La digitalización es un proceso imparable en el sector asegurador. Lo es por muchos motivos, pero el principal es adaptarse a las necesidades del cliente, que en su inmensa mayoría ya es un cliente digital.
Digitalizar una correduría de seguros es un proceso complejo por la profundidad de los cambios que implica. Si bien es cierto que la tecnología necesaria se puede comprar, lo que no puede comprarse es el cambio de mentalidad que la digitalización implica y que afecta a todos los niveles y todos los procesos de la empresa.
Digitalizar es mucho más que incorporar tecnología
La digitalización supone un esfuerzo de formación del equipo humano para manejar herramientas nuevas y entender que el cliente que se relaciona con nosotros por medios digitales es igual de importante que el cliente que acude físicamente a la oficina o que nos llama por teléfono.
Los seres humanos tendemos a valorar más lo que podemos “ver y tocar” físicamente, por lo que es fácil pensar que un cliente digital tiene menos prioridad que uno físico, y ahí es donde cometemos un error. De poco sirve que dispongamos de medios técnicos y humanos si no hemos cambiado el paradigma de la atención al cliente y la gestión de sus necesidades. Esto provoca que la digitalización de cualquier empresa, incluidas las corredurías de seguros, sea un proceso lento en el que hay que ir paso a paso.
«La digitalización supone un esfuerzo de formación del equipo humano para manejar herramientas nuevas y entender que el cliente que se relaciona con nosotros por medios digitales es igual de importante que el cliente que acude físicamente a la oficina o que nos llama por teléfono».
Objetivo: Convertirnos en una correduría 360º
Podríamos pensar que la digitalización es ofrecer la posibilidad de la contratación de seguros a través de una web, app móvil o ambas cosas. Y estaríamos equivocados, ya que eso dejaría a las corredurías de seguros sin su razón de ser: ofrecer asesoramiento y acompañamiento personalizado al cliente en todos los pasos de su relación con el seguro, desde elegir las coberturas y la compañía aseguradora que responde mejor a sus necesidades a la tramitación de siniestros o a la defensa de sus intereses ante las propias compañías.
Esta es la cuestión fundamental que complica la digitalización en las corredurías: compatibilizar el uso de medios no físicos con el asesoramiento personalizado que nos caracteriza y nos define. Si no lo hacemos, no dejaremos de ser otro comparador de seguros más, en un momento en que los propios comparadores de seguros se han dado cuenta de que la atención personal es una necesidad para muchos clientes y están reorientándose hacia modelos híbridos con la apertura de tiendas físicas.
Nuestro objetivo en AyF Correduría dentro de nuestro proceso de digitalización es convertirnos en una correduría 360º, en la que el cliente pueda acceder a nosotros y realizar sus gestiones por el canal que más le convenga en cada momento, encontrándose siempre con el mismo nivel de atención personalizada y con todos los canales comunicados entre sí, de tal modo que no exista ninguna barrera entre clientes físicos y digitales. Todos deben ser clientes, a secas, vengan por donde vengan.
Esto implica que debemos desarrollar modelos de asesoramiento personalizado en formato digital, algo que no sea una mera derivación a una llamada telefónica ni, por supuesto, obligar al cliente digital a comunicarse con una máquina presuntamente “inteligente”. El cliente digital tiene derecho a recibir atención personal y saber que al otro lado hay un ser humano que está interactuando con él en tiempo real, lo que establece una primera limitación: no podemos, puesto que somos una pequeña correduría, ofrecerle ese servicio las 24 horas.
Se trata de algo que no tiene una solución fácil. ¿Podemos las pequeñas corredurías ser competitivas en el entorno digital cuando tenemos limitaciones de recursos debido precisamente a nuestro pequeño tamaño? Nosotros creemos que sí. No se trata de imitar lo que hacen las grandes compañías ni de presentarnos al cliente como lo que no somos. Se trata de digitalizar lo que sí somos. ¿Podemos perder posibles contrataciones de seguros a las 3 de la madrugada o un sábado por la tarde?. Seguramente sí, pero a cambio podemos ofrecer al cliente un grado de dedicación personal que difícilmente pueden igualar las grandes.
«Nuestro objetivo en AyF Correduría dentro de nuestro proceso de digitalización es convertirnos en una correduría 360º».
Grados de digitalización
En el proceso de digitalización no se puede pasar de 0 a 100 en poco tiempo. Es necesario ir cubriendo etapas y consolidar bien un nivel antes de pasar al siguiente. Ir demasiado deprisa puede llevarnos a cometer errores graves que podrían ser fatales. Veamos cuales son, desde nuestro punto de vista: esos niveles de digitalización:
- Grado 0. Sistemas no integrados. Ninguna empresa es totalmente analógica. Las empresas en nivel 0 cuentan con una web meramente representativa, sin asesoramiento ni interacción, y el principal medio digital de comunicación con el cliente es el correo electrónico. A nivel interno no cuentan con sistemas integrados de gestión ni con CRM. Las relaciones con las aseguradoras se realizan utilizando las herramientas que las propias aseguradoras proveen, sin integración directa con los sistemas propios.
- Grado 1. Integración básica. Las empresas comienzan a escuchar al cliente y cuentan con una web que permite algún grado de interacción, pero no en tiempo real. La información que proporcionan es muy limitada y cualquier gestión, aunque se inicie en la web, se finaliza en persona, por teléfono o por correo electrónico. Sin embargo, sí cuentan con herramientas integradas de gestión (ERP) y con cierto grado de integración digital con las compañías aseguradoras.
- Grado 2. Automatización básica y enfoque al cliente. En este grado ya se cuenta con una integración de sistemas que permite la automatización de gran parte de las tareas administrativas, tanto en la relación con las aseguradoras como con el cliente, lo que incluye la integración con cotizadores. La web está enfocada a resolver las dudas fundamentales del cliente sobre los principales tipos de seguros y permite la contratación online de algunos de ellos. En esta fase suelen incorporarse, además, herramientas de mensajería y chat para resolver dudas. Se trata de un enfoque que reacciona a las necesidades básicas del cliente.
- Grado 3. Automatización avanzada y digitalización completa. Prácticamente todas las tareas administrativas están automatizadas, lo que permite liberar tiempo para mejorar el asesoramiento personal. La integración con las compañías aseguradoras es completa. La contratación de todos los seguros (al menos todos en los que es posible) se realiza 100% online. Tanto la web como la app móvil (si existe) tienen un espacio privado para clientes desde el que puede realizar la mayoría de los trámites, incluida la comunicación y seguimiento de partes de siniestro. Se cuenta con herramientas avanzadas de conversación que permiten al cliente elegir por qué medio quiere ser contactado, sea este chat o mensajería, voz o videoconferencia.
- Grado 4. Inteligencia de datos. Además de todo lo anterior, la empresa se ha dotado de herramientas avanzadas de inteligencia de datos, que permiten pasar de ser reactivos a ser propositivos y, mediante el uso de Big Data e Inteligencia Artificial, saber de antemano qué necesidades tiene y va a tener un cliente para proponerle soluciones antes de que las demande. Tanto web como app móvil están personalizadas para cada cliente desde que éste se identifica y trasladan esas propuestas.
Las insurtech y el talento joven
Muchas de las grandes novedades que aporta la digitalización en el mundo del seguro están llegando de la mano de las insurtech (startups relacionadas con el seguro). De hecho, muchas de estas insurtech se están convirtiendo en proveedoras de servicios tanto para las aseguradoras como las corredurías. Convertirse en compañía aseguradora es un proceso complejo en el que se necesita mucho capital, algo que normalmente las insurtech no tienen. Del mismo modo, las corredurías aportamos una amplia base de clientes, conocimientos profundos del sector y experiencia.
La relación de las corredurías con las insurtech no debe ser de competencia, sino de coopetencia. Ellas aportan talento joven, creatividad y son nativas digitales. Se trata, por tanto, de un proceso de simbiosis: corredurías e insurtech se necesitan mutuamente y ambas salen beneficiadas de esa relación. El resultado: seguros y otros servicios flexibles, 100% digitales, con asesoramiento personalizado y totalmente enfocados al cliente.
Posiblemente veremos movimientos corporativos de integración entre insurtech y corredurías de seguros. Para que una startup pueda crecer necesita algo más que capital y talento, y ahí es donde las corredurías tenemos mucho que aportar.
Además, las startups de seguros son más atractivas para los talentos más jóvenes, acostumbrados al teletrabajo y a un grado de flexibilidad que no encuentran en las compañías tradicionales, a las que digitalizarse les está costando precisamente por el cambio de mentalidad que implica.
«La relación de las corredurías con las insurtech no debe ser de competencia, sino de coopetencia. Ellas aportan talento joven, creatividad y son nativas digitales. Se trata, por tanto, de un proceso de simbiosis: corredurías e insurtech se necesitan mutuamente y ambas salen beneficiadas de esa relación. El resultado: seguros y otros servicios flexibles, 100% digitales, con asesoramiento personalizado y totalmente enfocados al cliente».
El futuro inmediato es apasionante
Tenemos retos de presente y futuro que van a implicar todavía más cambios y transformaciones. Además del desarrollo tecnológico (veremos qué sucede con el metaverso, pero hay que estar atentos) tenemos el gran reto de la sostenibilidad, a la que el seguro no es ajeno. Hay mucho por hacer y hay que hacerlo rápido.
De lo que podemos estar seguros es de que, a medio plazo, tanto las corredurías como el sector del seguro en general serán muy distintos a lo que hoy conocemos. Se trata de adaptarse a un mundo que cambia a una velocidad endiablada, pero quien no lo haga tendrá serias dificultades para sobrevivir. Nuestra es la tarea de conseguirlo al tiempo que mejoramos la experiencia del cliente y le proporcionamos los servicios que necesita.
