Por Susana Vidal, responsable del departamento de Calidad y Atención al Cliente en Allianz Partners España
¿Cómo vincular los conceptos de Calidad, Atención al cliente e Innovación? La respuesta no es sencilla, así que intentaré conectar este conjunto de propiedades técnicas y humanas, todas en femenino, aprovechando la ocasión.
A menudo, en muchas entidades, se habla de la Calidad con demasiada facilidad e incluso, a veces, con frivolidad. Sin embargo, y para empezar, los Clientes suelen estar bien informados sobre cualquiera de estos tres temas. Saben lo que quieren, cómo lo quieren y a través de qué canal (incluso la población menos digital). Si lo obtienen, existe calidad.
Si hablamos de la definición de Calidad en cuanto a conjunto, objetivos y adecuaciones que nos permiten juzgar la calidad de los servicios, diría que todas las empresas tenemos acceso a una cantidad de datos sin precedentes. Toda esta información podría permitirnos saber el estado de salud cualitativo de nuestros productos y procesos en tiempo real.
Sin embargo, existen tantas variables en la suma de datos que, a veces, se pierde el verdadero mensaje de la Calidad. Por esto debemos, en mi opinión, dejar que la parte humana interprete correctamente las herramientas y dé valor añadido a estas propiedades.
La Calidad es mucho más sencilla de lo que pensamos. Se crea y se aplica ella misma si se le deja. Es un mensaje tan antiguo como el propio intercambio de bienes. Es un proceso natural que se destila de otro bien diseñado, generoso, bien aplicado y motivado, sostenible y sí, con sentido común.
En Allianz Partners, en cuanto a la gestión de los Departamentos de Atención al Cliente, vemos las dos opciones claras que observa cualquier miembro de un equipo como el nuestro:
1.- La acción proactiva, de investigación sobre la realidad de los Clientes. No desde un punto de alto nivel empresarial, sino desde los puntos más cercanos posibles a las personas. Con los pies en la tierra. Esta proactividad nos permite observar al consumidor como ente y al Cliente como persona e igualmente, proponerle productos y servicios prácticos, necesarios, a precios sostenibles, que de verdad sean satisfactorios.
2.- La acción – reacción, siempre está ahí. Es la parte menos amable de la relación con el Cliente y, sin embargo, a veces es la verdadera fuente de información.
También en este aspecto, la investigación es muy necesaria. El análisis de datos, la detección de desviaciones sobre las previsiones y, por supuesto, el error humano que es necesario para la mejora.
En el arduo camino de la innovación, en el que nos encontramos inmersos, solo la madurez de las empresas en relación con sus procesos de Calidad, permite obtener datos útiles de sus herramientas, sin perderse en la inmensidad de la ‘Big Data’.
Seleccionar las herramientas necesarias como: redes sociales, aplicaciones estadísticas y móviles de todo tipo; así como la globalización de las herramientas, adaptándolas para obtener la información necesaria y un tratamiento humano de los resultados, permite a las empresas ir más allá de ser percibidos como mecanismos productores en cadena, como efectivamente, se hacía en otros tiempos.
La aplicación y seguimiento de estos conceptos es complicado; sin embargo, creemos firmemente que, con la ayuda de las adecuadas herramientas y sobre todo con el factor humano, los Clientes encontrarán su interacción con nuestra compañía como un intercambio de alta calidad.
Para cerrar, y aprovechando el espacio que me brinda Muy Segura, me gustaría resaltar el valor del talento femenino en la Atención al cliente en el sector asegurador. Me es grato poder contaros que en la División de Operaciones de Allianz Partners somos mayoría de mujeres managers, y no porque más del 60% de la plantilla seamos mujeres, sino porque creemos verdaderamente en nuestros valores empresariales, unos en los que también se reflejan nuestro compromiso con el talento senior y el factor humano, que junto a la innovación, nos permiten seguir siendo garantes de la calidad de nuestros servicios.
