Macarena Martínez (Iris Global): «La experiencia del cliente es clave y decisiva para el crecimiento de la empresa»

‘Muy Segura’ entrevista a Macarena Martínez Bueno, Gerente de Experiencia de Cliente en Iris Global.

¿Cuál fue su primera experiencia profesional?

Tengo un tierno recuerdo de una jovencita aún estudiante de 22 años que empezaba su carrera en el Grupo Santalucía con muchísima ilusión en el departamento Comercial, en concreto en Telemarketing. Sin duda, fue una base fundamental de mi trayectoria para todo lo que vendría después, ya que esta época me permitió conocer de primera mano a nuestros clientes, cada uno de ellos con sus situaciones reales.

¿Qué mejor recuerdo conserva de aquella etapa?

Sin duda, el trato con el cliente siempre ha sido para mí lo mejor. Conservo un recuerdo especial de todas aquellas personas que conseguía hacer clientes. Para mí era un logro personal, más allá de vender un contrato de póliza, el poder transmitirles mi pasión por esta empresa y hacer que ellos creyeran en ella como yo.

Por otra parte, el vínculo, apoyo, colaboración y buen ambiente entre compañeros de trabajo es otro recuerdo que conservo con mucho cariño.

¿Qué situación le hizo afrontar un mayor desafío?

Compaginar mi trabajo en Telemarketing con mis estudios personales y a la vez el proceso de formación y selección a mi siguiente etapa en el Contact Center del Grupo Santalucía fue quizá un pequeño desafío, quizá más nimio debido a mi gran motivación e ilusión por tener la oportunidad de ampliar mi desarrollo profesional en el Grupo.

Si pudiera seleccionar tres hitos acontecidos para usted en el transcurso de su recorrido laboral hasta el momento actual, ¿cuáles traería a colación y qué significado han tenido?

Es difícil pensar solo en tres hitos en una trayectoria laboral tan dilatada, pero nombro alguno de ellos:

-Mi paso por diferentes departamentos del Grupo: aunque mi recorrido hasta la fecha actual en grandes bloques ha sido Departamento comercial / Contact Center / Iris Global, si es cierto que durante todos estos años he tenido la oportunidad y también el privilegio de gestionar en periodos concretos tareas diversas de muchos otros departamentos del Grupo, esto ha sido para mí una gran suerte dado que me ha dado mucho más conocimiento de negocio, de la Organización y he podido aumentar mi experiencia en otros ámbitos.

– El inicio de la pandemia y los confinamientos. Esto fue todo un reto entre Departamentos y entre empresas del grupo, fue una perfecta forma de gestionar con implicación total entre equipos para afrontar de forma ágil y coordinada la situación tan complicada que hubo.  Si hablo de las áreas que yo gestionaba durante ese acontecimiento mundial recuerdo que se desbordaron totalmente las redes sociales, las cuales jugaron un papel fundamental en la atención al cliente y en sus necesidades. Este incremento supuso una mayor y mejor gestión de la atención al usuario, exigencia y agilidad en la respuesta. Aunque hablamos de un canal digital, muchos usuarios y clientes lo utilizaron como canal de inmediatez con igual expectativa al canal telefónico. Durante la pandemia observamos que los Clientes con los que interactuamos sintieron que estábamos a su lado y recibimos numerosas muestras de cariño que así lo confirmaron.

También la pandemia marcó un antes y un después en el Teletrabajo, hasta entonces muy incipiente en todo el Grupo.

-El inicio de Iris Global como empresa y marca ha sido un reto de todos y a la vez un caso de éxito. Conjugar las empresas que antes operaban de forma autónoma e individual cada una con su negocio, procesos, herramientas y operativa, y trabajar de forma holística con la sinergia y estrategia adecuadas en cada caso. Sin duda ha supuesto un antes y un después para el Grupo santalucia y también una satisfacción personal como premio al esfuerzo por el trabajo e ilusión puestos por todos los equipos que conformamos hoy Iris Global.

¿Puede comentarnos cómo ha sido su experiencia y evolución profesional en Santalucía Seguros y en Iris Global?

Mis inicios con el Grupo Santalucía comienzan en enero de 1997, como asistente de ventas en Telemarketing, pasando un año después al Contact Center del Grupo, en el cual pude desarrollar múltiples tareas que me permitieron aprender mucho ya que nuestro Contact Center no es puramente un Centro de contactos sino que en él se desarrollan infinidad de  gestiones y constituye un punto neurálgico y holístico de evolución constante para la Organización. Dentro del Contact Center desempeñé mi trabajo como teleoperadora, años más tarde como Supervisora y finalmente como Responsable de Soporte a la Mediación. En todas estas etapas y roles que he tenido, el cliente ha sido siempre el principal protagonista y he podido aplicar nuestra misión y valores y poner mi granito de arena para demostrar nuestra propuesta de valor.

Con la unión de las empresas del Grupo que forman hoy Iris Global comencé un maravilloso reto en el que estoy inmersa y es la Gerencia en la Experiencia de Cliente. La gestión de la Experiencia de cliente no es un proyecto o cambio de determinados procesos puntuales, se trata de una filosofía de empresa en evolución constante. No se trata de dar más al cliente sino de diseñar experiencias diferenciales para el cliente y a la vez rentables para la empresa.

Desde su posición actual como Gerente de Experiencia de Cliente de Iris Global: ¿cuáles son sus retos más destacados? ¿Qué objetivos se plantea de cara a 2023 y por qué?

Aumentar la satisfacción de nuestros clientes es aumentar su lealtad a la marca y por lo tanto su fidelidad e índice de recomendación. Para mí, mi reto principal es conseguir esa excelencia en la satisfacción de nuestros clientes de forma transversal, en alineación con estrategia de la empresa y del Grupo. Como Experiencia de Cliente estamos muy ligados con la Innovación y tenemos que ser capaces de pensar “fuera de la caja” para atender las necesidades de los clientes. Este es un ejercicio que seguiremos haciendo en 2023 no sólo para atender las necesidades de los clientes, sino para superar sus expectativas, tanto las herramientas digitales necesarias como modificando e iterando procesos hasta dar con la fórmula ad-hoc para cada cliente.

Por otra parte, desde Iris Global siempre apostamos con la cercanía con nuestros clientes, disponiendo de un equipo humano 24×7. Sí apostamos por el auto servicio pero sin renunciar a la calidad humana. El trato humano y amable, y a la vez eficiente y ágil, creo que es innegociable. En 2023 va a ser fundamental seguir trabajando y avanzando en la interacción humana y en la experiencia del empleado que es nuestro primer embajador de marca. La calidad, cada vez más demandada por los clientes será un máxime a continuar de igual forma.

 ¿Qué significa para Iris Global la Experiencia de Cliente y en qué valores está basada? En este sentido, ¿qué destacaría dentro de la cultura y estrategia de negocio de la compañía a la hora de sumar y aportar a dicha Experiencia?

La experiencia del cliente es clave y decisiva para el crecimiento de la empresa, una experiencia del cliente excelente construye lealtad hacia la marca, ayuda a retener a los clientes e impulsa el reconocimiento y promoción de la Compañía.

Nuestra misión en Experiencia de Cliente dentro de Iris Global es promover de forma transversal una mejora continua de propuesta de valor creando servicios que nos permitan comprender e identificar las necesidades de nuestros clientes, dando respuestas de calidad y satisfacción a través de una experiencia única.

Mujer y seguro: Desde su trayectoria, experiencia y responsabilidad: ¿cuál es su percepción acerca del posicionamiento y nivel de visibilidad de la mujer en la industria aseguradora?

Creo que en los últimos años el sector asegurador ha avanzado mucho hasta admitir la igualdad de género, no solo como compromiso social, sino también como uno de los ejes de la estrategia de crecimiento empresarial en muchas Compañías Aseguradoras. También estamos viendo que cada vez son más las mujeres Directivas en este sector. Muchas, si no todas las Compañías tienen, o están trabajando, en planes de igualdad que contemplen muchos ámbitos entre otros la conciliación, retribución, desarrollo profesional, etc. Cierto es que aún queda camino por recorrer, pero en los últimos años es latente el avance en este campo.

Los valores de Iris Global muestran que es una empresa comprometida, no solo con sus clientes, sino con sus empleados, y es por ello que trabaja de forma constante en avanzar en su plan de igualdad, y también apuesta por el desarrollo del talento femenino. En ese sentido, y como uno de los diversos ejemplos que puedo dar, tengo que decir que, desde hace unos meses tengo el privilegio de estar participando como mentora en el programa de Mentoring femenino para Iris Global con la empresa Red de Mentoring España. Poder participar en este tipo de programas para impulsar el liderazgo y talento es muy gratificante, no solo porque me permite poder compartir experiencias, sino también aprender a la vez desde otra perspectiva.

¿Desea lanzar un mensaje a la mujer profesional que desarrolla su actividad en el sector asegurador desde distintas áreas, proyectos y posiciones y que constituye una parte muy destacada de la audiencia de Muy Segura?

Mi mensaje es lanzarles un “enhorabuena” ya que en los últimos años ha aumentado el número de mujeres en un sector tan estratégico y en constante desarrollo como el asegurador y cada vez la mujer está más en primera línea teniendo la oportunidad de desarrollar multitud de competencias. No existen trabajos para hombres ni para mujeres, sino personas a las que les apasiona lo que hacen, y que cada día se dedican a ser su mejor versión, con mucha perseverancia, motivación, disciplina, y buscando el aprendizaje de cada experiencia.