Mónica Calonje (Hiscox Iberia): «Definimos nuestro departamento de Siniestros como el corazón de nuestro negocio»

‘Muy Segura’ entrevista a Mónica Calonje, directora del Departamento Legal y Siniestros de Hiscox Iberia.

¿Cómo inició su andadura laboral? ¿Qué mejor recuerdo conserva de aquella primera etapa, y qué situación le implicó un mayor desafío?

Soy Licenciada en Derecho y Diplomada en Derecho Comunitario por el CEU. Después de terminar mis estudios en Francia, mis primeros pasos laborales los inicié en el ámbito de la consultoría en distintas compañías de Francia. En 2001, comencé a trabajar en EY, donde inicié mi especialización en seguros, asesorando a diversas compañías aseguradoras como manager del departamento.

En 2007, decidí seguir asesorando pero dentro de la empresa en BNP Paribas Cardif como responsable de asesoría jurídica, tenía interés en conocer la aplicación práctica y el funcionamiento interno de las empresas. Finalmente, en 2013, me uní al equipo de Hiscox Iberia como directora del departamento de Siniestros y Legal donde, actualmente, sigo ocupando el mismo puesto.

Si pudiera seleccionar los hitos que han acontecido, hasta el momento, en el transcurso de su trayectoria profesional, ¿cuáles mencionaría? ¿Qué enseñanzas considera que le han dejado?

Todas mis etapas profesionales me han aportado algo nuevo, mi experiencia internacional, me permitió hacerme más autónoma y abrirme a nuevas culturas, en EY alcancé un gran conocimiento técnico y rigor en el trabajo, en Cardif como responsable jurídico, me volví más práctica y enfocada a la resolución de problemas, y en Hiscox, he tenido la oportunidad de construir un equipo desde cero, aprender a liderar y establecer la estrategia de nuestro servicio al cliente en siniestros.

En 2016 fui elegida por The Legal 500, una de las principales publicaciones jurídicas a nivel mundial, entre las abogadas más influyentes de Iberia, repitiendo el reconocimiento en 2018. 

 ¿Cuándo y por qué se vincula a Hiscox Iberia?

Hace más de 8 años, a principios del 2013, me uní a la compañía como directora del departamento de Legal y Siniestros. Después de BNP Paribas Cardif quería un reto nuevo; por eso acepté el puesto de directora de siniestros que era algo nuevo para mí. También buscaba trabajar en una compañía en la que primara el servicio al cliente, que fuera especialista en lo que hacía y que cuidara a sus trabajadores y tuviera un buen ambiente en la oficina y, lo conseguí.

¿Cómo han evolucionado sus responsabilidades a lo largo de este tiempo?

Cuando empecé a trabajar hacía mucho asesoramiento técnico, ahora mi trabajo es más amplio, coordino y lidero un equipo, participo en la estrategia de la compañía y del departamento de siniestros a nivel local y europeo y gestiono proyectos con mayor foco operacional, como la digitalización del proceso de siniestros. Mi trabajo es más estratégico y de liderazgo.

La cartera de asegurados de Hiscox ha crecido considerablemente desde mi incorporación a la compañía en 2013, y por ende el número de siniestros que gestionar, por lo que el equipo de personas bajo mi responsabilidad es sustancialmente mayor. Por otro lado, el crecimiento de la compañía ha ido trayendo consigo una evolución en las necesidades del negocio a las que prestar atención desde mi departamento, como pueden ser la digitalización que ya he mencionado o el cumplimiento normativo, entre otros.

En el momento actual, ¿qué retos clave asume desde la dirección legal y de siniestros de la compañía?

Actualmente, desde el departamento de Siniestros perseguimos el objetivo de establecer un procedimiento sencillo y eficaz en la gestión de siniestros. Nos esforzamos para que la tramitación del siniestro y su resolución sea lo más conveniente para el cliente, minimizando el impacto en su día a día y en sus negocios.

Tanto la última encuesta realizada por nuestro departamento como los resultados del Barómetro ADECOSE 2020 nos revelan que una inmensa mayoría de los corredores con los que trabajamos considera que nuestro servicio de siniestros es muy bueno, pero para nosotros no es suficiente y queremos seguir mejorando.

Nuestros retos son seguir dando un servicio excelente y seguir mejorando, siendo más rápidos y simplificando el proceso en los siniestros pequeños y de baja complejidad, implementando procesos de notificación digitales y dando acceso a nuestros corredores al estado de los siniestros para que puedan consultar en todo momento, el estado de la tramitación. El año que viene lanzaremos nuestro nuevo sistema de notificación de siniestros en nuestra web y en Myhiscox, que nos ayudará a alcanzar ambos retos.

En cuanto al ámbito legal y de compliance, nuestro principal reto es garantizar una seguridad jurídica que nos permita seguir creciendo de forma sólida y con una buenas bases que nos ayuden a centrarnos en lo más importante, dar un excelente servicio a nuestros clientes.

Nos consta que a su departamento lo definen como: “el corazón del negocio”, ¿por qué?

Sí, es cierto. En Hiscox definimos nuestro departamento de Siniestros como el corazón de nuestro negocio, y cada siniestro recibido es una oportunidad para demostrar por qué el asegurado no se equivocó al elegir Hiscox.

Es el corazón del negocio porque es el momento de la verdad, de demostrar que lo que vendemos se cumple. Para nosotros cada siniestro es una oportunidad para ayudar a nuestros clientes y contribuir al crecimiento de Hiscox.

Este mismo espíritu y filosofía se aplica en todo el mundo Hiscox, encargándonos de velar por los intereses de nuestros clientes respetando el principio máximo de buena fe. El nuevo programa de satisfacción que hemos lanzado recientemente nos ayudará a acercarnos más a ellos y a la excelencia.

Desde dicho departamento que lidera, recientemente han lanzado un programa de satisfacción, ¿en qué consiste y cuáles son sus objetivos? ¿De qué manera lo van a implementar?

Desde el pasado 9 de septiembre, tanto los corredores de seguros colaboradores como los asegurados de Hiscox, pueden recibir una encuesta diseñada para medir la satisfacción general, pero también aspectos como la rapidez, procesos, transparencia, empatía, así como la labor de colaboradores externos que hayan participado en la resolución como abogados, peritos y otros. El objetivo que perseguimos con este programa es conocer de primera mano la experiencia que ofrece nuestro departamento. Aunque nuestro servicio de siniestros está muy bien valorado dentro del sector asegurador, creemos que siempre se pueden mejorar las cosas, persiguiendo así nuestra filosofía como compañía.

Además, hemos habilitado una sección para poder recibir comentarios cualitativos de los encuestados en un campo abierto, dando la oportunidad a colaboradores y clientes de contar su experiencia, realizar observaciones o solicitar sugerencias y mejoras. La información recopilada será analizada por una consultora externa que analizará las métricas cuantitativas, y la parte cualitativa será evaluada individual y directamente por el propio departamento de siniestros.

Mujer y seguro: Como mujer con amplia experiencia en el sector, ¿cuál es su opinión acerca del nivel de visibilidad y posicionamiento que tiene la mujer en este mercado?

Según recoge el estudio El Seguro y sus trabajadores de Unespa, el empleo femenino se ha multiplicado por 4 en el sector asegurador en los últimos años, por encima del conjunto de la economía española. Las mujeres representamos el 52% de la plantilla aseguradora de nuestro país, y la presencia de la mujer en el ámbito directivo se ha multiplicado por tres desde el año 2004 . Este hecho es un reflejo de que poco a poco vamos rompiendo ese techo de cristal, lo que es muy positivo para nuestro colectivo y el ejemplo de ello lo tenemos en Hiscox donde más de la mitad del órgano de dirección somos mujeres.