Redacción ‘MS’- La compañía española EMO Insights ha presentado las principales conclusiones de un análisis en el que se profundiza por primera vez sobre los tipos de seguros contratados con intermediación de las entidades financieras y el impacto que tienen en el EMO Index® del cliente (índice resumen del estado emocional que puede tomar valores entre -100 y +100).
Con datos obtenidos en enero y febrero de 2023, entre clientes de diecisiete bancos (Abanca, Bankinter, BBVA, CaixaBank, Cajamar, Evo Banco, Kutxabank, Ibercaja, Imagin, ING, Laboral Kutxa, Mediolanum, Openbank, Sabadell, Santander, Triodos Bank y Unicaja) se ha puesto de manifiesto que el 32% de los clientes ha contratado algún seguro a través de su banco principal. Destaca la penetración del seguro de hogar, que tiene un 21% de los clientes (por su vinculación con la hipoteca), seguido por un 13% de vida, 8% de auto, 6% de salud, 3% de accidentes, 2% de decesos y otro 2% de enfermedad.
Al examinar en profundidad los datos por entidades financieras, las hay que logran mayor impacto positivo en sus clientes a través de sus seguros, como Laboral Kutxa, con 24,7 puntos de incremento medio en el EMO Index®. Le sigue Santander (+15,2), Kutxabank (+13,9), BBVA (+11,2) y EVO Banco (+10,9).
«En las entidades bancarias en general, se persigue mejorar el NPS y es muy reseñable que cuando la valoración de las condiciones de los seguros contratados con el banco es excelente, el EMO Index® del cliente pasa a ser 76,1 puntos, más de 50 puntos por encima de la media del sector. Por tanto, aquí tenemos una herramienta óptima para lo que los bancos quieren conseguir, dada la relación que existe entre este indicador y el nivel de recomendaciones de clientes”.
Elena Alfaro, CEO de EMO Insights.
“El potencial de crecimiento de la venta de seguros por parte de la banca es alto, ya que hay un 57% de clientes que tienen contratados todos sus seguros por fuera de su banco principal, y salvo los ramos de hogar y vida, donde el sector bancario participa en un porcentaje mayor de las contrataciones (entre el 30 y el 45%), en el resto de ramos apenas interviene en 1 de cada 10 seguros contratados por sus clientes”.
Gonzalo Martín-Vivaldi, COO de EMO Insights.
Sin embargo, no todos los bancos consiguen participar de la misma forma en los seguros de sus clientes, aunque sí se observa que son las entidades con una clientela más localizada geográficamente las que mejor están explotando la venta de seguros. Aunque esto depende también del ramo, ya que, por ejemplo, el líder en seguros de hogar es Laboral Kutxa, Unicaja Banco en vida, Kutxabank en auto y Caixabank en seguros de salud.
Principales motivos emocionales de contratación de un seguro bancario en 2023
Del informe de EMO Insights se extrae asimismo que detrás de las diferencias emocionales están los motivos de contratación de los seguros. Así, un 43% de los clientes bancarios no tuvieron demasiadas opciones y contrataron el seguro por obligatoriedad –al ser un producto vinculado o que permitía mejorar sus condiciones–. En cambio, el 21% lo hizo porque consideraba ventajosas sus condiciones; el 13% para mejorar las condiciones generales de la relación con su banco, y el 10% porque confiaban en su entidad financiera y no buscaron otras alternativas.
De esta forma, pese a que el interés general de los clientes en que su banco les ofrezca seguros no es muy alto (4,8 sobre 10), para Martín-Vivaldi, esto se modula por diferentes factores: “Parece que lo más difícil para los bancos es conseguir que el cliente contrate el primer seguro, ya que una vez lo ha hecho, aumenta su interés por recibir nuevas ofertas de su entidad financiera. No obstante, lo realmente determinante para su interés es su vinculación emocional actual. Es decir, a mayor Emo Index®, mayor interés manifestado, y viceversa”.
Por otra parte, el Informe de Seguros Bancarios y Vinculación Emocional también analiza la diferencia en la penetración de los seguros en función del perfil del cliente, y como el sector o algunos bancos han conseguido introducir una mayor proporción de sus seguros en función de las características del cliente. A este respecto, destaca que aquellos que tienen más seguros contratados son los que trabajan con un mayor número de bancos, por lo que las posibilidades de crecimiento no sólo están en los clientes exclusivos, sino especialmente en aquellos que reparten su actividad bancaria.
