Redacción ‘MS’- HomeServe, compañía especializada en soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar, ha participado en el BCustomer & Employee Week, un evento online, spin-off del Barcelona Customer Congress, en el cual profesionales de alto nivel han podido compartir experiencias y mejores prácticas en la gestión de clientes y de empleados, teniendo en cuenta el marco actual derivado por la COVID-19.
“HomeServe: siempre al lado de nuestros clientes”, ha sido el título de la intervención de María López, Customer Experience Manager de HomeServe España, con el que ha querido transmitir las buenas prácticas que están llevando a cabo desde la compañía para conocer y alcanzar la satisfacción del cliente.
María López ha indicado que la misión de HomeServe es “proporcionar a nuestros clientes la mejor asistencia y la tranquilidad para no tener que preocuparse en caso de averías urgentes, reparaciones e instalaciones en el hogar”. Y la mejor forma de hacerlo y de conseguir una alta tasa de satisfacción es unir la “experiencia de cliente” con “la experiencia de empleado” haciendo que ambas se fundan para inculcar a toda la organización su eje fundamental: colocar al cliente en el corazón del negocio.
Clientología como filosofía de trabajo
La orientación al cliente de HomeServe, partiendo de la propia satisfacción y conocimiento de los empleados, responde a su compromiso de ofrecer al cliente una experiencia excelente a lo largo de todo su ciclo de vida y, a su vez, constituye una filosofía y cultura de trabajo, que en la compañía es denominada Clientología. Se trata de una fórmula de trabajo, centrada en el conocimiento y satisfacción del cliente, a través de un servicio eficaz y transparente, que se basa en 5 compromisos: transparencia, claridad, facilidad, rapidez y escucha.
“La Clientología es la forma que tenemos dentro de la compañía de hacer las cosas, es nuestro impulsor del cambio, lo que hace que mejoremos contantemente”.
María López, Customer Experience Manager de HomeServe España.
“Siempre al lado de nuestros clientes”
En torno a este concepto, HomeServe ha creado el proyecto “Siempre al lado de nuestros clientes”, un programa desarrollado a lo largo de 2019 “con el objetivo de conectar con nuestros clientes como nunca lo habíamos hecho hasta ahora”. En esta línea, ha añadido: “Pensamos diferente para mejorar la experiencia de todos, sobre todo, cómo los empleados podían mejorar la experiencia del cliente”.
También ha compartido las iniciativas clave del proyecto: Espacio Sináptico, una nueva vía de comunicación a través de la cual el área de Experiencia de Cliente mantiene informada a la organización, mediante diferentes formatos, sobre qué opinan los clientes. En este contexto, invitaron a parte de los empleados a asistir como público a un programa de televisión simulado en sus instalaciones centrado en la Clientología y reforzaron la comunicación, a través de CX Talks, newsletters y un tótem interactivo para informar y reforzar el concepto; la “Semana de los compromisos”, con la que dieron voz a todos los empleados para que expresaran cómo vivían su día a día y con la que obtuvieron una participación del 80% de la plantilla; y por último, la Semana del cliente, mediante charlas, formaciones y workshops a su equipo e invitando a sus clientes a visitar sus oficinas con el fin de tener una opinión de primera mano sobre sus servicios.
“Nosotros siempre entramos en la casa de nuestros clientes, pero nuestros clientes nunca habían venido a nuestra casa, así que, quisimos hacer el cambio”.
María López, Customer Experience Manager de HomeServe España.
El impacto de este proyecto fue la satisfacción del 95% de los clientes y la participación del 90% de los empleados en algunas de las acciones. Además, la orientación al cliente y la preocupación por la calidad quedan reflejados en un NPS de 66 puntos, así como en la opinión de sus clientes: 9 de cada 10 afirman estar satisfechos con su atención y calidad de servicio. Gracias a este proyecto, HomeServe recibió el Premio DEC 2020 a la Mejor Iniciativa para Empleados.
Clientes y empleados, de la mano
La intervención de María López se ha enmarcado dentro de la segunda jornada del BCustomer&Employee Week dedicada al Customer Experience, y en la que también han compartido sus casos de éxito empresas como Sage, PC Componentes y Securitas Direct. Ejemplos de empatía, accesibilidad, transparencia, transformación digital o comunicación han sido algunas de las buenas prácticas que han puesto en común con el objetivo de reforzar la experiencia de cliente.
Con la idea de inspirar, conectar y aprender se celebra este congreso por quinto año consecutivo, adaptándose a las circunstancias sobrevenidas a raíz del COVID-19. Por ello, el Barcelona Customer Congress (evento presencial de 8 horas) se ha convertido en el BC&EWeek, pasando al formato digital con ponencias de tres horas cada día durante una semana (del 14 al 18 de septiembre) y estructurado para abordar una temática diferente cada día. El objetivo principal del evento es compartir experiencias profesionales y mejores prácticas en torno al Customer Experience y Employee Experience, que puedan inspirar a sus asistentes en el día a día de sus empresas.
