‘Muy Segura’ entrevista a Mireia Arenas, directora de Asistencia en Viaje en ARAG, que detalla cómo gestiona la compañía los siniestros de asistencia.
¿Cómo ha sido tu paso por ARAG?
Llevo 12 años en la compañía y empecé en el área de proveedores del departamento de asistencia en viaje. A lo largo de estos años he asumido nuevas responsabilidades relacionadas con la gestión de diferentes tipos de siniestros en el área de operaciones.
¿Qué es lo que más valoras de la compañía?
Valoro a la gente con la que comparto mi día a día, la libertad para opinar sobre mi trabajo, la flexibilidad para impulsar nuevos proyectos y la confianza que me demuestran cada día.
¿Cuál es el circuito desde que un asegurado llama hasta que recibe la asistencia?
Cuando el asegurado llama le pedimos todos los datos personales, la ubicación y la patología para poder organizar la asistencia. Dependiendo de la patología, gestionamos el servicio telemedicina (el médico le contacta por teléfono), enviamos un médico a domicilio o lo derivamos al centro médico. Si el asegurado se encuentra en España, normalmente en la misma llamada en la que solicita la asistencia le indicamos un centro médico con el que tenemos convenio para que acuda. Si el asegurado está fuera de España, pasamos el caso a nuestro corresponsal del país, coordina la asistencia y le informa de los detalles de la visita médica.
«Dependiendo de la patología, gestionamos el servicio telemedicina (el médico le contacta por teléfono), enviamos un médico a domicilio o lo derivamos al centro médico».
¿Qué es lo más importante al dar un servicio de asistencia?
Por parte de los asegurados, que nos den la mayor información posible sobre sus síntomas o sobre lo ocurrido y que mantengan una comunicación activa con nosotros, que nos contacten ante cualquier duda o problema que surja durante su asistencia.
Por nuestra parte, escuchar con atención lo que nos indican los asegurados; mostrar empatía en nuestras comunicaciones; acompañarlos durante la asistencia, especialmente durante las hospitalizaciones o casos complejos; mantenerlos informados sobre las gestiones a realizar y explicarles las coberturas contratadas. Gestionar la asistencia con la mayor rapidez posible, teniendo en cuenta el grado de urgencia de la patología.
¿Cómo conseguís que el asegurado esté siempre acompañado durante el proceso de recibir una asistencia?
Tenemos un sistema que nos permite clasificar los casos por urgencias y, según el tipo, nos comunicamos en mayor o menor grado. Lo más importante es mantener el feedback en todo momento y que el asegurado sea conocedor de todos los pasos que vamos a seguir.
¿Cómo ha cambiado vuestro trabajo a raíz de la pandemia?
En un primer momento, el volumen se vio incrementado debido a las personas que se quedaron atrapados por el cierre de fronteras o anulaciones de vuelos de vuelta, etc. Después, el volumen disminuyó debido a las restricciones en los viajes. Actualmente vamos volviendo a una situación de media normalidad.
Además de en el crecimiento o decrecimiento de solicitudes de asistencia, también nos hemos tenido que adaptar a las restricciones y protocolos que ha impuesto cada país. Esto ha hecho que en ocasiones haya habido más demoras en la coordinación de una visita o que no se hayan podido dar visitas presenciales cuando los síntomas eran compatibles con COVID-19. También se han añadido mayores dificultades a los traslados sanitarios complejos, especialmente durante las épocas en las que ha habido cierre de fronteras.
El cambio constante de protocolos sanitarios de cada país ha hecho que tengamos que estar actualizados, alerta y atentos a los últimos requisitos para salir o entrar de un país o los diferentes días que hay de cuarentena en cada uno de ellos.
«El cambio constante de protocolos sanitarios de cada país ha hecho que tengamos que estar actualizados, alerta y atentos a los últimos requisitos para salir o entrar de un país o los diferentes días que hay de cuarentena en cada uno de ellos».
¿Se ha notado la recuperación de los viajes de esquí en esta temporada?
Sí, estamos teniendo una buena temporada de esquí, está siendo más fuerte que la anterior. Se ha notado que no hay restricciones y que la gente quiere volver a disfrutar de los viajes y del deporte. Hay mayor volumen de trabajo que el año pasado. La gente ha viajado con amigos, familias y también se han organizado viajes de grupo con las escuelas.
«Estamos teniendo una buena temporada de esquí, está siendo más fuerte que la anterior».
¿Cuáles son las asistencias más comunes de los clientes de ARAG Esquiadores?
Los esquiadores que solicitan asistencia suelen necesitar una visita médica de urgencias por caída que normalmente se da en el centro médico de pistas. Si la caída es grave, también pueden necesitar desplazamiento a hospital, operación de urgencia y/o repatriación.
¿Por qué se preocupan más los esquiadores ahora? ¿Por accidentes o por covid-19?
Normalmente los esquiadores se preocupan más por los posibles accidentes que puedan tener. Sin embargo, el saber que el seguro también le puede brindar algo de protección frente a la covid-19 les da mayor tranquilidad.
