Raúl Fernández Villota (Charles Taylor): “Es fundamental que nuestra organización, pero también nuestra tecnología, sea flexible»

Redacción ‘MS’- En el marco de la Semana del Seguro 2024, Charles Taylor ha desarrollado una mesa redonda bajo la temática de la transformación que está experimentando el mercado asegurador y las señales que así lo evidencian. Con la moderación de Raúl Fernández Villota, Director de Desarrollo de Negocio de Charles Taylor en Iberia, han participado: Javier Sánchez Reyes, Co-Head of Affinity, SME & Digital Client Solutions en AON; Jorge García, Director General Santander Assurance y Miembro del Consejo de Administración de Santander Vida Seguros y Reaseguros; y Juan Cobo, Enterprise Architect en Nationale-Nederlanden.

En términos generales, los asuntos tratados han incluido: los nuevos productos aseguradores; la identificación de la transformación, modernización o evolución en la industria del seguro; la tecnología como valor diferencial en el mercado; el manejo de información y datos por parte de las compañías, tanto a nivel nacional como bajo un enfoque internacional; y el panorama insurtech, con foco en la innovación. Todo ello bajo la óptica de promover nuevos mensajes que calen en el sector y poder compartir experiencias enriquecedoras para todos sus players. Según indica Fernández Villota: “Es fundamental que nuestra organización, pero también nuestra tecnología, sea flexible, se adapte a los cambios vertiginosos que se producen y responda al time-to-market que se requiere en el momento actual”.

Nuevos productos aseguradores

El lanzamiento de nuevos productos al mercado, cada vez más personalizados, supone un desafío constante para la industria de cara a atender nuevas necesidades: hipoteca inversa, seguro embebido, ciberseguridad, etc. “Los lanzamientos se realizan de forma mucho más constante y rápida, algunas veces bajo el concepto de prueba-error donde, si un producto no está cumpliendo el objetivo de respuesta y calidad, se modifica y relanza rápidamente”, asegura Fernández Villota.

Para Javier Sánchez Reyes, la innovación parte de mantener una escucha activa del mercado: “Se trata de hablar con nuestros clientes, de estar atentos a las micro y macrotendencias. Contamos con una unidad de Marketing y Estrategia dedicada a analizar el mercado y a trabajar conjuntamente con equipos transversales para desarrollar nuevas propuestas de valor”. Según su criterio, un freno importante al lanzamiento de nuevos productos es la falta de histórico a la hora de colocar los riesgos en el mercado asegurador más tradicional. “En ocasiones, hemos de acudir a buscar alternativas aseguradoras en nuevos mercados, reaseguradores, o diseñamos formulas de autoseguro o mixtas”.

En opinión de Juan Cobo, la innovación favorece soluciones nuevas, más adaptadas a los tiempos y las necesidades de clientes cada vez más exigentes: “Vemos propuestas de valor mejoradas o enriquecidas que complementan a nuestra oferta de productos de seguros convencionales; propiciamos una excelente experiencia al cliente con activos que le ofrezcan un servicio rápido y de acuerdo con sus expectativas; y apreciamos la evolución de nuevos productos y soluciones que pueden venir de otros partners o colaboradores”, asegura. El portavoz de Nationale-Nederlanden detalla, entre los desafíos principales, el contexto económico-financiero, el marco regulatorio, y una mayor eficiencia para acortar los tiempos de lanzamiento de nuevos productos o la evolución de los actuales.

Para Jorge García, el mercado hoy vive una máxima, que es la personalización del servicio, de la comunicación y del producto: “Para poder tener productos personalizados, necesariamente debemos desarrollar productos flexibles”. Según su criterio y experiencia: “El desafío sectorial es que la aseguradora le ofrezca al cliente el producto exacto que necesita en cada momento en base a sus circunstancias personales”. El portavoz de Santander Assurance asegura que cualquier producto que se quiera lanzar tiene que ser plenamente entendible por el cliente, tener un customer journey muy potente y un proceso de contratación sencillo. “Debe haber pasado un proceso de con-joint y de “voz del cliente” y debe ser omnicanal”, explica.

Transformar, modernizar o evolucionar

Desde hace varios años se habla de transformación digital. “El impacto que tienen los proyectos de transformación digital es elevado: por una parte, la dedicación en personas e inversión es muy alta; por otra, el proyecto lleva tiempo, la demanda del mercado es cambiante y ha de ser atendida, sin olvidar a la competencia, que realiza sus propios movimientos”, expone Raúl Fernández Villota, de Charles Taylor.

Para Javier Sánchez Reyes, la palabra más adecuada en el caso de Aon es evolucionar: “Hemos llegado donde estamos por saber evolucionar, incorporar talento innovador, desarrollar nuevas soluciones y contar con herramientas tecnológicas apropiadas”. En el caso de Nationale-Nederlanden, Juan Cobo afirma que se trata de una conjunción de los tres conceptos: transformación, modernización y evolución. Según recuerda: “En 2015 iniciamos un profundo proceso de transformación digital que nos convirtió, tan solo tres años después, en la primera empresa Agile del sector, con todos nuestros procesos de venta 100% digitales”. Por su parte, Jorge Garcia coincide en afirmar que se trata de procesos complementarios y no sustitutivos: “No existe una mejor opción; iremos a un modelo u otro en función del enfoque y necesidad que tengamos en un momento dado y de los objetivos de la compañía. La clave es encontrar el equilibrio adecuado de estos aspectos”.

Tecnología como valor diferencial de la industria

La tecnología constituye un valor diferencial para el cliente final y para el ecosistema asegurador en su conjunto. “Hace años, la tecnología era una opción; más tarde, una necesidad; posteriormente, era preciso ser diferencial tecnológicamente; pero en estos momentos, la empresa que no esté en constante evolución tecnológica quedará fuera de juego”, afirma Fernández Villota.

En opinión de Javier Sánchez Reyes: “La tecnología nos permite, por ejemplo, proyectos de enorme popularidad en el entorno insurtech como son los programas de venta de seguros embebidos en los customer journey de todo tipo de entidades, y no solo de aquellas enfocadas en comercio electrónico”. El experto de Aon hace referencia a diversos casos de éxito alcanzados por el broker en distintos mercados, desde la venta de garantías en teléfonos y equipos electrónicos en tres clic, hasta la venta contextual de seguros de asistencia en viaje en grandes OTAs. Hace mención también a las puertas que hoy en día abre la Inteligencia Artificial: “De momento, más allá de la espectacularidad de algunas utilidades concretas anunciadas en otras áreas de actividad, se está utilizando de forma prudente y más en procesos secundarios, tipo soporte al cliente, más que en la pura venta”, detalla.

Para Juan Cobo, la tecnología debe ser el habilitador fundamental del negocio para hacer que consiga sus objetivos: “Hay muchas formas de usarla, pero principalmente debe estar al servicio de la organización y con mucho sentido práctico”, afirma el portavoz de Nationale-Nederlanden. Según su experiencia, la tecnología bien utilizada debe permitir llegar al mercado a tiempo y con los productos deseados; tiene que ofrecer un nivel de servicio al cliente y una experiencia excelentes; y ha de promover la incorporación de servicios adicionales que complementen la propuesta de valor y la diferencien. “Nuestra estrategia está diseñada para ubicar al cliente en el centro de cada proyecto, todos los pasos le tienen en cuenta y persiguen una experiencia excelente”, asevera.

Jorge García coincide en afirmar que la tecnología es clave para asegurar le mejor experiencia del cliente, y que éste pueda disponer de los productos y servicios en cualquier momento y lugar. El experto de Santander Assurance asegura que: “En nuestro caso, trabajamos sobre la base de una experiencia omicanal; no concebimos lanzar un producto que no contemple la disponibilidad digital y que dé autonomía al cliente”. García hace mención, además, a sus contact center y oficinas que participan del mismo ecosistema; y destaca, en relación a su red de ventas, que disponer de una tecnología omnicanal les permite ser más eficientes. “Los procesos deben ser ágiles”, enfatiza.

El valor del dato y la importancia del manejo de información

“Detrás de la tecnología está el dato que nos da información”, afirma Raúl Fernández Villota. “En el caso de las compañías multinacionales, el dato se genera en muchas regiones y países, lo cual puede traernos casos de éxito y aprendizajes de posibles errores”, asegura el portavoz de Charles Taylor. “Hay países que son muy creativos comercialmente debido a que viven crisis cada cierto tiempo y están en proceso constante de reinvención. Esto es algo que podríamos traernos a nuestros modelos de suscripción”, propone.

En el caso de Aon, Javier Sánchez Reyes asegura que se trabaja la innovación local e internacionalmente. “A nivel global, contamos con un hub de innovación, Centre for Innovation and Analytics, orientado a desarrollar soluciones que ayuden a los grandes clientes a gestionar riesgos emergentes y complejos, como el cambio climático o las catástrofes naturales”. Y añade que: “En otro tipo de programas de seguros, como los Affinity, trabajamos estrechamente con grupos de innovación ad hoc a nivel EMEA. Compartimos muchas experiencias de éxito de cada uno de nuestros mercados, pero también trabajamos juntos, cada vez de forma más habitual, para ofrecer soluciones a los grandes clientes globales con operaciones en todo el mundo”.

En Nationale-Nederlanden, según detalla Juan Cobo, se buscan sinergias y evitar implementar los mismos casos de uso “n” veces, sino una sola vez: “Buscamos la escalabilidad y reusabilidad de los casos de uso”, explica. El experto destaca la importancia de la estandarización a dos niveles: la creación de capacidades digitales y plataformas basadas en componentes reusables; y la estandarización de un modelo de datos basado sobre los mismos términos de negocio y entidades que permita desarrollar analítica avanzada por medio de modelos que puedan aplicarse después a “n” instancias o unidades de negocio. Cobo hace referencia, además, al modelo de competencia Data Sciences de la compañía: “Maximizamos la inteligencia colectiva para innovar y sacar el máximo valor de los datos disponibles”, explica.

En el caso de Santander Assurance, Jorge García explica la importancia del gobernance específico para el manejo del dato y la información: “Es importante que haya reuniones recurrentes donde cada país explique sus buenas practicas y lo que el grupo o área corporativa considera buena práctica”, asegura. “Después, se deben construir mesas o equipos de trabajo para el análisis, la definición y la guía para la ejecución”, añade. García explica que un tema muy importante es la geografía y la diversidad de mercados: “Es obvio que lo que funciona en un país no tiene por qué funcionar en otro”. El experto incide en que es clave aplicar el criterio local a la hora de analizar cualquier medida y su viabilidad.

Panorama Insurtech

Los expertos concluyen que la innovación debe formar parte del AND de las compañías y organizaciones. Para Fernández Villota: “Innovar es la única forma, ya no solo de ser competitivo, sino de sobrevivir”. El experto de Charles Taylor asegura que, más allá de la innovación interna, ésta también se encuentra en las insurtech. “Las insurtech jugamos un papel relevante, nos enfrentamos a muchos desafíos financieros y regulatorios, pero seguimos apoyando al sector asegurador con tecnologías emergentes y modelos de negocio disruptivos, además de introducir un parámetro muy relevante: la agilidad en el sector”, expresa Fernández Villota.

Al respecto, Javier Sánchez Reyes recuerda que: “En Aon trabajamos estrechamente con el ecosistema de las Insurtech. Tenemos un contacto constante con ellas, con sus agrupaciones y con sus foros más habituales”. Por su parte, Juan Cobo indica que: “En Nationale-Nederlanden estamos muy atentos al valor que pueden incorporar compañías como las insurtech a nuestra organización”. Y Jorge García concluye que: “Hemos colaborado con alguna insurtech con resultados satisfactorios. Son actores necesarios del ecosistema asegurador, principalmente por la innovación de las soluciones y por la aceleración que le proporcionan a los proyectos”.