Por Cristina Llorens, directora de Desarrollo de Negocio del
Instituto de Desarrollo Asegurador
Decir a estas alturas de la película que ‘Internet ha cambiado los negocios’ incluso se tornaría absurdo: por supuesto que los ha cambiado. Todos, sin excepción. Y uno de los cambios que ha fomentado es empoderar al cliente a la hora de informarse sobre los productos y servicios que desea comprar o contratar, compararlos, buscar y pedir opiniones, evaluar toda clase de detalles y un largo etcétera que culmina con la posibilidad y capacidad de configurar esos productos y servicios y contratarlos cuando y donde quiera, sin intervención humana. El mundo del seguro no es ajeno a este esquema: es de lo más normal que podamos acceder a información extremadamente detallada sobre productos aseguradores de todo tipo, que, además, el cliente puede configurar y contratar incluso desde su móvil.
Esta facilidad para la contratación directa ha llevado a algunas personas, incluso dentro del sector asegurador, a preguntarse, cuando no a plantear abiertas dudas, sobre el futuro de la mediación: si los clientes pueden contratar sus seguros directamente con las aseguradoras, ¿para qué se necesita un intermediario?
Si leemos en bruto la pregunta, parece lógico que reducir intermediarios puede traducirse, para empezar, en una reducción del precio del producto o servicio. Pero en dicha reducción de precio siempre habrá implícita, y esto es lo que no se cuenta, una reducción de prestaciones. Lo vemos en algunos seguros con un precio sorprendentemente bajo en comparación con otras alternativas en el mercado. Es al ver la letra pequeña cuando reparamos en que, como dice el refrán, ‘nadie da duros a pesetas’: si es tan barato, es porque sus prestaciones también son muy básicas.
«Decir a estas alturas de la película que ‘Internet ha cambiado los negocios’ incluso se tornaría absurdo: por supuesto que los ha cambiado. Todos, sin excepción».
En el caso de la mediación, quienes esgrimen la bandera de que la contratación directa permite ofrecer mejores precios no dicen, ya sea de forma inconsciente o deliberada, que la supuesta reducción de precio lleva consigo la eliminación del mediador. Y si tenemos en cuenta que un mediador no es un simple vendedor de seguros, sino un profesional titulado con competencia para analizar las necesidades del cliente, configurarle los productos con las coberturas que realmente necesita, gestionar sus incidencias y siniestros para que reciba sus indemnizaciones, y, en definitiva, asesorar, acompañar y trabajar en interés del asegurador, quizás la rebaja económica de la prima derivada de la contratación directa no salga a cuenta.
En el Instituto de Desarrollo Asegurador hemos conseguido desactivar a las voces que dicen que la contratación directa, gracias a la tecnología, permite reducir precios y ofrecer un servicio más eficiente al cliente. En nuestro caso, combinamos tecnología con asesoramiento humano de mediadores profesionales: la tecnología es la herramienta en la que sucede la comunicación entre personas, cliente y profesional. Y es este esquema el único que ofrece verdadera eficiencia y precios asequibles, porque es este esquema el que permite que un profesional conozca y entienda al cliente, le ayude a configurar sus productos y se encargue de acompañarlo en caso de siniestro.
«En el Instituto de Desarrollo Asegurador hemos conseguido desactivar a las voces que dicen que la contratación directa, gracias a la tecnología, permite reducir precios y ofrecer un servicio más eficiente al cliente».
Quienes dicen que la contratación directa es mejor se están olvidando de que la humanización del mundo del seguro es esencial para su supervivencia. La automatización, los chatbots y la inteligencia artificial deben ser medios y no fines en sí mismos. De lo contrario, tendremos un sector asegurador muy futurista y robotizado, pero habremos olvidado que los robots son máquinas que, hoy por hoy, no tienen sentimientos. Y si eliminamos los sentimientos de un sector nacido para ayudar a las personas en los momentos más difíciles de sus vidas, estaremos eliminando uno de los pocos espacios de humanidad que todavía nos quedan como sociedad. Instituto de Desarrollo Asegurador, desde luego, tiene en su ADN hacer las cosas de otra manera , porque no se trata de lo que hacemos, sino de cómo lo hacemos y cómo lo vamos a seguir haciendo.
