En esta nueva pieza mensual de comunicación para la sección «Mujeres Espabrok», contamos con las reflexiones de cuatro mujeres que desarrollan su labor como Directoras del Departamento de Siniestros en sus compañías: Berkley España, Hiscox, Markel y Surne.
Desde Espabrok se desea poner en valor la importancia de los acuerdos establecidos por la Organización con estas cuatro compañías y, de modo especial, se persigue destacar la importancia creciente del área de Siniestros dentro de la industria del seguro.
Las reflexiones que nos vierten estas cuatro mujeres profesionales abarcan las funciones clave que desarrollan dentro de sus áreas y por qué éstas adquieren una relevancia cada vez mayor dentro de las aseguradoras.
Contamos con las aportaciones de: Soledad Abad (Berkley España); Mónica Calonje (Hiscox); Covadonga de Lorenzo (Markel); y Estibaliz Beitia (Surne).
Soledad Abad (Berkley España): «Una correcta tramitación de los siniestros dará una buena imagen de la compañía y será a buen seguro un motor de satisfacción y fidelización de clientes»
Para una compañía especializada, como es el caso de Berkley España, resulta fundamental ofrecer al mercado asegurador una propuesta de valor que suponga un elemento claramente diferenciador. Nuestros clientes esperan de nosotros un acceso directo a equipos de mercado especialistas, con máxima autonomía, capaces de proporcionar un servicio ágil y soluciones innovadoras. Y en esta idea, el Departamento de Siniestros contribuye de forma esencial a nuestra propuesta de valor desde una triple perspectiva.
En primer lugar, ofreciendo cercanía y acceso directo a nuestros clientes y mediadores. En el Departamento de Siniestros de Berkley España, importan las personas, el trato humano. Nuestro equipo de tramitadores está a disposición de nuestros clientes, aportando la cercanía y la confianza que requiere la gestión de los siniestros de una compañía especializada. Y al mismo tiempo, disponemos de los medios técnicos más vanguardistas e innovadores para proporcionar información “on line” en tiempo real, pues la “artesanía” y la “tecnología” van de la mano en nuestro departamento.
En segundo lugar, la aportación del Departamento de Siniestros a la especialización es fundamental. Para que una compañía sea especializada debe serlo en todas sus áreas. Las personas que forman parte de nuestro equipo de tramitación son abogados internos expertos en la gestión de siniestros (especialmente de RC). En este sentido es importante potenciar aquellas acciones que conducen a la especialización, en detrimento de aquellas otras acciones que no aportan valor. Abundando en esta idea, podemos concluir que esta especialización nos lleva a la Filosofía “partnership” en la tramitación. Nuestros asegurados y Berkley estamos en el mismo barco, y debemos trabajar juntamente con nuestros mediadores para la mejor solución de los siniestros.
Y en tercer lugar, la agilidad en la tramitación. Nuestro objetivo es potenciar la rapidez en la gestión de siniestros en aquellas funciones que no son esenciales, introduciendo el mayor grado de automatización. Para ello avanzamos en soluciones innovadoras como la IA para ayudarnos a optimizar la gestión de los siniestros, facilitando los canales de comunicación y la transparencia en la información que debemos facilitar a los clientes para responder a su necesidad de conocer en todo momento el estado de la tramitación. Y al mismo tiempo, favorecer que nuestros tramitadores puedan emplear en la tramitación el tiempo y la dedicación que merece y ser realmente ágiles en lo que es esencial. Un buen ejemplo de ello es nuestra posición de liderazgo en las negociaciones para la eficaz resolución de los siniestros, involucrando a todos los actores que aparecen en los mismos, permitiéndonos encontrar soluciones eficaces y eficientes distintas de la judicialización de las reclamaciones.
El Departamento de Siniestros en una entidad asegurada puede constituir la mejor o peor publicidad que haga de sí misma. Así, una correcta tramitación de los siniestros dará una buena imagen de la compañía y será a buen seguro un motor de satisfacción y fidelización de clientes.
«Para una compañía especializada, como es el caso de Berkley España, resulta fundamental ofrecer al mercado asegurador una propuesta de valor que suponga un elemento claramente diferenciador».
Mónica Calonje (Hiscox): «Cada siniestro que recibimos es una oportunidad para verificar que estamos cumpliendo con nuestras promesas y contribuir al crecimiento de Hiscox»
En Hiscox el departamento de siniestros está en el centro del negocio. El departamento de siniestros no solo contribuye en la tramitación de los siniestros de nuestros clientes sino que también trabaja de forma muy estrecha con el departamento de suscripción en crear y mejorar los productos que tenemos en el mercado. Para nosotros cada siniestro que recibimos es una oportunidad para verificar que estamos cumpliendo con nuestras promesas y contribuir al crecimiento de Hiscox. En definitiva, para demostrar por qué el asegurado no se equivocó al elegir Hiscox.
Para nosotros es fundamental que el cliente tenga una experiencia excelente en la gestión del siniestro. Por ello, desde nuestro departamento hemos establecido un proceso transparente y eficaz. Hemos implementado un proceso de notificación de siniestros que da claridad desde el inicio al mediador y al cliente sobre la información que necesitamos para gestionar el expediente. También hemos simplificado el proceso de tramitación en los expedientes de baja complejidad, agilizando los trámites para dar una respuesta más rápida y eficiente. Así mismo, los corredores puedan consultar en todo momento el estado de tramitación del expediente y siempre estamos disponibles para acompañar en la gestión.
Siempre dirigimos nuestros esfuerzos a que la tramitación del siniestro y su resolución sea lo más conveniente para el cliente, minimizando el impacto en su día a día y en sus negocios.
Todos nuestros esfuerzos nos han permitido situarnos por octavo año consecutivo entre las 3 mejores compañías en satisfacción con nuestro servicio de siniestros, según los resultados del último Barómetro ADECOSE de 2023. Desde Hiscox nos esforzamos cada día en seguir mejorando el servicio que damos a nuestros mediadores y clientes, ya que es la razón de nuestra existencia.
«Siempre dirigimos nuestros esfuerzos a que la tramitación del siniestro y su resolución sea lo más conveniente para el cliente, minimizando el impacto en su día a día y en sus negocios».
Covadonga de Lorenzo (Markel): «Tengo el privilegio de liderar un equipo comprometido, especializado, de grandes profesionales y magníficas personas»
Mis comienzos en el mundo del Seguro se remontan a hace ya algo más de 20 años, cuando comencé a formar parte del Departamento de siniestros de una aseguradora. Desde entonces y hasta el día de hoy en mi puesto actual, no he alejado nunca del área de Siniestros, donde encontré mi lugar y mi segunda casa.
Como directora del departamento de Siniestros de Markel, tengo el privilegio de liderar un equipo comprometido, especializado, de grandes profesionales y magníficas personas, cuya labor es esencial para garantizar la confianza y satisfacción de nuestros asegurados.
Nuestra misión es brindar apoyo desde el momento que se produce el siniestro y ser capaces de dar soluciones adecuadas y efectivas a nuestros clientes, en especial en esos momentos críticos en que se encuentran cuando sobreviene el daño, el error o la reclamación. Nos encargamos de gestionar y resolver dichas reclamaciones, asegurando que cada expediente se maneje con la atención y el cuidado que merece. Y en este camino cobra una enorme importancia la comunicación constante con los clientes y los Corredores para mantenerlos informados durante todo el proceso, la agilidad y la transparencia.
En los últimos años ha sido evidente la creciente importancia de los departamentos de siniestros en las compañías aseguradoras, como consecuencia de la constante transformación del sector y las expectativas cambiantes de los clientes, que precisan una respuesta rápida y eficiente en el momento en que sobreviene el daño. Ello conlleva necesariamente que la calidad en la gestión de siniestros sea un factor determinante para las compañías, su sello de marca y, en definitiva, su distintivo diferenciador y de buen servicio.
Además, trabajamos estrechamente con otros departamentos para identificar las necesidades del asegurado y tratar de mejorar continuamente nuestros procesos, contribuyendo a acompañar siempre al cliente a lo largo de toda la vida del siniestro, hasta su ágil y efectiva resolución.
La relevancia de los departamentos de siniestros se ha visto señalada desgraciadamente en el contexto de una catástrofe como la DANA, que ha arrasado el levante peninsular.
Esta tragedia natural ha supuesto una prueba de fuego en cuanto a la capacidad de respuesta de las aseguradoras. En situaciones como ésta, el papel de Siniestros se vuelve crucial, siendo la confianza y la rapidez en la gestión esenciales para una pronta recuperación y para tratar de minimizar en lo posible la gravedad el impacto de los daños.
No podemos olvidar que la gestión de siniestros no es sólo una cuestión técnica, sino una oportunidad para reforzar nuestro compromiso con nuestros Corredores y asegurados y con los valores que nos definen como aseguradora.
«La relevancia de los departamentos de siniestros se ha visto señalada desgraciadamente en el contexto de una catástrofe como la DANA, que ha arrasado el levante peninsular».
Estibaliz Beitia (Surne): «Somos el único departamento que puede formar parte directa del valor del resultado final de nuestro proyecto asegurador»
Aún recuerdo y, tengo que reconocer que bastante a menudo, que mi abuela me decía “hija, lo más importante es que seas una mujer fuerte e independiente y, hagas lo que hagas en la vida, serás feliz”.
Compartiendo este entrañable recuerdo es como he decidido empezar este pequeño escrito, ya que, contar con mujeres fuertes, formadas y cualificadas en puestos de liderazgo es prometedor para los negocios, y de la misma manera, para las empresas aseguradoras. Todo equilibrio en igualdad establece de manera natural conexiones significativas en la realización de tareas, rentabilidades financieras, innovación y comunicación.
Extrapolando esta conclusión al departamento de siniestros de una aseguradora, es imprescindible no perder las raíces, basarse en la cercanía, la comunicación personalizada, ágil, de calidad y transparente, así como, realzar el valor por el que trabajamos día a día, proteger a las personas y la gestión de su patrimonio.
Tenemos que resaltar que, somos el único departamento que puede formar parte directa del valor del resultado final de nuestro proyecto asegurador. Por desgracia, como ha ocurrido recientemente con la DANA en nuestro país, todo viene precedido por una vicisitud con la que todos estamos uniendo esfuerzos, y atendiendo todo tipo de sucesos, para que nuestros clientes continúen lo antes posible su día a día con normalidad.
«Es imprescindible no perder las raíces, basarse en la cercanía, la comunicación personalizada, ágil, de calidad y transparente, así como realzar el valor por el que trabajamos día a día, proteger a las personas y la gestión de su patrimonio».
