Desayuno APROMES-Muy Segura: «El Seguro de Decesos»

Redacción ‘MS’- Recientemente, APROMES, la Asociación Profesional de Mediadores de Seguros, ha organizado junto a Muy Segura el desayuno online: «El Seguro de Decesos», que ha contado con la participación de: Inmaculada Torres, responsable del Área de Decesos de Iris Assistance, compañía del Grupo Santalucía; Luz Jiménez Orte, directora de Marketing e Innovación de Iris Assistance; Alicia Díaz, directora del Canal Corredores en Preventiva Seguros; José Manuel Carrillo, coordinador Expansión Grandes Cuentas, Negocios Especiales y Gestión de Redes, Departamento de Asistencia Familiar de Helvetia Seguros; y Beatriz García-Bernal, directora de Marketing y Comunicación de APROMES, como anfitriona de la sesión.

En primer lugar, Beatriz García-Bernal ha dado la bienvenida en nombre de la Asociación Profesional de Mediadores de seguros, realizando a los asistentes una breve presentación de la misma. «Impartimos formación desde 2004, a través de AULAPROMES y, actualmente, somos la única Asociación autorizada por la Dirección General de Seguros para impartir dicha formación«. También destacó la internacionalización de la Asociación, «que cuenta con presencia en seis países de Europa y, ahora mismo, estamos abriendo nuestras puertas y relaciones con APROMES LATAM«.

Evolución del Seguro de Decesos en España

Conocer cuál ha sido la evolución del mercado del Seguro de Decesos en nuestro país ha acaparado la primera parte del desayuno, para conocer las reflexiones al respecto de todos los asistentes. En opinión de Alicia Díaz de Preventiva, una de las mayores evoluciones ha sido la transformación de un seguro «puro» de decesos, en un seguro de asistencia familiar. «Se han ido incorporando garantías que nada tenían que ver con el fallecimiento. Las compañías nos dimos cuenta de que teníamos carteras de clientes muy fieles, pero muy envejecidas. Teníamos que empezar a acceder a las nuevas familias, los hijos de nuestros propios asegurados, que podían tener sus propias necesidades«. De ahí que la compañía apostara por la inclusión de nuevas coberturas que poder disfrutar en vida, «desde el minuto uno que el asegurado tuviera la póliza en vigor«, remarcó.

Esas coberturas de vida le han permitido a Preventiva aproximarse y estar más cerca de sus clientes. «El cliente lo ha percibido así y, a partir de ahí, se han ido añadiendo cada vez más coberturas«. Otro aspecto que ha evolucionado ha sido el perfil del cliente. «En el pasado, nos encontrábamos con un cliente de origen un poco más humilde y cuya mayor preocupación era cómo afrontar el coste que le iba a conllevar el entierro«. Hoy, según reflexiona la profesional de Preventiva, independientemente del estatus social del cliente, si bien sigue apreciando este coste, valora más la tranquilidad de no tener que preocuparse de nada, «sobre todo en esos momentos tan difíciles y duros«, explica.

Otro aspecto que ha cambiado a lo largo de todo este tiempo es el tipo de prima. «La mayor parte de nuestras pólizas, desde un inicio estaban contratadas bajo una prima nivelada. Hoy el cliente prefiere una prima mixta y pagar menos«, Así mismo, Alicia Díaz señala que también que el modo de enterramiento se ha modificado. «Antes se llevaban a cabo inhumaciones. Ahora, generalmente, el cliente se decanta más por una incineración«.

Por último, Díaz indica que el modelo de comercialización ha sufrido una transformación. «En un pasado, eran los propios agentes exclusivos de las compañías los que iban al domicilio del cliente a cerrar las pólizas. Hoy, las comercializamos a través de todos nuestros canales de distribución: canal telefónico, canal corredores, redes sociales e, incluso, a través de los grandes operadores online que están entrando e intentando vender estos productos«. Además, la profesional de Preventiva hace mención al cambio atravesado por las propias compañías. «Éramos cinco o seis las especialistas en el ramo y, ahora, todas las compañías generalistas están intentando entrar en el mercado«.

Para Inmaculada Torres, de Iris Assistance, la evolución del Seguro de Decesos en España constituye un modelo muy maduro que va adquiriendo un peso cada vez mayor. En lo que respecta a la evolución de ventas, «el año pasado tuvimos un crecimiento, según datos de ICEA, superior al 5%«, ha recalcado. «Además, según datos de UNESPA, tres de cada cinco fallecidos en España tiene Seguro de Decesos«, añade. La mayor penetración del seguro se da desde los 55 años de edad. «Estamos en un mercado de asegurados de una elevada edad«.

Se trata de uno de los puntos fuertes del seguro en nuestro país, según ha continuado explicando la profesional de Iris Assistance. «Es un seguro de alta penetración, el 60% de la población tiene este tipo de seguros«. Además, Torres incide de nuevo en que ha pasado de un modelo de inhumación, a un mayor incremento en la incineración. «También hay una mayor demanda de servicios digitales, y nuevos modelos de ceremonia de despedida«, ha apuntado.

Por su parte, durante su intervención, José Manuel Carrillo de Helvetia Seguros, añadió que el Seguro de Decesos «siempre ha sido un ramo muy estable, que ha aportado mucho crecimiento y rentabilidad, tanto a compañías como a mediadores«. En su opinión, «desde hace cinco o seis años estamos en un boom del Seguro de Decesos«. Carrillo indica que cada vez más actores se han sumado a tener una presencia importante en este ramo, «ejemplo claro es la banca y el canal de corredores, que está aquí representado por APROMES, y que también está apostando fuerte por comercializar este ramo«.

Para el profesional de Helvetia Seguros, ahí reside el principal cambio atravesado. «Antes eran las compañías tradicionales las que mantenían el peso de la comercialización de este ramo. Ahora, son muchas otras compañías las que se han interesado en él y las que están invirtiendo muchos recursos para ello». Al respecto, Carrillo argumenta que esto ha hecho que todas las compañías «salgamos de la trinchera e invirtamos en el producto, haciendo algo más allá de lo conocido como servicios específicos de funeral y sepelio; encaminándonos hacia un producto multiprotección para las familias«. A su vez, esto ha hecho que el producto resulte atractivo para otras edades de contratación, «que no son solamente personas y familias de más de 45 años«, ha remarcado.

Para Helvetia Seguros, un factor que ha resultado clave ha sido la omnicanalidad, «nosotros hemos apostado firmemente por ella, ya creemos que este seguro se puede vender de diversas formas. El contacto con el cliente ha evolucionado muchísimo«, ha explicado. Helvetia Seguros comenzó a realizar campañas de telemarketing en el pasado, «y ahora vemos que son una muy buena forma de llegar al cliente y que se traduce en una conversión importante«.

Además, José Manuel Carrillo ha querido destacar el valor de la venta online, «aunque creo que la venta online pura aún es un poco incipiente, que el cliente se meta en una página online, le llegue un presupuesto y cierre directamente la póliza, hace pocos años era totalmente impensable«, aclara. Pero, sin duda, el ramo está evolucionando mucho, «el boom en este tipo de seguro se está viendo en el incremento de la facturación que estamos teniendo. Además, la cartera, aunque aún sigue estando concentrada en pocas compañías, cada vez son más aseguradoras las que se están haciendo un hueco en un ramo tan estratégico para todos«, ha señalado.

En Helvetia Seguros, que es una compañía Suiza y multirramo, tiene entre sus principales medidas estratégicas la potenciación del Seguro de Decesos. «Esto supone invertir recursos y poder innovar en un ramo tradicional, que cada vez estamos haciendo más digital. Estos esfuerzos que están desarrollando también otras compañías se están notando en la oferta existente ahora mismo en el mercado«. Para Carrillo, en la actualidad el ramo se encuentra en niveles de oferta muy superiores a los de hace tan solo tres años. «Esta oferta creo que nos beneficia a todos«, ha expuesto.

Irrupción de la crisis del coronavirus: ¿de qué manera ha afectado a este mercado en tan poco tiempo?

La irrupción de la actual pandemia sanitaria, ya conocida como crisis del coronavirus, y su afectación sobre el mercado del Seguro de Decesos ha sido el siguiente tema abordado durante la sesión online. Al respecto, Alicia Díaz de Preventiva Seguros ha argumentado que el sector seguros se ha visto afectado de manera global por la pandemia, «de modo especial ha afectado al Seguro de Decesos. Ha hecho que nos tengamos que adaptar y que creemos nuevas fórmulas para seguir estando cerca del cliente pero, sobre todo, transmitirle la confianza y la tranquilidad que ha necesitado en esos momentos«. En su opinión, el sector asegurador ha sufrido esta crisis y la seguirá sufriendo pero, como parte positiva, «ha dejado perfectamente claro que estamos totalmente capacitados para afrontar esta crisis y otras venideras», ha recalcado. «Hemos actuado bien y con mucha rapidez, ante estas situaciones tan horribles que hemos estado viviendo».

Además, para la profesional de Preventiva Seguros, «no cabe duda de que el Seguro de Decesos, de manera imprevisible, ha afrontado unas importantes pérdidas económicas, y también ha afectado a su personal que estaba en primera línea tratando todos los siniestros«, ha remarcado. «Son personas que han tenido que hacer un tremendo esfuerzo, porque han sufrido tanto física como psicológicamente, veían que no podían hacer más de lo que estaban haciendo«. En su opinión, han trabajado con altos niveles de profesionalidad y calma, «al menos el personal de mi compañía ha actuado con responsabilidad y con cercanía, que es lo que más necesita el cliente». Díaz ha puesto el énfasis en la cantidad de llamadas y emails de agradecimiento recibidos por la compañía. «Ante esta situación que en algunas ciudades como Madrid, hemos sido capaces de estar ahí intentando que no fuera tan dramática«.

La profesional de Preventiva seguros ha incidido en la robustez que le caracteriza al sector, «que ya en el pasado ha afrontado otras crisis y no ha dejado de generar empleo. Se ha mantenido y creo que lo seguirá haciendo. Podemos tomar nota de esta crisis, que será un antes y un después«.

Por su parte, Inmaculada Torres de Iris Assistance ha incidido en que la llegada de la crisis ha hecho que las compañías reaccionaran de una forma muy rápida dando servicios a sus clientes. «La respuesta del sector ha sido todo un ejemplo, ya que ninguna compañía ha dudado en dar esa cobertura y estar cerca de sus clientes», ha argumentado. «A nadie le ha quedado duda de que es necesario tener un Seguro de Decesos para los nuestros, creo que esto ha sido la clave«, ha añadido.

En la parte de asistencia, que lidera Iris Assistance, la compañía se ha adaptado a dar una respuesta ágil y eficiente a sus clientes. «Hemos tenido que poner en marcha el servicio con restricciones y cambios legislativos últimamente. Hemos trabajado en un entorno con mucha incertidumbre. La información de los organismos oficiales era muy confusa y hemos tenido que ir adoptando medidas y tomando decisiones sobre la marcha, con lo que todo esto supone«.

En definitiva, para la profesional de Iris Assistance la pandemia sanitaria ha supuesto un gran esfuerzo, donde el trabajo en equipo y la comunicación han resultado ser determinantes. «Ante las nuevas necesidades que nos demandaban nuestros clientes, hemos tenido que adaptar continuamente el número de servicios que veníamos dando«. Es algo que la compañía ha vivido en primera persona, «hemos sufrido mucho ante el no saber, el querer estar junto a nuestros clientes y no poderlo estar sino a través del teléfono o del correo electrónico, intentando ayudarles al máximo posible«, ha explicado. Para Inmaculada Torres, la clave ha residido en haber sido capaces de adaptarse a las necesidades del cliente «poco a poco«.

José Manuel Carrillo de Helvetia Seguros ha remarcado el incremento de servicio que se ha producido, «algo que ha hecho que todas las compañías hicieran uso de sus planes de contingencia para seguir proporcionando servicio a sus asegurados y para reforzar, sobre todo, los servicios de atención telefónica 24 horas«. En este punto, Carrillo ha querido destacar que en Helvetia se encuentran muy satisfechos y ha añadido que, sin embargo, «al final todo recae en los prestadores finales de servicios, que son las funerarias«. Al respecto, ha destacado la gran labor llevada a cabo por las mismas, «han tenido que hacer un gran esfuerzo, hacer turnos interminables. Hemos visto que han estado totalmente al límite«. El profesional de Helvetia Seguros ha echado en falta un reconocimiento al sector funerario, «que ha estado a un nivel de tensión brutal, no solamente durante días, sino a lo largo de semanas. Creo que ha faltado por parte de la sociedad, incluso por parte de las compañías, ese reconocimiento que, sin duda, se merece«.

El profesional de Helvetia Seguros apuesta por continuar con los planes de contingencia existentes, «para intentar dar el mejor servicio, porque seguramente llegarán nuevas restricciones de contacto con nuestros asegurados, y tendremos que activar nuevas fórmulas para que la calidad y la cercanía en el servicio se sigan manteniendo«.

Además y bajo el prisma comercial, José Manuel Carrillo ha hecho mención a las nuevas necesidades de la sociedad. «Las familias necesitan más protección que nunca, y han visto que el Seguro de Decesos es mucho más que llamar a una funeraria. En estos momentos tan delicados, se está valorando más que antes la importancia de esta modalidad de seguros. De hecho, la propensión a la compra está más alta que nunca«, ha incidido. «Todavía hay un 54% de la población que no tiene contratado este seguro y, seguramente, esté deseando recibir una oferta por parte de las compañías«.

Qué acciones han emprendido las compañías y de qué manera han gestionado la actual pandemia sanitaria hasta la fecha

En el momento actual, en el marco del Seguro de Decesos, durante esta sesión se ha pretendido conocer con más detalle qué tipo de acciones están desarrollando las compañías y de qué manera están gestionando la pandemia sanitaria hasta la fecha. Para Alicia Díaz, de Preventiva Seguros, lo más importante ha sido reforzar la primera línea, «el personal que se ocupaba de los siniestros, de los servicios esenciales de las prestaciones de decesos«, ha explicado. «Estos servicios se han tenido que ir adaptando de forma muy rápida ante las nuevas noticias que veíamos y ante los nuevos modos diferentes de enterramiento que se iban publicando«, ha añadido. «A su vez, hemos tenido que ir informando constantemente de lo que iba pasando a los familiares de los fallecidos«. En este sentido, Díaz ha apostado por la claridad y la transparencia en las comunicaciones, «pues en esos momentos, era lo que necesitaban».

La profesional de Preventiva Seguros también ha añadido que ha sido preciso dejar aparcados varios de los planes que estaban previstos para este año, «para poner en marcha un engranaje donde pudiese convivir la salud y el bienestar de los empleados, con el buen servicio hacia el cliente. Y todo ello a nivel remoto«. Ha explicado el valor de hacer un mayor uso de las tecnologías, «las hemos reforzado, hemos tenido que revisar procesos y procedimientos. Nuestra estructura, que consta de una centran y 130 oficinas repartidas en todo el territorio, ha podido teletrabajar. A mediados de marzo se inició el proceso y a finales de marzo estábamos ya todos trabajando desde casa. Desde finales de mayo hasta ahora, se está retomando la vuelta de una manera escalonada«.

La profesional de Preventiva Seguros ha destacado que la compañía, ante todo, ha pensado en la salud y el bienestar de sus empleados, que así lo han reconocido también. «En estos momentos tan duros de confinamiento, hemos tratado de hacerles más llevadera esta situación. En el ramo en el que trabajamos hemos sufrido mucho, recibíamos llamadas de clientes destrozados, y no solo en la parte de Decesos, sino también en la parte comercial«. Desde la compañía, han ido implementando elementos nuevos, «digitalizando toda la documentación, recogiendo firmas a través de sms certificado, y todo esto lo hemos hecho en un tiempo muy rápido». También, durante todos estos meses, la aseguradora ha desarrollado campañas de descuentos y de regalos, «con el fin de poder darle un poco más de valor al cliente y, sobre todo, motivar a nuestros colaboradores».

Preventiva Seguros ha diseñado el portal «Expertos en Vivir«, un espacio que ha tratado de dar respuesta a inquietudes y dudas de los clientes. «Hemos informado de las nuevas normativas que iban surgiendo; ofreciendo consejos de salud, de bienestar, intentando hacer más llevadero el confinamiento, a través del optimismo, incluso del humor» ha explicado Díaz. Además, ha recalcado que la compañía forma parte del fondo creado por el sector para cubrirles el seguro de vida a los sanitarios.

Para Inmaculada Torres, de Iris Assistance, «la clave ha sido saber adaptarnos a esta nueva situación de una manera inmediata, implantando en tiempo récord el teletrabajo a todo el equipo de la compañía, y poder garantizar la atención las 24 horas del día, tanto a las familias como a nuestros colaboradores«.

En cuanto a la adaptación de procesos, ha destacado de modo especial la gestión de los agentes de asistencia con las familias, «para pasar de la gestión presencial a una gestión telefónica». También ha destacado, en materia de comunicación con los clientes, el importante refuerzo de la comunicación con las familias, «con relación a la gestión del servicio, tanto telefónicamente, como por correo electrónico«. Torres ha incidido en el valor de la creación de equipos especiales para atender a las familias, «ha sido muy importante, ya que existía un alto nivel de incertidumbre y las familias nos demandaban mucha información y con más frecuencia«.

Iris Assistance ha adaptado el servicio, «tanto desde la parte de agentes, como desde el apoyo al recuerdo digital y materiales adaptados al cliente en la nueva situación«. Torres también ha explicado la creación de equipos multidisciplinares, «además, hemos realizado seguimiento y control de la evolución a través de KPIs, que nos permitían adaptarnos a la evolución de la pandemia». Ante la imposibilidad de acompañar en persona a los familiares que habían perdido a su ser querido, Iris Assistance ha apostado por proporcionarle a sus clientes el acceso a los servicios de manera digital, «que han funcionado muy bien y han sido muy bien acogidos por las familias. Todo ello por darle el mejor servicio al cliente y para que no notara esa lejanía de su compañía; al revés, estábamos más cerca que nunca y creo que la empatía ha sido el mayor punto que hemos tenido«.

Para José Manuel Carrillo, de Helvetia Seguros, quien ha apostado por ver el lado positivo de la situación y pensar que «lo peor ha pasado«, una de las principales acciones puestas en marcha por la compañía ha sido la activación del teletrabajo desde el principio de la pandemia, «para todos los empleados y los mediadores, ya que Helvetia es una compañía que ya estaba totalmente digitalizada. Incluso, hoy se está compaginando la presencia en las oficinas con ese teletrabajo«. Además, la compañía puso en marcha fórmulas de flexibilización de los pagos de los asegurados, ya que «muchas familias lo están pasando mal. Tenemos que ser sensibles ante esa situación, y la flexibilidad es un valor añadido«.

Carrillo también ha destacado la puesta en marcha durante el confinamiento de servicios gratuitos con motivo del Covid-19. «Incorporamos entre nuestros servicios una línea directa 24 horas de un servicio médico para cualquier consulta o duda que tuviera la familia sobre las precauciones a adoptar ante el covid y las recomendaciones a seguir«. En esta línea 24 horas, atendían un total de 10 médicos. «Tuvo muy buena acogida por parte de los asegurados. Además, pusimos en marcha un servicio de orientación psicológica 24 horas, para que los asegurados pudieran hablar con un psicólogo que les asesorara sobre los momentos tan difíciles que estábamos viviendo«. Así mismo, el profesional de Helvetia Seguros ha destacado el servicio jurídico prestado para que los asegurados pudieran disponer de un necesario asesoramiento ante cualquier problema personal o profesional motivado por la pandemia. «Ha tenido muy buena acogida y, sin duda, fue un acierto», ha remarcado.

En Helvetia también se ha potenciado la formación online. «Creemos que hay que apostar por otras formas de llegar al cliente. En este sentido, está tomando mucha relevancia la venta telefónica. Hasta 500 mediadores de Helvetia han hecho ya cursos de venta telefónica con buenos resultados«. La compañía también ha mantenido todos los patrocinios deportivos, «a pesar de que muchas ligas de las que participamos como patrocinadores se habían cancelado».

Futuro incierto: crisis sostenida del coronaviurs

Hoy es difícil anticipar qué futuro nos depara ante la ya considerada «crisis sostenida del coronavuirus». La última parte de la jornada ha estado destinada a conocer qué retos tienen pendientes las compañías en el corto y medio plazo, dada la situación actual y con la experiencia ya adquirida. Para Alicia Díaz de Preventiva Seguros, «debemos de reforzar la venta a distancia. Es fundamental. Lo que ha ocurrido puede volver a pasar, y ya conocemos qué es lo que el cliente demanda«. Además, ha apostado por seguir avanzando en las nuevas tecnologías, «y conocer mejor los hábitos y el modo de vida de nuestros clientes, para poder ofrecerles esas garantías que le van a aportar un valor muy importante».

En definitiva, Preventiva apuesta por seguir aportando su experiencia, «evolucionando y adaptándonos a esta situación y a las venideras, para conseguir que esta gran familia de Preventiva, de más de un millón de asegurados, siga creciendo«, ha concluido.

Para Inmaculada Torres de Iris Assistance, los principales retos pasan por continuar poniendo en valor el Seguro de Decesos en la sociedad, «y la profesionalidad con la que se prestan los servicios. Para ello, tenemos que seguir mejorando la comunicación y la cercanía con el cliente, potenciar el recuerdo emocional y adaptarlo a las nuevas tendencias digitales: la huella del recuerdo, el borrado de la huella digital, etc«. Además, Torres ha apostado por la innovación en los servicios funerarios «y por la mejora de nuestra capacidad de innovación». También ha hablado de la necesidad de reinventarse para atraer a un público más joven.

«Se trata de pequeños o mayores retos ante los que tenemos un gran trabajo por delante. Hemos trabajado desde el minuto uno y lo seguimos haciendo, preparados para el caso de la siguiente ola. Queremos estar más preparados y que esas familias que han confiado en la compañía, sigan confiando en nosotros. Estamos aquí para ayudarles, y siempre le vamos a dar ese valor al servicio que han contratado y que, durante años, han estado pagando».

En opinión de José Manuel Carrillo de Helvetia Seguros, la apuesta de la compañía debe seguir siendo aumentar la calidad en la prestación de los servicios. «Vamos a seguir reforzando todos los canales de comunicación con el asegurado, sobre todo los asistenciales». Además, incide en «la digitalización del producto y la innovación. El objetivo fundamental de la contratación de este producto es la cobertura por fallecimiento. Las compañías hemos estado, además, desarrollando otros bloques importantes de la póliza», ha añadido. «Creo que a las coberturas en caso de fallecimiento aún les queda recorrido, y tenemos que desarrollarlo con servicios cada vez más digitales. No es fácil, pero considero que es el caballo de batalla más importante que tenemos las compañías junto a nuestros proveedores, que son los que están prestando el servicio».

La adaptación a las nuevas fórmulas de comercialización ha sido otro de los retos mencionados por Carrillo. «Estamos viendo que muchos clientes, por los efectos de la pandemia, tienen miedo de que les visite un comercial. Ese contacto con el cliente ha cambiado y tenemos que activar otras formas, apostando por la omnicanalidad». Al respecto, el profesional de Helvetia Seguros ha insistido en la necesidad de potenciar la venta telefónica o la venta online para llegar al cliente. «El cliente aún es muy reacio a esa visita y tenemos que buscar otras fórmulas para contactarle y para trasladarle esa necesidad de contratar una póliza de Decesos».

Por último, Carrillo ha hablado de la necesidad de reforzarse en materia de digitalización en el entorno laboral, «habrá que seguir reforzando todos los sistemas informáticos para obtener la mejor calidad. Nos vamos a tener que acostumbrar a que, a partir de ahora, el contacto con nuestros clientes y mediadores se va a establecer a través de una pantalla. Sin embargo, desde Helvetia, creemos que de esta situación salimos reforzados para afrontar esta crisis del coronavirus, que todavía sigue con nosotros».