Patricia Plaza (DAS Seguros): «Nuestra filosofía es, ante todo, la consulta jurídica sincera y el servicio al cliente»

‘Muy Segura’ entrevista a Patricia Plaza, responsable del Centro de Asistencia Jurídica de DAS Seguros.

¿Puede hablarnos de los principales hitos acontecidos en el transcurso de su trayectoria profesional?

Mi vocación como abogada viene desde los cinco años; me di cuenta de que me interesaba ayudar y tener una carrera. En el colegio tuve experiencias de defender a mis compañeros de clase con respecto a alumnos más mayores en el patio, siendo delegada, etc. Tras el BUP, entré en la carrera de Derecho.

Por lo tanto, siempre me ha gustado el Derecho y todo lo que le rodea. He llevado movimientos vecinales para intentar salvar un parque en Barcelona. Siempre me he caracterizado por intentar ayudar y ponerme en los zapatos del otro.

Al sector seguros llegué por casualidad y, al final, me enamoré de él.

¿Cómo fue esa llegada? ¿Por qué surgió por casualidad?

Estaba buscando hacer unas oposiciones al sector público, perseguía un trabajo que pudiera compatibilizar con los estudios. En aquel momento, había una oferta de trabajo de seis horas en la asistencia jurídica de DAS Seguros. Como me encajaba con el otro proyecto, se produjo mi entrada en la compañía. Aquí conocí el mundo del seguro y el entorno de la asistencia jurídica a los asegurados de manera telefónica.

A continuación llegó la crisis. Entonces las Administraciones no dieron la posibilidad de presentarse a los exámenes de oposición. Por lo tanto, al final, lo que yo pensaba que era un trabajo de transición, se ha convertido en el trabajo de mi vida.

Podría decirse que usted ha sacado ventaja de esa crisis atravesada…

En verdad sí. Además, después de cinco años como abogada, pasé a ser responsable. Así que estoy muy contenta de que la empresa apostara por gente de dentro para seguir creciendo, y que diera la posibilidad a las mujeres.

¿Cómo fue ese salto dentro de DAS Seguros? ¿Cómo vivió su promoción? ¿Qué cree que valoró la compañía en su forma de trabajar?

La promoción la viví con sorpresa. Me dedicaba a trabajar y me gustaba mi trabajo. Al gustarme, disfrutaba de él, ayudaba y aportaba a la empresa. El director de área me dijo que iban a implementar unos cambios y que estaban pensando que yo era la mejor candidata para ser la responsable del departamento. Al principio me quedé sorprendida, pero realmente sigo agradeciendo que me dieran la oportunidad de crecer como profesional y de asumir una responsabilidad y un liderazgo que, en aquel momento, no había ni pensado. Agradezco, además, que me faciliten la formación para ser una buena líder.

Para mí es muy importante que empresas como DAS Seguros apuesten por el talento interno y no lo busquen fuera. El talento interno forma parte de la compañía y se gestiona con igualdad, es indiferente si eres hombre o mujer.

¿Cómo se desarrolla la gestión de la igualdad en DAS Seguros?

En la compañía tenemos un sistema de igualdad instaurado y podemos estar muy orgullosos de él. El Consejo de Dirección y los directores estamos en paridad, 50/50, mujeres y hombres. Por lo tanto, queda patente que existe, no un sentimiento, sino un principio de valoración de la persona y del profesional, independientemente del sexo, raza o religión, que es lo que tendría que ser en todos los sitios.

Como responsable del Centro de Asistencia Jurídica de DAS Seguros, ¿cuáles son las principales tareas en las que está envuelta?

Mi principal tarea es liderar a un equipo de profesionales, del cual estoy muy orgullosa, que atiende a los clientes con ánimo de resolver sus problemas. Además, debo conseguir que este dinamismo se conserve. Tengo la responsabilidad de tratar directamente con todos los clientes de seguros con los que trabajamos para resolver posibles incidencias, mejoras o cualquier información relevante, como las estadísticas mensuales.

Dentro del departamento de prestaciones somos varios responsables que dependemos del director de Área y, por lo tanto, tenemos que establecer sinergias en el equipo para que todos vayamos hacia el mismo lado y hacia delante, respetando siempre que hay personas muy distintas con diversas opiniones. Es un trabajo a tiempo completo el de intentar guiar y ayudar.

Así mismo, aunque soy responsable del departamento, no ‘se me caen los anillos’ si me tengo que poner al teléfono a contestar llamadas porque tengo algún compañero que se ha puesto enfermo o que ha necesitado salir. También trabajamos los días festivos, en los que me quedo cuando es preciso, si algún compañero tiene vacaciones. Aunque sea la responsable, me considero parte del equipo y estoy dentro de él.

Por lo tanto, ahí queda plasmado su estilo de liderazgo…

Sí, se trata de ser uno más y de ser parte del motor impulsor.

En cuanto a las principales consultas y motivos de toma de contacto con el Centro, pese a que serán muy variopintas, ¿hay alguna tendencia?

Depende de la época. Uno de los valores que tiene mi equipo es su capacidad de adaptación de manera inmediata a las consultas que nos llegan, que principalmente son telefónicas. Ahora tenemos otras vías de contacto digitales, pero aún hay que promoverlas para que el cliente las utilice más.

Contestar al teléfono de manera inmediata implica no saber qué es lo que va a preguntar la otra persona, el cliente, y hemos de adaptarnos a la llamada. No todas las personas poseen el mismo nivel y, muchas veces, es preciso interpretar lo que nos quieren decir.

¿Tipos de consultas? Mayoritariamente tenemos consultas sobre el alquiler. Ha habido variaciones en la Ley del Contrato de Alquiler, que primero entraron en vigor en diciembre, dejaron de hacerlo en enero y, después, volvieron a establecer las medidas urgentes en el mes de marzo. Ahora la gente está un poco perdida a la hora de saber cuánto tiempo comprende el contrato, tres o cinco años; cuántos meses hay de preaviso, dos, cuatro, uno, etc.

Desgraciadamente, después de las vacaciones tenemos muchas consultas de temas de familias: divorcios, separaciones, convenios reguladores, pensiones, cumplimiento de las vacaciones con los hijos, cambios de colegio no notificados, etc.

Ahora que estamos en noviembre, la Administración ha vuelto a reactivar las notificaciones de multas porque, además, nos encontramos en el último trimestre del año y se notifican la mayoría de las sanciones de tráfico que están pendientes de prescribir. Por lo tanto, tenemos muchas consultas de multas.

Verdaderamente, tienen un elevado nivel de actividad…

Así es. Estamos a unas 220-250 llamadas diarias de consultas.

Todas estas consultas: ¿quedan resueltas o abiertas para realizar seguimiento?

Las resolvemos, no requieren un seguimiento. Tenemos varios servicios y, en la misma llamada, podemos aplicar uno u otro dependiendo del seguro de que se trate y de la cobertura que tenga. Si se trata de una consulta jurídica, ésta puede entrar y finalizar en la misma llamada; si es complicada porque precisamos mirar alguna legislación específica que tenga que ser aplicada en esa consulta, tenemos un plazo de 24 horas para contestarla. Así el abogado puede estudiarla. La consulta también puede acabar en gestión documental, en algunos casos relacionados con las compañías telefónicas; en estos casos, le enviamos al cliente el correspondiente modelo de reclamación o se lo rellenamos para que lo pueda presentar.

Si se trata de una multa, ante todo actuamos con sinceridad. Si el cliente nos envía una multa donde claramente se ve en el documento gráfico que se ha saltado un semáforo en rojo, no hay viabilidad para actuar.

De ahí que nuestra filosofía sea, ante todo, la consulta jurídica sincera. No podemos crearle expectativas a un cliente en referencia a una consulta no viable. Después, le damos las opciones de que dispone: por ejemplo, pagar una multa con bonificación, o realizar alegaciones perdiendo dicha bonificación. A partir de ahí, el cliente es quien decide qué es lo que desea hacer, contado con nuestra advertencia.

El asesoramiento jurídico tiene que rejuvenecerse. Ya no somos aquel abogado con corbata y pajarita, que mayoritariamente eran hombres; ahora la mayoría de las abogadas somos mujeres. Tiene que ser un asesoramiento dinámico, fácil y entendible. Hemos de utilizar un lenguaje que el cliente entienda. Si no, por mucho que le asesoremos, no comprenderá nuestra utilización de un lenguaje arcaico y con latinismos. En ese caso, no le estaríamos dando el servicio que merece. Es necesario que todos tengamos acceso al conocimiento de la ley y al asesoramiento.

Otra situación interesante que se da en el cliente es la confusión entre justicia moral y justicia legal, de toda la vida. Una cosa puede ser moralmente justa, pero no legalmente. Tenemos que hacer esa función de explicarle al cliente que, pese a tener razón ‘moral’, la ley no le ampara. Es un tema de trabajo de fondo. Los abogados tendríamos que hacer una asignatura de Psicología, que no tenemos en la carrera. A veces la persona no tiene un problema jurídico como tal, sino que necesita hablar.