Malú Delicado (MAPFRE Iberia): «La tecnología va a seguir siendo un importante disruptor de la industria y va a generar oportunidades que hay que saber aprovechar»

‘Muy Segura’ entrevista a Malú Delicado, CIO de MAPFRE Iberia.

¿Cómo fueron sus inicios profesionales? ¿Qué mayores retos hubo de afrontar durante sus comienzos?

Estudié la carrera de biología por vocación y me especialicé en biología molecular. Inicié mi carrera en el mundo de la investigación en el Centro de Biología Molecular Severo Ochoa. Tras unos años de investigación, decidí dar un giro y pasé al mundo de la consultoría. Fue un cambio muy importante en mi vida profesional, que me provocó cierto vértigo, pero del que no me arrepiento. Siempre trato de disfrutar al máximo de lo que hago y por eso me adapté con cierta rapidez.

Este ha sido uno de los retos a los que me he enfrentado, dar el salto del mundo académico al empresarial, a entender los problemas de empresas de diferentes sectores, idear soluciones e implementarlas. Como consultora trabajé con compañías de distintos ámbitos (telecomunicaciones, Internet, banca, seguros), lo que supuso un aprendizaje muy rápido y me ayudó a ser una persona más versátil, con capacidad para entender diferentes contextos y comunicar de manera efectiva posibles soluciones. El paso por la consultoría también me ha ayudado a convertirme en una persona orientada a resultados y calidad.

Este salto me ofreció la oportunidad de llegar a MAPFRE, primero como consultora para un proyecto que inicialmente era de dos meses y que se fue alargando con otros proyectos hasta llegar casi a los cinco años. Y finalmente MAPFRE me contrató, hace ya 19 años.

Si pudiera seleccionar tres hitos acontecidos para usted en el transcurso de su trayectoria laboral, y hasta la fecha, ¿cuáles traería a colación y qué enseñanza considera le han aportado?

El primero, sin duda, es el ya descrito, el salto del mundo de la investigación al mundo de la consultoría. Me demostró a mí misma los beneficios de tener capacidad de adaptación al cambio y saber disfrutar de lo que haces.

El segundo hito fue cuando MAPFRE confió en mí para asumir la dirección de tecnología de la región EMEA y posteriormente de Eurasia. En ese momento era subdirectora de tecnología en MAPFRE España y mi responsabilidad estaba acotada a un ámbito pequeño de entrega de soluciones para la dirección comercial. El nuevo rol implicaba asumir la responsabilidad de la tecnología de una región, cubriendo diferentes ámbitos, como entrega de soluciones, gestión de las infraestructuras, seguimiento y control presupuestario… Y todo ello en un contexto de países muy diferentes, con distintas culturas y grado de madurez de los equipos, ciertas resistencias al cambio…

Fue un salto cualitativo y un cambio desafiante; salí totalmente de mi zona de confort para enfrentarme a algo muy distinto, pero fue una aventura enriquecedora y llena de aprendizajes que me ha permitido dar el salto al último hito, que es en el que me encuentro ahora, liderando la tecnología de MAPFRE Iberia y la implementación de un ambicioso plan de sistemas para contribuir a la transformación de la compañía con la tecnología como habilitador.

Tengo que estar muy agradecida a MAPFRE por la confianza que siempre ha depositado en mí, ofreciéndome oportunidades de cambio, desarrollo y crecimiento.

¿Qué funciones clave desempeña en la actualidad?

Desde enero de 2023 tengo bajo mi responsabilidad el Área de Tecnología de España y Portugal, que trabaja para las diferentes compañías de seguro directo, digitales, de servicios de salud y para la gran red de oficinas que tiene MAPFRE.

Mis responsabilidades se podrían resumir en definir e implementar la estrategia de TI de MAPFRE Iberia, alineada con los objetivos de la compañía, y garantizar las operaciones de la empresa, la estabilidad y disponibilidad de los sistemas. Todo ello con una gestión eficiente de las personas, los costes y proveedores de tecnología.

Mi rol, y el del equipo de TI, contribuye a la transformación de la empresa, a la consecución de los objetivos y a la superación de los retos que plantea el negocio, además de los retos tecnológicos, como la llegada de nuevas e innovadoras tecnologías como la Inteligencia Artificial Generativa, el desafío de adquirir y retener el talento… Todo ello sin perder de vista la ciberseguridad y el cumplimiento de los requisitos normativos y de control interno. Y, por supuesto, teniendo siempre el foco en el cliente. Eso en MAPFRE es esencial.

¿Cuál es su percepción acerca de los retos clave que hoy atraviesa la industria en el ámbito de la IT?

Tengo claro que la tecnología va a seguir siendo un importante disruptor de la industria y va a generar oportunidades que hay que saber aprovechar. La transformación será clave para ser más ágiles y eficientes en el servicio; la innovación, para continuar ofreciendo las soluciones que los clientes demanden en cada momento; y la fidelización del cliente, en un contexto de enorme competencia, es otro reto claro.

La digitalización se ha vuelto esencial para mantener la competitividad en la economía actual. En ese contexto, en MAPFRE llevamos ya varios años abordando la transformación para continuar siendo una compañía al servicio del cliente, cada vez más moderna y preparada para el futuro, garantizando la sostenibilidad de nuestros resultados y fortaleciendo nuestra posición de liderazgo.

Desde el ámbito tecnológico, para avanzar en la transformación de MAPFRE estamos poniendo foco en:

• Poner las capacidades digitales al servicio del negocio en un entorno omnicanal, que nos va a permitir ampliar nuestra base de clientes y ganar flexibilidad para adaptarnos a los cambios del mercado y a las necesidades de nuestros clientes.
• Reducir de costes e incrementar la eficiencia operativa mediante la reingeniería de procesos y digitalización de la operación, que nos permita automatizar tareas, ser más ágiles y centrarnos en actividades de mayor valor.
• Mejorar la experiencia del cliente a través de la digitalización de la relación, que nos permite una mayor personalización de productos, servicios y atención.
• Convertir el dato y su activación en un pilar estratégico, no sólo para la toma de decisión, sino para pivotar toda la estrategia de interacción con nuestros clientes, adaptándonos rápidamente a sus preferencias y aumentando nuestra capacidad de retención y fidelización.
• Impulsar la innovación, adoptando rápidamente tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial.
• Transformar nuestra plataforma tecnológica para reducir los costes operativos y ser más agiles y flexibles.
• Y, por último, contribuir al cambio cultural y de formas de trabajo, que mejorará la colaboración interna y la comunicación entre equipos, promoviendo la innovación y la eficiencia.

Concretamente, ¿en qué proyectos principales está inmersa la compañía y cuál es su valor añadido dentro del mercado?

MAPFRE es la compañía de referencia del seguro español, que está liderando la transformación del seguro, en España y a nivel global. En ese sentido, se puede imaginar la cantidad de proyectos que tenemos en marcha, en diferentes ámbitos, y siempre con foco en el cliente.

Desde el punto de vista de tecnología, que es mi ámbito de responsabilidad, estamos inmersos en la implementación de un ambicioso Plan de Sistemas que va a traer una transformación profunda en nuestras plataformas tecnológicas y la manera de operarlas. En el plano de las personas, va a suponer también un cambio en la manera de trabajar y una transformación de las capacidades de las personas que conformamos el equipo de tecnología.

Es sin duda un reto muy ilusionante ya que, como ya he mencionado anteriormente, vamos a contribuir activamente a la transformación de MAPFRE.

Mujer y seguro: ¿Cuál es su visión y experiencia acerca del posicionamiento y nivel de notoriedad de la mujer en el sector asegurador?

Hay que decir que el sector asegurador ha tenido una presencia femenina muy numerosa y relevante desde hace muchos años. Pensemos que la patronal del seguro, UNESPA, lleva siendo presidida por mujeres desde hace décadas; el Consorcio de Compensación de Seguros tiene también una mujer al frente desde hace años, y hay ya varias CEO de compañías aseguradoras, entre ellas, la de MAPFRE Iberia.

Al igual que en otras industrias, se ha ido avanzando de forma progresiva en la visibilidad y liderazgo de la mujer en este ámbito, y desde MAPFRE, con su apuesta por la igualdad de oportunidades, se ha contribuido mucho al avance conjunto. Por supuesto, queda camino por recorrer, pero creo que, como compañía y como sector, podemos sentirnos muy orgullosos del trabajo que estamos haciendo para contribuir a la notoriedad y al posicionamiento de la mujer.

¿Desea trasladar un mensaje a la mujer profesional que, desde distintos ámbitos y roles, desarrolla su actividad en la industria del seguro y constituye una parte destacada de la audiencia de Muy Segura?

No nos pongamos límites, debemos ser luchadoras y perseguir con determinación nuestros objetivos profesionales. El concepto de techo de cristal se ha quedado obsoleto, ya que muchas mujeres lo han roto hace tiempo. Ahora es cuestión de ir aumentando el número, pero, como decía, ya hay mujeres en posición de CEO y altas directivas en todos los sectores. En MAPFRE, por ejemplo, tenemos un consejo de administración paritario.

No es necesario elegir entre la familia y la carrera profesional, ambas cosas son compatibles. Lógicamente supone un esfuerzo, pero es posible. Soy madre de tres hijos y tengo una vida familiar plena; tanto mi marido como mis hijos me han apoyado para poder seguir creciendo en mi carrera y animo a otras mujeres a perseverar, que no tiren la toalla.

Es cierto que tengo la suerte de trabajar en MAPFRE compañía que desde hace años ha trabajado duro para eliminar la brecha de género, pero cada vez son más las empresas que lo están haciendo.

¿Quiere añadir algún comentario o reflexión adicional?

Me considero una persona con capacidad de adaptación al cambio, resiliente y reflexiva. Con el tiempo he aprendido a analizar bien antes de actuar precipitadamente, lo que me ha ayudado a enfrentar situaciones complicadas de manera pragmática y racional. Soy una persona optimista y siempre trato de encontrar el lado positivo en las condiciones más adversas. Creo que esta actitud ha sido de gran ayuda en numerosas ocasiones, tanto en el ámbito profesional como en el personal.