Por Nieves Malagón, responsable Propuesta Valor de Clientes de AXA.
Este artículo de opinión ha sido publicado en DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Agilidad, resiliencia, atrevimiento, adaptabilidad, tesón. Capacidad para avanzar, cambiar y adaptarse a entornos de incertidumbre. Aprendizaje continuo y superación. Son solo algunas de las características de los “emprendedores de raza”.
Ocupar un nuevo espacio en la vida de las personas explorando nuevos territorios es algo innato y que conocerás muy bien si estás inmerso en el camino del emprendimiento.
La primera premisa del emprendedor: crear servicios o productos donde hay espacio no invadido por otros. Es el reflejo claro y manifiesto de la teoría de los océanos azules. En los océanos azules, la demanda se crea, no se entra en una lucha encarnizada por ella. Las reglas del juego están por definir por lo que la competencia es irrelevante.
El emprendedor, auténtico experto en su materia, cuenta con una segunda premisa clara: llegar a cuantos más clientes mejor y hacerlo en el tiempo óptimo.
Estas dos reglas básicas del emprendimiento se repiten en todos los sectores de actividad que podamos imaginar. Son la combinación perfecta para que, junto con la agilidad que les caracteriza, se establezcan modelos de negocio capaces de generar un nivel alto de satisfacción del cliente, pudiendo llegar a superar sus expectativas.
Con un solo click ¡mejor!
Y lo sencillo (que no fácil) ¡siempre funciona! A todos nos gusta que nos hagan la vida fácil. Y, sobre todo, que nos hagan la vida fácil en aquello que más necesitamos o en aquello que más nos incomoda.
Si puedo comprar a golpe de un solo click, mucho mejor que estar llenando y rellenando formularios con un montón de datos.
La experiencia de usuario es algo inherente en los modelos de negocio de las start up. No cabe duda de que hacer la vida fácil a los autónomos y pymes a la hora de contratar un seguro (producto que en principio no es muy seductor, siendo realista) es algo que SingularCover se ha tomado muy en serio, poniéndoselo fácil a los clientes. Descargar una imagen gratis libre de derechos de forma sencilla ha sido posible gracias a Freepik la start up malagueña que ha democratizado el uso de imágenes. Y si lo que quieres es sorprender enviando unas flores a tu madre o a un amigo o regalarte unas flores ¡porque yo lo valgo! es muy fácil con Colvin.
‘Y lo sencillo (que no fácil) ¡siempre funciona! A todos nos gusta que nos hagan la vida fácil. Y, sobre todo, que nos hagan la vida fácil en aquello que más necesitamos o en aquello que más nos incomoda’.
Sabes lo que necesito en este justo momento
Dicho de otro modo, se trata del sentido de la oportunidad: lo que el cliente necesita aquí y ahora. Lo que siente en cada momento en un entorno cambiante e incierto.
Buenos ejemplos hemos tenido en los últimos meses. Y es que el Covid 19 ha hecho estragos y nos ha revolucionado hasta las pestañas. Y para muestra ¡un botón! Nannify una app de niñeras a domicilio que ha reinventado su negocio incorporando videollamadas para dar clases o para la vigilancia de los hijos.
En ese afán de conquistar nuevos territorios y generar demanda los emprendedores pueden tener muy buen olfato para desarrollar un proyecto en el momento justo o para reinventarlo.
Payflow permite a los empleados recibir la parte de salario que les corresponde sin tener que esperar al final de mes, evitando así momentos de endeudamiento. Una demanda que se ha disparado a raíz del Covid 19.
‘Se trata del sentido de la oportunidad: lo que el cliente necesita aquí y ahora. Lo que siente en cada momento en un entorno cambiante e incierto’.
Me siento bien contigo
Consumir un producto o un servicio conlleva muchas veces un proceso psicológico de gratitud. Muchas start ups tienen la capacidad de crear una vinculación positiva con el cliente. A través de una interacción continuada van creando una relación estable y con visión a medio largo plazo sin ser invasivos en la decisión del usuario. Vidahorro, la app que te permite ahorrar mientras compras es un buen ejemplo. El usuario sigue con sus hábitos de compra habituales y a medida que compra va ahorrando para el futuro.
Los modelos freemium, impulsados por muchas empresas que empezaron siendo start up, provocan una conexión positiva en el usuario. Estos modelos, usados como vía para darse a conocer aportan utilidad al cliente desde el primer momento. Una técnica de crecimiento que desde el inicio contempla las necesidades y gustos de los usuarios y que consiguen precisamente eso ¡conexión con el cliente!
‘Consumir un producto o un servicio conlleva muchas veces un proceso psicológico de gratitud’.
¡No sabes cómo te entiendo!
Hablamos el mismo idioma, así que es muy fácil que nos entendamos. Lo que te ofrezco ¡te interesa! Un buen ejemplo es Nomo. Una herramienta digital para autónomos que les permite ahorrar tiempo y dinero. Desarrollada y pensada para los autónomos y freelance tiene como punto fuerte entender muy bien el día a día del usuario lo que ha hecho que el número de suscripciones haya crecido en los últimos meses, aún en pleno Covid 19.
Me gusta saber ¡con quién ando!
La transparencia es algo que el consumidor valora enormemente, conocer el de dónde y el cómo se hacen las cosas, es fundamental. La transparencia empresarial es un valor en alza. La transparencia, genera confianza, es la base de las sanas relaciones. Esto lo han entendido perfectamente en Minimalism que, con un modelo de negocio completamente responsable, involucran a los clientes en procesos de creación del producto y propugnan un consumo responsable.
Identificar nuevas oportunidades escuchando al cliente, es la primera piedra para empezar una relación de calidad con los clientes. Adaptar los mensajes a sus hábitos de consumo, a sus prioridades en cada momento y a su estado de ánimo son claves para que esa relación sea duradera y de calidad.
‘La transparencia empresarial es un valor en alza. La transparencia, genera confianza, es la base de las sanas relaciones’.
