Cristina Llorens (E2KGLOBAL): “El problema que tiene el sector asegurador es que no sabe transmitir el valor que le aporta al asegurado. Y eso es un error de todos”

‘Muy Segura’ entrevista a Cristina Llorens Santonja, vicepresidenta de E2KGLOBAL y socia-corredora de ADDARES Correduría de Seguros.

¿Puede contarnos los aspectos que considera más relevantes en el transcurso de su trayectoria profesional? ¿Por qué han tenido dicha importancia para usted?

El primer hito con mayor relevancia en el transcurso  de mi trayectoria profesional fue crear una correduría. Éramos un grupo de mujeres procedentes de Mapfre Vida, que creó un proyecto piloto de mujeres en el año 87. Fue de las primeras empresas que entendió que la mujer tenía un espacio como consumidora y que además  podía aportar un valor diferente como fuerza de ventas; la mujer  podía tener un hueco y acceder a determinados nichos de mercado que, de forma tradicional, no era posible. Fui empleada de Mapfre Vida aproximadamente dos años, pero tomamos la decisión de hacernos corredoras porque empezamos a detectar  que nuestros clientes demandaban un servicio  más completo que abarcaba un asesoramiento integral de todos los productos aseguradores , no sólo del ramo de Vida.

Para nosotras, dar ese paso fue una decisión muy importante. Esto hizo que nos lanzáramos a poner en marcha el nuevo proyecto y estudiáramos el curso de corredor mientras trabajábamos, hecho que supuso todo un reto, valiente y emprendedor. Entendíamos, y sigo teniendo clarísimo, que el corredor de seguros es un profesional que aporta soluciones a los clientes dentro del ámbito asegurador en toda su amplitud y queríamos volcarnos de lleno en la profesión.

Por otra parte, mantenerse en el negocio ya ha sido de por sí algo relevante, dado que las épocas que hemos vivido no han sido fáciles, con bajadas de cartera, revisiones, etc. Ha sido un desafío de trabajo diario y seguir permaneciendo aquí después de 30 años, todo un éxito.

Otro de los hitos de los que estoy muy orgullosa es el de la creación del Seguro Solidario. Entendemos que el seguro  en la vida personal, profesional y empresarial, es algo fundamental pero, a la vez, donar y hacer que parte del margen comercial revierta en uno de los proyectos de las fundaciones o de las asociaciones a las que damos servicio es muy importante y satisfactorio y tiene muchísima repercusión.

Otro momento que resultó clave para mí en ADDARES fue recibir el Premio PYME del Año en 2016, otorgado por la Asociación Española de Mujeres Empresarias de Madrid (ASEME), donde el jurado destacó mi labor junto a mi socia, Mª José Otero González, por nuestra trayectoria empresarial y la evolución dentro de nuestro sector.

Colaborar con las empresarias de forma activa es muy importante para mí, así como apoyar de forma activa a la Fundación Madrid Womans Week y el Foro ECOFIN . Este año me han incorporado al grupo de mujeres profesionales influyentes de Madrid. ¡Un orgullo!

Efectivamente, comencemos por ADDARES, con un impecable recorrido de casi tres décadas en el mercado. ¿Cuáles son los hitos más importantes que ha atravesado la correduría desde que usted la fundó?

Ante todo, quiero dar las gracias a nuestro equipo .Creo mucho en los equipos, sin ellos sería muy difícil dar un buen servicio y exquisito como es nuestro caso. Formar a un equipo comprometido y que tenga muy claro que tiene que aportar soluciones al cliente, que esté dispuesto a ver el mundo asegurador más allá de ‘colocar’ el seguro que le interesa a la compañía, no es tarea fácil . Eso deriva en que la experiencia del cliente sea mucho más positiva y yo estoy muy orgullosa del nuestro.

Normalmente, la experiencia que tiene un cliente con respecto a un seguro la percibe cuando tiene un siniestro o cuando necesita de tu ayuda. Hoy en día, el consumidor quiere que seas efectivo, rápido, profesional y que estés ahí cuando te necesita. Un buen ejemplo de la experiencia negativa son las plataformas 902: todas las compañías derivaron en ellas parte de la gestión y ahora están intentando volver hacia otros modelos porque se percibe de forma muy negativa por parte del consumidor. Para nosotros, cuidar estos aspectos de atención al cliente es fundamental, pues necesita saber que se pone en manos de un profesional que le da el servicio que precisa en cada momento, de forma personalizada. Siempre digo que hay que ponerse en el otro lado de la mesa, hay que ponerse en su lugar. Tú como cliente, ¿qué quieres? Que te atiendan, que estén cuando tienes un problema, que te ayuden a interpretar lo que necesitas, que te asesoren… Y eso no siempre es así. A pesar de que las compañías insistan en que el cliente es lo más importante, en la práctica no se percibe de esa manera.

Creo que el problema que tiene el mundo asegurador es que no sabe transmitir el valor que le aporta al asegurado, y es un error de todos. Todos somos responsables. Por eso, la labor del corredor es absolutamente imprescindible y necesaria. La directora general de E2K decía en una entrevista que un seguro es mucho mejor seguro acompañado de un corredor, y es así sin duda. Puedes tener el mejor seguro del mundo, en la mejor compañía del mundo, pero si no va acompañado de un asesoramiento profesional, es muchísimo peor que otro tipo de seguro. Por eso el corredor es esencial.

Para el mundo empresarial, el seguro es un gran desconocido y la labor que realiza el corredor de seguros mucho más. La profesión de corredor de seguros no se conoce lo suficiente y, sin embargo, sí valoran tener un profesional a su lado que les aporte tranquilidad. De hecho, lo peor que puede hacer un seguro es generar inseguridad; tener la sensación de que estás pagando y no saber por qué ni para qué, probablemente, hará que  pienses que estás pagando mucho. Muchos consumidores viven esa realidad y tienen esa percepción, incluso  cuando están en manos de las grandes corredurías que no saben entender a sus clientes. Y es que los seguros, por sí solos, no funcionan, sino que necesitan una labor de asesoramiento, de alguien que te acompañe de forma profesional y objetiva. El único profesional  que cumple todos los requisitos es: el Corredor de Seguros.

Continuemos por E2K Global Business Solutions. ¿Cuál es su razón de ser y qué valor añadido y ventajas les presta a los corredores que forman parte de esta compañía de servicios?

E2K aporta el complemento y paraguas necesario para nuestro negocio. Y, si no existiera, habría que inventarla. E2K es una factoría de servicios y de soluciones para nuestros corredores. Llevamos 25 años en el mercado (procedente de E2000) y nace por la necesidad del corredor mediano y pequeño de tener una serie de servicios fundamentales para poder desarrollar su negocio y que por sí solos sería muy difícil y costoso tener. Damos servicios al corredor para que éste se dedique de forma más eficiente a su trabajo y a su negocio. En E2K trabajamos para que las corredurías sean eficientes, rentables, competitivas y estén a la última en innovación.

Las funciones generales de E2K son:

-Negociar los productos, servicios y condiciones especiales en acuerdos con compañías de seguros y de servicio.

-Atender las sugerencias, propuestas y opiniones de la red de corredores, en función de las necesidades que tiene cada uno.

-Mantener contacto con el mercado asegurador, relacionado con todas las compañías, para conocer las tendencias, intereses y posibilidades que ofrece el mercado. Estamos en muchos eventos referencia del sector desde hace muchos años, como Forinvest o la Semana del Seguro, siempre con la idea de permanecer en contacto con el mercado y con lo que esta ocurriendo en el mundo asegurador.

-Velar por la aplicación de los acuerdos conseguidos, con una herramienta exclusiva para nuestros corredores que integra todos estos acuerdos personalizados para cada correduría. El que hace el seguimiento no es el corredor, sino E2K.

-Generar campañas publicitarias para cada producto específico.

-Solicitar a las aseguradoras datos estadísticos para tener información de siniestralidad, productos demandados, etc.

-Realizar estudios exhaustivos y específicos con toda la información generada para poder ofrecer conclusiones importantes para la toma de decisiones.

-Gestión diaria de incidencias con los corredores.

-Comunicación directa con las compañías y con los corredores.

-Generación de encuestas internas respecto a las cuestiones que afecten a los intereses de los corredores.

-Organización de acciones formativas. Ahora estamos desarrollando programas de formación vía webinars, que están funcionando muy bien con una acogida espectacular. El corredor, desde su propio despacho, puede formarse en un producto específico, en un tema determinado, y no tiene que trasladarse. Esta metodología me parece mucho más potente que la formación online o presencial y cuenta con un alto nivel de profesorado, siempre contamos con los mejores. En nuestro sector tenemos que estar formándonos de forma continua: nuevos nichos de mercado, nuevas formas de negocio, nuevas formas de aseguramiento… Es fundamental anticiparse a las necesidades del cliente y, para ello, la formación continua es necesaria.

No tengo la menor duda de que sí que se pueden hacer las cosas de otra manera. Sí se puede, sólo hay que querer hacerlas y ser capaces de desarrollarlas.

-Apoyo a la distribución. Tenemos una herramienta importantísima para nuestros negocios: la comunicación. Lo que no se comunica, no existe. Disponemos de una serie de herramientas de marketing personalizadas para cada una de las corredurías, que sirven para dirigirse al cliente y aportan un valor que, de forma individualizada, les implicaría una importante inversión económica y de tiempo. Estas herramientas tienen el objetivo de apoyar la comercialización y distribución de seguros, a la par que fomentar la fidelización de  los clientes.

 En E2K también tenemos un área legal para todos los socios y una correduría propia que da soporte a los corredores, para que puedan darles el servicio a sus clientes de productos especializados.

¿Cuál es su visión del papel actual del corredor de seguros en el mercado y cuáles son los principales retos y desafíos a los que se enfrenta?

El mayor reto que tiene un corredor es dar a conocer su trabajo. Conseguir que la sociedad conozca el alto valor que aporta nuestra profesión. En ADDARES estamos haciendo un esfuerzo importante en este sentido. Participamos en foros empresariales de forma muy activa poniendo en valor nuestra profesión.

Es un problema del que todos los actores del sector somos responsables, incluidos los medios de comunicación; hablamos entre nosotros, sabemos lo que hacemos, pero fuera del sector no lo saben y eso es un problema. Algo estamos haciendo mal… De ahí que el mayor reto del corredor sea dar a conocer su labor.Tenemos que ser capaces de hacerle ver al cliente que quien le aporta el valor no es el producto asegurador de la compañía, sino que somos nosotros, los corredores. Mientras no seamos capaces de que el consumidor entienda la diferencia, no nos van a valorar, sino que simplemente van a ver el producto que le hemos vendido y nada más. Somos una figura fundamental en una empresa, en una Pyme, en la vida diaria de un ejecutivo, de un autónomo, etc. Nosotros le conocemos y sabemos las necesidades aseguradoras que tiene y las soluciones que existen.

Aún se sigue viendo como un sector gris y la culpa es nuestra. Necesitamos salir fuera y poner en valor las soluciones personalizadas que aportamos a los clientes  y dejar de ser invisibles. El corredor de seguros tiene mucho que decir. A veces, para las compañías de seguros el corredor es una figura ‘molesta’. Si el corredor  de seguros consigue transmitir su valor a la sociedad, el panorama cambiará para todos los actores que intervienen en el mercado asegurador, incluidas las compañías.

¿Qué valoración realiza del momento tecnológico que atravesamos y de qué manera deben las corredurías afrontarlo para prestar el mejor servicio al cliente?

Hoy en día no podemos estar ajenos a la aplicación de la tecnología en nuestros negocios. Sin embargo, creo que el problema que hay, y no solamente en nuestro sector, es que la revolución digital se plantea como una innovación aislada de la estrategia de la empresa. La tecnología tiene que estar para ayudar, facilitar las cosas y proponer soluciones rápidas y eficaces y, por supuesto, no generar problemas donde antes no había.

Por otra parte, y al hilo de este contexto, la gestión eficaz de las redes sociales es un reto para el sector, que aún debe aprender a realizar correctamente el proceso de atención al cliente y el control de calidad por esta vía, de una manera útil para el negocio. No debemos tener miedo a escuchar críticas. En redes sociales no puedes engañar fácilmente ni por mucho tiempo. Actualmente, el poder que tienen los ‘desconocidos’ es brutal a la hora de ejercer influencias en la toma de decisiones sobre la compra de productos y la contratación de servicios.

¿Puede hacernos su particular valoración del papel que desempeña la mujer dentro del mercado asegurador y, concretamente, dentro de las corredurías de seguros?

Sin duda, ahora hay una moda en torno a potenciar la figura de la mujer, aunque sea por interés, bienvenida sea. Yo pertenezco a la Asociación Española de Mujeres Empresarias desde hace 25 años y defiendo a la mujer profesional y sus derechos, como los de todas las personas, pero no soy nada feminista. Sin embargo, sí que hay que reconocer que, aunque yo personalmente no los he tenido, existen muchos casos de discriminación y otras veces la mujer se hace invisible porque prefiere ponerse a un lado. Para solucionar estas situaciones, la educación es fundamental.

Hay determinadas corrientes que están manipulando este asunto. Es verdad que se han conseguido muchas cosas que, hoy en día, nos parecería  increíble que pudieran estar ocurriendo. Por poner un ejemplo, hace 20 años la mujer no podía abrir una cuenta corriente si no tenía la autorización de su marido; ahora nos parece algo impensable y se considera algo natural.

Sobre este asunto, no me gusta que en el sector asegurador se hagan foros para hablar de mujeres… Se deben potenciar los foros profesionales desde la diversidad. No quiero que me inviten a un foro profesional para preguntarme si tengo hijos y si he tenido algún problema de discriminación, ¿eso se lo preguntarían a un hombre? No.

Sin embargo, aunque nunca había estado de acuerdo, entiendo la defensa del sistema de cuotas, a veces es la única manera para que cambien las cosas, porque para que se aproveche el talento profesional de la mujer, en el único sitio donde puedes estar es en puestos de dirección. Los órganos de dirección son los que toman decisiones que marcan la estrategia de una empresa e inevitablemente, si son todo hombres, pensarán como hombres, como ocurriría de forma inversa. La única forma de cambiar las cosas, porque se pueden hacer cosas muy distintas, es que en este cambio que necesita el sector se le dé el papel que necesita a la mujer profesional, que utilice su talento y su forma distinta de dirigir, de innovar. Entonces veremos realmente un cambio. Porque no aprovecharlo sería un completo error. La diversidad es muy rentable.

Vivo en un sector con amplia mayoría masculina y nunca he tenido ningún problema; a lo mejor es porque yo tenía claro que no lo iba a tener. También está en uno mismo. En el sector, las mujeres tenemos un claro espacio profesional. Como consumidoras, somos las que tomamos las decisiones y, por lo tanto, conocemos lo que necesitamos y lo que necesita el sector. Y, como comentaba anteriormente, tenemos que formar parte de los órganos donde se toman decisiones, hay muchas cosas que se pueden hacer, hay mucho que aportar para hacer cosas totalmente diferentes. Tal y como estamos, los que toman las decisiones son los mismos, van a pensar lo mismo y no van a cambiar su forma de ver las cosas. Creo que el verdadero cambio que necesita el sector, con todo lo que hemos comentado durante esta entrevista, va a venir de la mano de la mujer. Una mayor inclusión femenina aporta diversidad a la economía y a las empresas, aumentando su  producción, haciéndolas más prósperas.

¿Desea lanzar un mensaje a la mujer profesional que constituye una parte importante de la audiencia de ‘Muy Segura’?

Se habla mucho de la creatividad en el sector y de la innovación. Sinceramente, las cosas se pueden hacer de otra manera. Debemos de hacer que el sector sea atractivo y, por ello, se debe utilizar a la profesional mujer porque aportarnos capacidad de escucha, eficiencia profesional y conocimiento.

Somos diferentes, deberíamos aprovecharlo y creérnoslo. Es bueno para las empresas y debemos perder el miedo y transformar el sector, no solamente de forma digital, sino utilizando esa visión global 360º que tiene una mujer. En asuntos como los comportamientos del consumidor, las necesidades de los asegurados, la experiencia que quieren percibir, el trabajo en equipo, etc., la mujer puede aportar mucho y tiene que dar un paso al frente a nivel profesional. Es una oportunidad para el mercado y no debemos desaprovecharla. Nosotras somos capaces de escuchar, hablar y hacer, comprometiéndonos con el desarrollo de nuestro sector.