Por Ana Muñoz, Directora General de COSEBA 1986
Nos movemos en un mundo cambiante a una velocidad vertiginosa, nunca antes vista. Y a medida que el mundo cambia, los mercados y las personas que lo integran también lo hacen. El desarrollo de la tecnología ha supuesto toda una revolución, y con la llegada/implantación de esta nueva era digital, de esta nueva realidad en la que nuestra sociedad ya está inmersa, las empresas tradicionales de todos los sectores comerciales, incluyendo, por supuesto, la mediación de seguros, tienen que tomar una decisión inapelable: renovarse o morir.
Los negocios vivimos con una sensación de retraso, de jet lag, de desfase digital que nos hace trabajar angustiados, esperando encontrar la poción milagrosa que nos permita dar el salto y colocarnos al lado de la tecnología. Pero la realidad es que jamás nos situaremos al lado de la tecnología, simplemente porque la tecnología avanza de forma exponencial y nosotros, al igual que nuestra empresa, lo hacemos de forma lineal.
En este escenario, el primer paso que hemos de dar es tomar el control de nuestra angustia y, luego, minimizar ese desfase digital. No se trata de comprar/adquirir tecnología, se trata de entender este movimiento y aprovechar las riquezas que nos aporta la aplicación de las nuevas tecnologías a nuestro propio modelo de negocio, aquel que más convenga a nuestra estrategia para conseguir nuestro objetivo.
Se trata, pues, de sacar el máximo rendimiento a todo lo que nos ofrecen las nuevas tecnologías, no sólo para desarrollar herramientas que nos permitan elevar la eficiencia de nuestros procesos y, por consiguiente, resultar más rentables y competitivos, sino para orientarnos hacia ese nuevo cliente que demanda no ser solo atendido, sino ser «emocionado», y de forma inmediata, en un mundo inmediato.
«Nos movemos en un mundo cambiante a una velocidad vertiginosa, nunca antes vista».
Y es que satisfacer la expectativa «racional» de un cliente es relativamente sencillo (nos referimos al precio, la calidad, el servicio…). Lo realmente difícil es conseguir que el usuario perciba una experiencia positiva en cualquier punto del proceso: el cómo le hacemos sentir. El cliente es algo más que un simple consumidor, tenemos que colocarlo en el centro de nuestra estrategia. La manera de llegar a él es conociéndolo, averiguar qué necesidades tiene y qué espera de nosotros para conseguir una fidelización y crear una conexión real y duradera.
Hoy en día, estamos expuestos a más estímulos y nuestro cliente piensa estructuralmente de forma diferente a como lo hacía hace solo una década. Hoy ya no se vende, ahora se responde a «¿qué necesitas?» y «¿en qué te puedo ayudar?». Tenemos la obligación de conocer a este nuevo cliente, sus motivaciones, sus necesidades, sus formas de comunicarse… porque este conocimiento es la única manera que tenemos de poder mejorar su experiencia de compra.
En este sentido, la aplicación óptima de la tecnología resulta una herramienta fundamental para la fidelización de nuestros clientes y conseguir que no sólo compren nuestra marca, sino que, en paralelo, hablen bien de nosotros en sus entornos físicos y digitales.
«Hoy en día, estamos expuestos a más estímulos y nuestro cliente piensa estructuralmente de forma diferente a como lo hacía hace solo una década».
En la actualidad, convivimos cuatro generaciones con diferentes backgrounds e idiosincrasias: los Baby Boomers, la Generación X, los Millenials y la Generación Z. Además, ya se está empezando a escuchar la aparición de una nueva generación: la Generación Alpha, llamada a liderar un mundo 100 % digital, la primera generación de la «realidad virtual».
Sin embargo, más allá de esta clasificación que, hasta hace unos años, se hacía necesaria para estructurar quién estaba dentro o fuera de la brecha digital, tenemos que tener claro que somos personas, individuos que se encuentran influenciados por determinadas realidades, acontecimientos y estímulos sociales.
Entender, por tanto, las características que definen a cada generación es fundamental para conocer qué expectativas tienen estas y poder elaborar estrategias precisas hacia una correcta comunicación utilizando las nuevas tecnologías a nuestra disposición.
