Pilar González de Frutos (UNESPA): «2020 ha sido el año de la incertidumbre y del miedo, pero hemos demostrado nuestra capacidad de resiliencia, de trabajo y de superar retos»

‘Muy Segura’ entrevista a Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA.

Hace ahora dos años realizamos nuestra primera entrevista en MS con usted, con un panorama completamente diferente al actual. ¿Cómo define este 2020 que ya estamos dejando atrás?

El año 2020 ha sido, sin duda, el año de la incertidumbre y del miedo, pero también el año donde hemos demostrado nuestra capacidad de resiliencia, de trabajo y de superar retos. Cuando arrancó el año nadie podía atisbar, ni en la más pesimista de las perspectivas, que en 2020 tuviéramos un panorama como el actual. Sin embargo, esta es la realidad que nos ha tocado vivir y a la que estamos siendo capaces de hacer frente, a pesar de las dificultades.

En el sector asegurador nos hemos enfrentado a grandes retos a lo largo de este ejercicio, pero podemos afirmar que hemos sido capaces de superarlos con éxito. Desde el inicio de la pandemia el sector asegurador fue considerado una actividad esencial y pudo seguir operando. Pues bien, no solo mantuvo el grueso de sus operativa, gracias en parte al teletrabajo, sino que en muchos casos incrementó las asistencias realizadas. Solo en las primeras semanas de la pandemia, el seguro de salud realizó 90.000 PCR, 1,3 millones de videollamadas, 13.500 ingresos y 390.000 atenciones en urgencias. Hemos sido capaces, por lo tanto, de actuar frente a la adversidad. De aportar estabilidad en momentos de incertidumbre.

2020, por supuesto, también tiene que quedar en el recuerdo como el año de la previsión y la cautela, y esto es algo de lo que sabemos mucho en seguros. La experiencia de la COVID-19 demuestra que los riesgos existen y que se pueden materializar. Pero también ha demostrado que hay formas de prevenirlos, mitigarlos y recuperarse de sus efectos. En suma, si somos previsores sabremos amortiguar las crisis futuras. Sean del tipo que sean.

Inmersos en una pandemia sanitaria sin precedentes, ¿qué tres retos clave ha debido afrontar el sector?

El primer gran reto, sin duda, ha sido mantener el aseguramiento. Continuar dando servicio a pesar de las circunstancias. El segundo, muy vinculado a éste, ha sido la necesidad de generar confianza en un momento en el que reinaba la incertidumbre. Y el tercer reto, y también el más importante, es el que asumimos ahora, el de colaborar para crear las herramientas que nos permitan protegernos frente a posibles situaciones similares en el futuro.

El seguro ha mantenido la mayoría de sus servicios durante la pandemia al ser declarado actividad esencial y esto ha pasado inevitablemente por la digitalización. Afortunadamente, habíamos hecho los deberes y contábamos con las herramientas necesarias para atender a nuestros clientes a distancia, pero el confinamiento nos hizo acelerar el proceso a marchas forzadas. Según nuestros propios datos, el 83% de aseguradoras envió a la mayoría de sus empleados a teletrabajar, garantizando su seguridad al tiempo que se mantenía el servicio al cliente. La inmensa mayoría de entidades de salud, además, ha apostado por las consultas telefónicas y las videollamadas para seguir atendiendo a sus clientes. La telemedicina se ha generalizado. Además, se han reforzado los canales de atención al cliente y de comunicación social para garantizar el contacto con los asegurados.

Precisamente, el incremento de la comunicación con los clientes ha sido una de las formas de afrontar el segundo reto que he mencionado, el de transmitir seguridad. En un contexto de total incertidumbre, era necesario que los asegurados supieran que no estaban solos, que su aseguradora estaba apoyándoles y que seguía dando servicio. Lo hemos visto por ejemplo con seguros de hogar que han ofrecido asesoramiento telefónico sobre ERTE o apoyo informático para facilitar el teletrabajo. El seguro se ha convertido en un flotador en esta marejada.

Por supuesto, el tercer reto es que tenemos que afrontar con más ahínco. Debemos trasladar a la Administración nuestra intención de poner todos los medios para generar herramientas de previsión que nos ayuden a amortiguar los daños de una futura nueva pandemia. Las pandemias no son fenómenos asegurables porque van en contra de la base del seguro: la mutualización. La cobertura de la pandemia solo puede llegar de la colaboración público-privada, pero debemos dejar muy claro que esto sólo será viable si lo lidera la Administración Pública. El Estado es la única organización con la capacidad para asumir este tipo de situaciones. El seguro puede ser un colaborador leal y aportar protección adicional, pero ésta siempre tendría un carácter complementario.

¿Cómo califica el comportamiento y la respuesta del mercado y sus actores ante tal situación? ¿Qué aspectos destacaría como positivos y en qué otros considera que es preciso mejorar? ¿Por qué?

Creo sinceramente que en el ámbito asegurador podemos estar satisfechos con nuestro comportamiento. Como decía al inicio de la entrevista, en estos meses hemos hecho frente a muchos retos de los que hemos salido con éxito gracias a una gestión eficiente. Como sector, apostamos desde el principio por aplicar las medidas necesarias para garantizar dos elementos clave, la continuidad del servicio y la solvencia del sector. La flexibilización de trámites, la digitalización, la apertura de nuevos canales de comunicación con el asegurado han sido las principales herramientas para lograrlo.

Sí hemos echado en falta, en determinados momentos, una mayor coordinación y colaboración con las autoridades públicas.

Ante un 2021 que se vislumbra incierto, desde la patronal que preside: ¿cuáles serán sus objetivos prioritarios y más inmediatos?

El año 2021 se perfila como un ejercicio de especial complejidad.

Varias farmacéuticas han anunciado que disponen de vacunas. Esto es una gran noticia pero todos sabemos que, por motivos logísticos y económicos, llevará tiempo vacunar a toda la población. Por lo tanto, es previsible que sigamos viviendo durante varios meses en un contexto parecido al actual. Con limitaciones de los contactos sociales, restricciones de diverso tipo, etc.

Por otra parte, los temas estructurales que afectaban al seguro siguen encima de la mesa. La pandemia no los ha disipado. Me refiero a cuestiones como la necesidad de desarrollar la previsión social complementaria en España para atender al desafío del envejecimiento demográfico; la digitalización de la economía en general y del seguro en particular; la necesidad de adecuar la regulación aseguradora a la realidad social y tecnológica actual, liberándola de formalismos que hoy por hoy no tengan razón de ser… Como se puede ver, hay muchos temas encima de la mesa.

¿Cuál es su deseo navideño ante unas Fiestas tan entrañables, a la par que diferentes, como las que se aproximan?

El deseo ante las fiestas navideñas es el de que todo el mundo aplique el principio básico del seguro, que es la prevención. Debemos ser prudentes, por responsabilidad propia. Si nos reunimos con los nuestros debemos hacerlo de forma segura, tomando las precauciones y atendiendo a las recomendaciones de las autoridades sanitarias.

Debemos pensar no solo en estas fiestas sino en las de los próximos años. En todas las familias hay miembros que son grupo de riesgo y eso no podemos perderlo de vista. Por eso, responsabilidad y prudencia.

Las últimas noticias acerca de la futura vacuna son muy alentadoras, nos invitan a vislumbrar a medio plazo el final de esta pandemia y no podemos fallar. Ahora que empezamos a doblegar la curva de la segunda ola, el mejor deseo que podemos tener para estas fechas es el de que esa curva no vuelva a levantar con la llegada del nuevo año.  

Centrándonos en la mujer, que constituye una parte muy destacada de la audiencia de Muy Segura, y a modo de guiño: ¿qué mensaje le trasladaría en estos momentos?

La reconstrucción económica es ahora la prioridad del país, no debemos perder eso de vista. De hecho, podemos decir que nos encontramos en un momento fundacional. La pandemia ha puesto de manifiesto importantes debilidades del modelo productivo español en un mundo globalizado. Debemos reconstruir nuestra economía en base a unos nuevos presupuestos. Esto es algo que Europa ha hecho en el pasado. Pensemos, sin ir más lejos, en la reconstrucción del Viejo Continente tras la II Guerra Mundial. El Plan Marshall dio lugar a “30 gloriosos años” de crecimiento económico, pleno empleo y desarrollo.

Debemos ser conscientes que hoy nos encontramos en un momento similar y, precisamente por ello, tenemos la oportunidad de abordar temas como el papel de la mujer en el mundo de la empresa.

La presencia femenina se ha quintuplicado en el sector asegurador en las últimas tres décadas. Somos una de las industrias que más se ha feminizado, demostrando que apostamos por la igualdad de oportunidades. Somos capaces de captar el talento femenino y el tiempo está demostrando cómo las mujeres están alcanzando distintos puestos de responsabilidad. Ya existen departamentos en las aseguradoras, como Legal, donde la mayoría de los mandos son mujeres.