Raquel Correa (ILUNION Correduría de Seguros): «Vamos a trabajar mucho la experiencia de cliente y experiencia de empleado»

‘Muy Segura’ entrevista a Raquel Correa, directora gerente de ILUNION Correduría de Seguros.

¿Cómo inició su trayectoria profesional? ¿Qué mayores desafíos afrontó en su primera etapa?

Mi primera experiencia profesional comenzó en la Fundación Universia, del Banco Santander, como técnico de Empleo y Formación. Fueron tres años y medio muy gratificantes, en los que trabajé en el desarrollo de proyectos europeos, empleo, formación y voluntariado. Para mí, supuso adentrarme en el mundo de la formación, de las universidades y del empleo y la formación para las personas con discapacidad.

En paralelo y en el ámbito de las juventudes organizadas de la ONCE, comencé a participar en la movilización y elaboración de las propuestas de los jóvenes, más de 1.500 personas, primero desde la base y más tarde como coordinadora estatal, organizando equipos y propuestas. E impulsando un proyecto como Connecting Talent, que en plena pandemia nos hizo reinventarnos como organización y arriesgarnos en soluciones, como personas con discapacidad visual.

Si pudiera seleccionar los hitos acontecidos para usted, hasta la fecha, en el transcurso de su recorrido profesional, ¿cuáles traería a colación y qué enseñanzas le han aportado?

Creo, sin duda, que uno de los hitos que marcaron mi primera experiencia profesional y que me ha sido tremendamente útil hasta la fecha es la gestión del cambio. Para aquellos jóvenes, como para ILUNION, fue fundamental hacer una buena gestión del cambio. Entender la diversidad de los profesionales con los que contaban nuestros negocios, detectar los perfiles que iban a liderar ese cambio, con el objetivo claro de que el resto de la plantilla no se quedara atrás. Y, por otro lado, fue esencial la agilidad en la toma de decisiones, buscar las mejores herramientas y pensar en la accesibilidad de todas las soluciones.

El segundo hito fue mi incorporación a la Dirección de Transformación y Excelencia de ILUNION en junio de 2017. Es un área difícil de entender en un primer momento porque no hay una formación reglada especializada en este ámbito de gestión. Por ello, es esencial tener una inquietud autodidacta para profundizar en el área.

¿Cuándo y por qué decide vincularse con Grupo ILUNION?

Como ya he anticipado, fue en junio de 2017 el momento del cambio a ILUNION. Mi paso al grupo empresarial fue un reto personal, porque siempre había luchado desde las juventudes de ONCE por hacer más accesibles los entornos y, tras una reunión al máximo nivel, fue el consejero delegado de ILUNION, Alejandro Oñoro, el que me lanzó el desafío de incorporarme con ellos para trabajar por ese cambio. Y lo acepté.

En noviembre, inicié algo parecido a un Erasmus entre empresas y me marché un año al departamento de Transformación Digital de Vodafone para aprender a desarrollar proyectos transformadores en el ámbito digital, que me ayudó a entender la empresa con una visión más global, con mucho foco en el cliente final. Además, trabajar en este área, te da una visión global y multisectorial de las compañías y te permite aplicar modelos de gestión, como el modelo EFQM, adoptado en ILUNION y que ofrece pautas para lograr una gestión excelente y relacionarse con todos sus grupos de interés.

¿Cómo han evolucionado sus responsabilidades y funciones dentro del Grupo?

Desde la dirección de Transformación y Excelencia de ILUNION fui asumiendo distintas funciones dentro de las empresas. En 2020 comencé a dar soporte a ILUNION Retail y Comercialización y, de una manera más oficial, dos años después entré al comité de gestión de la compañía, en la que asumí sucesivamente la jefatura de Transformación y Excelencia y la dirección en enero de 2023.

¿Qué significa para usted su reciente nombramiento como Directora Gerente de ILUNION Correduría de Seguros?

Es un nuevo reto que asumo con muchas ganas y con la intención de aportar valor desde mi experiencia en Transformación para hacer que la Correduría de ILUNION crezca y gane en agilidad en temas de gestión. Quiero dar esa capacidad a la correduría para que crezca y brille, tanto internamente en el Grupo Social ONCE, como externamente con todos nuestros clientes. Hay un gran equipo detrás que pone el corazón en todo lo que hacen para tener a nuestros clientes seguros y satisfechos.

¿Qué acciones clave constituyen su hoja de ruta para este año?

Vamos a trabajar mucho la experiencia de cliente y experiencia de empleado. Estamos construyendo una propuesta de valor que atraiga y fidelice a nuestros clientes, porque al elegirnos les aportemos una experiencia más personalizada y un valor mucho más allá de lo que hacen otras corredurías. Y, por supuesto, nos toca hacer más humana la relación con nuestros clientes, queremos ser una correduría con alma.

Y en cuanto a experiencia de empleado, trabajaremos por atraer talento de personas con discapacidad y de otros colectivos vulnerables, que quieran desempeñar no solo funciones del negocio, sino otras más transversales y necesarias para apoyar nuestros objetivos.

Y sobrevolando estas dos áreas de trabajo, nuestra hoja de ruta recoge la necesidad de desarrollar aún más el propósito de ILUNION, que es construir un mundo mejor con todos incluidos. Nuestra correduría va a vincularse aún más a productos específicos para el Tercer Sector, personas con discapacidad y otros colectivos vulnerables, que tienen mayores dificultades a la hora de encontrar productos aseguradores para ellos.

Y como estamos convencidos de que aquí podemos aportar más valor a nuestros clientes, queremos crecer en el ámbito de las empresas, mediante relaciones y alianzas con compañías que compartan con nosotros un propósito similar, ya sean proveedores, clientes o partners, que nos ayuden a seguir creciendo y aportando valor a nuestros grupos de interés.

¿Cuál es su percepción acerca de los retos más inmediatos que afronta la industria aseguradora, también en materia de transformación digital?

El mayor reto que tiene en estos momentos el sector asegurador es el de dar cobertura a las nuevas necesidades de los clientes. Son en muchos casos, necesidades vinculadas a la sostenibilidad, a las energías renovables, a las industrias de alimentación, que, en este caso, por los riesgos específicos que conllevan, tienen más dificultades para contratar un seguro.

Y muy relacionado con el anterior, el sector tiene que ser más ágil a la hora de dar una respuesta rápida al crecimiento de la industria, a una velocidad igual o superior a la que tienen ellos. Y debemos aprovechar, sin duda, el valor del dato para dar un mejor servicio.

En cuanto a la transformación digital, tenemos que acompañar a los clientes en algunos retos que precisamente la digitalización nos ha traído, como la respuesta en temas de ciberseguridad. Es una cuestión que preocupa y mucho a las compañías, grandes o pequeñas, al Tercer Sector y a particulares. Todos ellos esperan de nosotros poder tener asegurado el impacto que puedan ocasionar incidentes de este tipo.

Y siguiendo con la transformación digital, no cabe duda de que la Inteligencia Artificial es un desafío para todos los sectores económicos. Y en el nuestro, estoy convencida de que nos beneficiará y agilizará el trabajo a lo largo de toda la vida del cliente, pero siempre que detrás se encuentre el apoyo de personal experto y bien formado que ofrezca una experiencia personalizada, ajustada a sus necesidades y adaptada a los cambios tecnológicos.

¿Puede ofrecernos algún detalle en relación con el momento de renovación tecnológica que vive actualmente ILUNION Correduría de Seguros?

Muy vinculada a la experiencia de nuestros grupos de interés, tenemos que ofrecer las mejores soluciones de manera ágil. Esto nos lo permitirá tanto un CRM potente como la tecnología basada en inteligencia artificial, donde formamos parte de un proyecto piloto en el sector asegurador. Además, apostamos por la toma de decisiones basadas en datos. Ser una compañía “data driven” posicionará a la correduría en el siguiente escalón.

Mujer y seguro: ¿Cuál es su percepción y vivencia sobre el papel que desempeña la mujer en el mercado asegurador y su posicionamiento?

Como soy una optimista convencida, mi percepción hasta el momento es que es un sector que tiene todavía espacio para mejorar sus índices de igualdad y para hacerse mucho más atractivo para las profesionales que salen de la universidad, como para otras mujeres que quieran reinventarse, o para aquellas otras que ya están en el sector y buscan una promoción profesional. Y seguro que la evolución será positiva, como ha sucedido en otros ámbitos sectoriales.

¿Desea trasladar un mensaje a la mujer profesional que, desde distintos roles y áreas de actuación, desarrolla su actividad en el sector de los seguros y constituye una parte destacada de la audiencia de Muy Segura?

Nos toca humanizar cada vez más la relación con nuestros clientes y debemos hacerles sentir, de la forma más cercana, que sus necesidades son una prioridad para nosotros.