Redacción ‘MS’- Ayer, 26 de noviembre, se celebró una nueva edición de la Jornada de Calidad ICEA–Asitur, esta vez en formato online.
Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, moderó la Jornada e hizo referencia en su presentación al entorno VUCA en el que estamos inmersos ahora más que nunca. Así mismo, aportó datos de la Asociación según los cuales 4 de cada 10 clientes se han visto muy afectados a nivel económico, familiar o económico durante los primeros meses de pandemia mientras que 8 de cada 10 desconocían si su compañía había implantado alguna medida para hacer frente a esta crisis sanitaria.
Fernando Bodega, responsable de Calidad y CX de Asitur, bajo el título “Una historia verdadera”, narró en formato cuento la capacidad de adaptación de la compañía de asistencia a la situación vivida durante el confinamiento señalando que “cuando el mundo se tambaleaba, Asitur aportó certezas a su entorno: asegurados, clientes, empleados y proveedores”. En palabras de Fernando, “el ser humano vive en un futuro continuo…y si no hay futuro, vivimos en un presente continuo y eso no es nuestra forma habitual de estar en el mundo”.
A continuación, el doctor Carlos Mascías, director médico del Hospital Universitario HM Torrelodones, trasladó a la numerosa asistencia la necesidad de poner al paciente en el centro de todas las actuaciones y cómo en su hospital adoptaron las medidas necesarias para hacerlo: trabajando como un solo equipo (sin jerarquías), siendo empáticos, reforzando la comunicación con el paciente incluso una vez dado de alta y manteniendo en todo momento una actitud optimista.
En la siguiente ponencia, Juan Andrés Parada, Customer Experience manager en Liberty Seguros hizo referencia a la importancia que tienen la tecnología y la analítica en la experiencia de cliente cuando se trata de saber cómo impacta dicha experiencia en el propio negocio. Además trasladó a la audiencia en qué consiste el nuevo ecosistema digital en la nube que han creado en Liberty. “Ser sencillos y capaces de adaptarnos de manera muy rápida a cualquier situación es el objetivo del ecosistema digital centrado en nuestros clientes para mejorar su experiencia”, señaló el directivo.
Aludiendo al sugerente título de la Jornada, David Elías Monclús, responsable de Marketing y Formación en MGS Seguros, trasladó al personal la adaptación camaleónica de su empresa y cómo construyeron la “paleta de colores” en MGS para afrontar este entorno covid actuando con diferentes medidas sobre sus empleados y agentes, sobre los proveedores y sobre sus asegurados.
La Jornada concluyó con la intervención de Pilar Andrade, founder & CEO de Lisa Smart Insurance, quien se definió como una “apasionada del seguro y obsesionada con el cliente”. Pilar explicó que desde su startup están intentando transformar el modelo de distribución de seguros apoyándose en la digitalización y llevando a cabo una personalización dinámica de la oferta. Finalizó su ponencia insistiendo en la importancia de crear ecosistemas en el sector asegurador, “si no lo hacemos nosotros, otros desde fuera lo harán”.
