiento de todas las expectativas que nos hemos ido marcando durante este tiempo. Estamos muy agradecidos con la mediación profesional por la colaboración prestada para la consecución de nuestros logros, posicionamiento y reconocimiento en el mercado como una compañía especialista.

Debido a las dificultades que está suponiendo para todos la situación generada por la pandemia, Markel ha intentado seguir ofreciendo mejor servicio y ayudar en todo lo posible a nuestros mediadores por medio de facilitar  la accesibilidad a los suscriptores,  ampliación de capacidades y  digitalización de los servicios.

Dentro de nuestro Plan Estratégico hemos creado una nueva unidad de negocio – MARKEL GLOBAL – que aporta soluciones aseguradoras a la gran empresa para potenciar su oferta especialista y dotar de mayor capacidad de aseguramiento al mercado. Esta nueva unidad se centra en el área de Líneas Financieras (responsabilidad civil profesional y D&O), para posteriormente ir completando su oferta en otras líneas de producto.

En nuestro sector, en líneas generales y dependiendo de los ramos, hemos visto que la inercia del negocio ha hecho que podamos mantener nuestros ratios de crecimiento y, sobre todo los ratios de renovaciones y rentabilidad. Entendemos que esta tendencia va a cambiar durante este año, donde vamos a ver empresas que no pueden continuar y cierta incertidumbre sobre la siniestralidad de algunos ramos.

Consideramos que van a existir ciertas oportunidades importantes de negocio a corto plazo. En la línea de Caución, y vinculada a la inversión privada y pública, en las energías limpias con un importante soporte por parte de la UE. Responsabilidad Medioambiental, por la obligación de constituir la garantía financiera obligatoria antes  del 16 de octubre de 2021, en relación a la orden TEC/1023/2019, de 10 de octubre, para las actividades de nivel de prioridad 3, y que afecta a más de 6.000 empresas. Y otro ramo que está creciendo de forma muy significativa es las póliza de administradores y altos cargos (D&O), donde se dan tres circunstancias: el incremento de las tasas por una falta de rentabilidad en los últimos años, la falta de capacidad en el mercado y por ser un seguro que crece cuando se atisba una situación de crisis económica.

En  estos momentos el mercado asegurador está manifestando una transformación por el efecto de la pandemia y  está siendo testigo de una importante revisión por parte de las compañías de seguros que cubrimos determinado riesgos: reducción de capacidad, aumento de primas y restricciones en las coberturas.

Es lógico, nos encontramos en tiempos excepcionales de crisis pero también ante retos y oportunidades para el ecosistema asegurador.

Hacer frente a una crisis económica, la subida de impuestos propuesta en el Proyecto de Presupuestos Generales del Estado, la aceleración de la implementación tecnológica a las nuevas actividades de Seguro y reaseguro, tensiones legales (impacto en las pólizas por el Covid-19, incumplimientos contractuales, oponibilidad de ciertas exclusiones, etc…), la ratificación del Proyecto de Ley de Distribución de Seguros, la publicación por parte de la DGSFP de la Resolución de Formación de Seguros para distribuidores, la aprobación definitiva del Proyecto de Ley para la Transformación Digital del Sistema Financiero (la ley del Sandbox), el reparto de fondos estructurales de la Unión Europea, la entrada de nuevos “players” en el mercado, las “insurtechs”; son retos cruciales para la industria aseguradora en general.

Los corredores y agentes de seguros deben diferenciarse y reflexionar sobre sus modelos de negocio. Pueden aportar y ayudar con una oferta de calidad y competitiva en la gerencia de riesgos a los clientes, y a la diferenciación como canal de distribución de seguros con el asesoramiento y servicio personalizado como elementos de valor añadido. Sin duda la especialización en determinados productos o lineas de negocio como es el caso de la Responsabilidad Civil en todas sus soluciones aseguradoras: D&O, RC Profesional, RC General y RC Medico y Socio Sanitaria; será una oportunidad en estos momentos de pandemia y en los próximos meses que se avecinan de incertidumbre. Este nuevo escenario extraordinario que estamos viviendo, plantea aspectos muy importantes y apasionantes para la mediación profesional, como es la promoción de la excelencia en el ejercicio de la profesión clave para fortalecer nuestro sector y la sociedad.

 

 

Luis Valente Head of F2F Sales Support & Strategy & Innovation Champion, MetLife Iberia.

El 2021 se presenta lleno de grandes retos y oportunidades para seguir creciendo y mejorando. Se podrían resumir en varios puntos las principales apuestas de cara a este nuevo año que acabamos de empezar:

1. Fidelización de clientes. Para nosotros el cliente, su voz, los insights recogidos, siempre están presentes en los procesos de decisión de lanzamiento de nuevos productos, de nuevas campañas, así como en la necesidad de revisar lo que tenemos actualmente.

A raíz de esta crisis hemos observado como el cliente se ha vuelto mucho más exigente pero también mucho más agradecido, ya que ha visto que las aseguradoras son más importantes de lo que antes concebía y ha tenido la oportunidad de comprobar cómo hemos reaccionado ante la situación actual.

Desde MetLife trabajamos para implementar nuevas soluciones que supongan un beneficio para nuestros clientes incluso poco después de contratar nuestros productos. Queremos acercarnos a nuestros clientes desde el principio, especialmente a aquellos que han contratado un producto por primera vez con nosotros. Queremos conocerlos y que nos conozcan y así establecer una relación de confianza a largo plazo.

2. Flexibilidad en las soluciones aseguradoras. Los tiempos pueden haber cambiado, pero lo que no ha cambiado es la necesidad de tener un seguro de vida a medida de las necesidades de cada cliente – protección, vinculado a préstamo, etc. – y preparado para ayudarle en cada momento de su vida. Es con cada cliente en mente como MetLife ha trabajado en España durante más de 50 años. Tenemos el foco en considerar nuevas propuestas de producto, soluciones y servicios de valor añadido que cumplan con las expectativas de cada cliente. Tenemos que ser ágiles, aprovechando la digitalización y la analítica de datos.
3. Propuestas de valor. Desde MetLife hemos trabajado en desarrollar una propuesta de valor clara que nos identifique y diferencie en el mercado.

Actualmente estamos definiendo y creando una serie de herramientas digitales para apoyar el desarrollo de negocio de los agentes, con el fin de favorecer el crecimiento y la calidad de su portfolio de productos MetLife.

4. Simplificación del Journey. Sea cual sea el ámbito del negocio, frente a las medidas establecidas y con ellas las restricciones sociales, facilitar al cliente cualquier tipo de procedimiento va a ser fundamental. Permitirles hacer todo de forma sencilla y prácticamente desde su hogar es importante. Eso sí, esto no quiere decir que se pierda el valor humano y la escucha, pues debemos estar acompañándolos en todo momento para garantizar la experiencia del cliente.
5. Automatización de procesos. La pandemia ha acelerado la digitalización y automatización de los procesos, pero aún queda mucho camino por recorrer y el continuo avance e impulso a este tipo de innovaciones será sin duda uno de los retos más importantes de 2021. Es especialmente importante observar cómo han cambiado las formas de consumo a raíz de la pandemia. El consumidor ha roto la barrera de la desconfianza digital y ha apostado fuertemente por ella. Teletrabajo, compras por internet, contrataciones por internet… la mayoría de las acciones cotidianas se han visto envueltas en esa palabra: internet. Como consecuencia de esta evolución, en MetLife estamos progresando digitalmente a través de diferentes herramientas que nos permitirán mejorar la experiencia del cliente, como la firma digital, chatbot, etc. y que continuarán evolucionando a lo largo de este año.

 

David Vaquero, Head of IT Nationale-Nederlanden.

El compromiso de Nationale-Nederlanden, en materia tecnológica, es estar a la vanguardia en innovación y tecnología para adaptarnos a las nuevas necesidades de los clientes, de estar ahí cuando nos necesitan y de ser relevantes en sus vidas. Por este motivo, la innovación seguirá siendo un elemento transversal y un eje estratégico para nosotros. A partir de este marco estratégico global, la estrategia tecnológica en Nationale-Nederlanden tiene que seguir acompañando para la consecución de este objetivo; y, para conseguirlo, continuaremos evolucionando nuestra arquitectura, así como las soluciones para adaptar nuestros productos y nuestros servicios con agilidad en favor del time to market.

Por otra parte, debemos tener en cuenta que nos enfrentamos a un nuevo paradigma para cualquier sector en el que la clave para evolucionar al ritmo que marcan los tiempos va a estar en la tecnología y la innovación, pero esta situación nos lleva a tener que aumentar la conciencia sobre el riesgo y la necesidad de protección tanto en el aspecto personal como en el financiero. Por tanto, los principales retos serán la monitorización de los ataques y vulnerabilidades y la preparación del equipo para cuando estos se materialicen. La concienciación de los usuarios va a ser muy relevante, así como contar con las herramientas que ayuden a la identificación y aprendizaje va a ser imprescindible.

 

Álvaro Garzón de los Ríos, gerente de Newcorred.

Newcorred celebra su quinto aniversario de vida en este 2021 y con él, el inicio de una etapa de consolidación y lanzamientos de nuevos proyectos como la creación de un segundo nivel al que puedan pasar aquellos miembros que durante estos cinco años de vida nos han acompañado y han superado la fase inicial de emprendimiento alcanzando una madurez profesional.

También durante este 2021 vamos a potenciar dentro de la asociación “los Gremios Profesionales” que se pusieron en marcha en 2020 con el de los administradores de fincas y que se va a ampliar con otras profesiones.

Otra acción que vamos a poner en marcha durante este 2021 serán los “Networking Days “ que consistirá en una semana continua con sesiones abiertas globales por Webinar de 30 minutos  de duración cada una con la participación de las principales entidades Aseguradoras y proveedores  de  Newcorred para nuestros 300 asociados.

 

 

Inmaculada César Benavides, directora de Innovación y Medios de Pelayo.

Las prioridades son tres:

• Seguir trabajando en la transacción y gestión 100% digital. La transacción se convertirá en un comodity para el mercado. La diferenciación va a estar en crear una experiencia de cliente única que refleje la identidad de la compañía, siendo la cultura la base de dicha identidad. De ahí que tengamos que trabajar en hacer de los procesos algo sencillo y fáciles de gestionar y que toda la transacción sea digital, incluida la firma y la gestión documental.
• Seguir trabajando en la hiperpersonalizacion de la oferta: precios, coberturas, servicios y hacerlas a medida del cliente. Entender a nuestro cliente, conocerle y darle lo que necesita en cada momento, anticipándonos al mercado.
• Crear la cultura necesaria para priorizar la innovación y la disrupción: la cultura del aprendizaje continuo y la prueba y error, incorporando nuevas formas de trabajar que incorporen la visión del usuario y cliente final.

 

Sabine Weber, directora Corporativa de Soporte a la Operación en Solunion.

Continuamos con la integración digital que hemos definido dentro de nuestro plan estratégico. La digitalización nos permite una comunicación técnica directa con nuestros colaboradores y clientes a través de plataformas. Aumentar el uso de nuestras aplicaciones desde la nube es esencial para poder ofrecer innovación en el futuro. En eso estamos trabajando.

 

Ucoga Correduría de Seguros.

Uno de nuestros objetivos para el 2021 es la consolidación de nuestro canal online como nueva vía de negocio.Tras el lanzamiento de esta propuesta en el 2020, ahora toca la revisión y mejora constante de nuestra actividad digital, tratando de ofertar siempre el mejor servicio y de la manera más rápida, cómoda y sencilla para los usuarios. 

Con respecto a la inversión en nuevas herramientas, hemos apostado por la mejora de los recursos; para que todo nuestro equipo pueda trabajar con mayor comodidad y eficiencia. Seguir dando siempre el 100% en la atención a nuestros asegurados pero con recursos que faciliten nuestro trabajo diario. Por este motivo nos hemos decantado por implantar Elevia, la opción más moderna y completa a nivel de ERP y, la que mejor se adapta a nuestras necesidades.  Además, hemos apostado por la mejora de nuestro CRM, este año debe ser el del gran salto a nivel tecnológico.