‘Muy Segura’ entrevista a Rocío Salas García, Head of Quality & Customer Engagement de Nationale-Nederlanden.
¿Cómo inició tu trayectoria laboral? ¿Qué mejor recuerdo conserva de aquella primera etapa, y qué situación le implicó tener que afrontar un mayor desafío?
Desde bien pequeña tuve claro que quería estudiar periodismo porque me apasiona el mundo de la comunicación. Mi primer trabajo fue como corresponsal de un periódico provincial en el que trabajé durante los meses de verano mientras estudiaba la carrera. Para mí eso fue periodismo en estado puro.
Posteriormente, una vez terminada la carrera, trabajé en un gabinete de comunicación y en varias agencias de Publicidad y Marketing antes de comenzar mi trayectoria en Nationale-Nederlanden. Aquí mi trabajo siempre ha estado ligado a la Comunicación y a los Clientes, un terreno en el que me siento realmente cómoda y en el que disfruto con mi trabajo diario. Además, soy una persona con una mentalidad “customer-centric” lo cual me ayuda mucho porque en Nationale-Nederlanden centramos nuestra estrategia en las personas y nos volcamos en asegurar su protección y su bienestar.
«Mi primer trabajo fue como corresponsal de un periódico provincial en el que trabajé durante los meses de verano mientras estudiaba la carrera. Para mí eso fue periodismo en estado puro».
Si pudiera seleccionar tres hitos acontecidos para usted, hasta la fecha, en el transcurso de su andadura profesional, ¿cuáles mencionaría y qué enseñanzas consideras que le han aportado?
Para mí hay tres hitos que han sido especialmente relevantes en mi carrera dentro de Nationale-Nederlanden y todos ellos han estado relacionados con algún tipo de transformación. He tenido la suerte de vivir y liderar, como responsable de Comunicación, el cambio de marca de la compañía con todo lo que ello supuso. No es solo un cambio de imagen, si no la creación de nuestra nueva identidad, de nuestros valores, de nuestro posicionamiento en el mercado y, sobre todo, un gran cambio cultural, con el impacto que eso conlleva a todos los niveles de una organización.
Además, y casi al mismo tiempo, llevamos a cabo la primera transformación digital de la Compañía cuando el papel era el único soporte que se utilizaba. Nationale-Nederlanden fue una de las aseguradoras tradicionales pioneras en llevar a cabo esta transformación. Y, en tercer lugar, cuando me nombraron responsable de Customer Care, área enfocada en la mejora de la Experiencia de Cliente y con departamentos como el Servicio de Atención al Cliente, el departamento de Calidad y Reclamaciones, entre otros. Era un área completamente nueva para mí en la que me enfrentaba a un gran reto tanto a nivel de negocio como de gestión de un equipo grande y muy diverso.
Desde mi punto de vista, todos los desafíos empiezan por conseguir un cambio cultural en los equipos que nos ayude a contar con el compromiso de todas y cada una de las personas que forman de parte de la compañía. Personalmente creo que éste es el mayor reto de cualquier organización.
«He tenido la suerte de vivir y liderar, como responsable de Comunicación, el cambio de marca de la compañía con todo lo que ello supuso».
¿Cuándo y por qué surge su vínculo con Nationale-Nederlanden y de qué manera ha evolucionado su responsabilidad dentro de la compañía?
Llevo doce años formando parte de Nationale-Nederlanden y tengo la suerte de haber desempeñado diferentes tareas y haber pertenecido a distintos equipos en los que he podido aprender y crecer personal y profesionalmente. Esta trayectoria en el seno de la Compañía me ha permitido adquirir grandes conocimientos y una visión global de la empresa y del negocio que, desde luego, me son de gran ayuda ahora.
También dice mucho de cómo Nationale-Nederlanden apuesta por el talento interno y fomenta una cultura de aprendizaje en la que los empleados participan activamente de las acciones vinculadas a su formación y desarrollo. En mi caso, he sido responsable de Comunicación, Marca y Patrocinio; responsable de Marketing; responsable de Customer Care, y actualmente soy responsable de Quality & Customer Engagement.
Creo que la clave para adaptarse a un puesto y desempeñarlo con éxito radica en una combinación de aptitudes, pero también en un conjunto de actitudes a la hora de abordar los retos y enfrentarte al día a día con resolución. Aspectos como la versatilidad, la rápida adaptación a entornos cambiantes y la orientación a resultados son fundamentales.
«Creo que la clave para adaptarse a un puesto y desempeñarlo con éxito radica en una combinación de aptitudes, pero también en un conjunto de actitudes a la hora de abordar los retos y enfrentarte al día a día con resolución».
Desde su posición actual: ¿cuál es su misión fundamental y cómo se desarrolla su día a día?
Quality & Customer Engagement es un departamento de escucha activa y continua con los clientes, tanto desde el servicio de atención al cliente, como desde reclamaciones y desde el equipo de medición, donde a través del NPS conocemos la opinión y satisfacción de los clientes. Nuestro punto de partida es escuchar a los clientes y nuestro objetivo final es trasladar a la compañía las áreas de mejora que identificamos en cada interacción con el cliente con el objetivo final de cuidar de los clientes y ofrecerles la mejor experiencia.
Tanto mi equipo como yo, siempre buscamos entender qué es lo que preocupa a nuestros clientes y cómo podemos ayudarles. En definitiva, empatizar con ellos y trasladarles un mensaje claro: estamos aquí para cuidarles y ayudarles en lo que necesiten.
«Tanto mi equipo como yo, siempre buscamos entender qué es lo que preocupa a nuestros clientes y cómo podemos ayudarles».
¿Cuál considera que es el valor añadido y diferencial de Nationale-Nederlanden en el área que dirige?
Diría que Nationale-Nederlanden es una compañía que se caracteriza por la importancia que tienen sus valores en todo momento: somos claros, estamos comprometidos y cuidamos de nuestros clientes.
Tenemos como propósito ayudar a cuidar de lo que más importa a nuestros clientes y, para conseguirlo, trabajamos para ofrecer la mayor excelencia cada día. Tenemos que garantizar que nuestro equipo está bien formado para ayudar a nuestros clientes en todo lo que necesitan. Para ello, invertimos muchas horas en formación a la vez que mantenemos al equipo siempre informado de cualquier cambio, novedad, lanzamiento de producto etc. dado que ellos son el contacto real con nuestros clientes. Pero no sólo nos ocupamos de la formación, si no también de garantizar nivel de excelencia telefónica muy alto, algo que corroboran los distintos premios conseguidos en los últimos años como Servicio de Atención al Cliente del Año.
«Tenemos como propósito ayudar a cuidar de lo que más importa a nuestros clientes y, para conseguirlo, trabajamos para ofrecer la mayor excelencia cada día».
Además, algo que creo que nos diferencia es que tenemos claro que la tecnología lo está cambiando todo. Y la forma de relacionarse con nuestros clientes no es una excepción. Desde Nationale-Nederlanden somos conscientes de ello y nuestro compromiso con el cliente es estar también a la vanguardia en innovación y tecnología para adaptarnos a sus nuevas necesidades, convirtiéndonos así en relevantes en sus vidas. La clave consiste en poner la tecnología a nuestro servicio para aportar un factor claro y diferenciador y ofrecer la mejor propuesta de valor y, en definitiva, la mejor experiencia de cliente.
«Nuestro compromiso con el cliente es estar también a la vanguardia en innovación y tecnología para adaptarnos a sus nuevas necesidades, convirtiéndonos así en relevantes en sus vidas».
Mujer y seguro: desde tu posición, experiencia y responsabilidad: ¿cómo percibes que está posicionada la mujer en el mercado asegurador y cuál crees que es su nivel de visibilidad?
Estamos ante un sector eminentemente masculino, como lo demuestra que el Top 25 de aseguradoras solo cuente con una mujer como CEO. El camino que tenemos aún por recorrer es muy largo y debemos, entre todos, aceptar el reto de conseguir que cada vez más mujeres lleguen a ocupar importantes cargos directivos. En nuestro caso, tenemos el objetivo de alcanzar el 40% de mujeres en puestos de responsabilidad para 2023.
Para ello, creo que lo importante es valorar el talento de las personas y pensar que las posiciones de liderazgo no deben ser vistas como un impedimento para conciliar la vida profesional y personal. En Nationale-Nederlanden, por ejemplo, fomentamos el horario flexible, el teletrabajo y las oportunidades de desarrollo profesional en puestos directivos implementando la regla del 50-50 en nuestros procesos de selección.
«Creo que lo importante es valorar el talento de las personas y pensar que las posiciones de liderazgo no deben ser vistas como un impedimento para conciliar la vida profesional y personal».
¿Qué valoración hace del modo en el que Nationale-Nederlanden gestiona y aborda los temas que tienen que ver con la diversidad en general, y con la igualdad de género en particular?
Tengo la suerte de poder decir que trabajo en una compañía que entiende las diferencias como fortalezas y que tiene claro que no se trata de tolerar la diversidad sino de buscarla de manera activa. sino buscarlas de manera activa.
Promovemos una cultura inclusiva que tiene la igualdad de oportunidades por bandera y que fomenta el talento, con independencia de la raza, edad, capacidades, sexo, identidad de género, orientación sexual, etnia o religión.
Ponemos en marcha numerosas políticas y participamos en iniciativas para que juntos construyamos un entorno en el que todas las personas se sienten bienvenidas, valoradas y respetadas. Por ejemplo, somos socios de la Fundación Diversidad y empresa fundadora y formamos parte de la junta directiva de REDI desde su creación en 2018.
«Promovemos una cultura inclusiva que tiene la igualdad de oportunidades por bandera y que fomenta el talento, con independencia de la raza, edad, capacidades, sexo, identidad de género, orientación sexual, etnia o religión».
En el ámbito de la igualdad de género, y entre otras muchas cosas, somos firmante de los principios de Naciones Unidas para el empoderamiento de las mujeres y, en 2019, aprobamos nuestro primer plan de igualdad y creamos la figura de Embajadora de la Diversidad e Inclusión que, actualmente, es ocupada por dos personas y que son responsables de velar por un entorno de trabajo libre de discriminación.
En resumen: creemos en la diversidad como motor para la innovación y la transformación, para entender mejor a nuestros clientes y a nuestro equipo, para ayudarles a cuidar de lo que más importa y para aportar valor a toda la sociedad.
«Creemos en la diversidad como motor para la innovación y la transformación».
CUESTIONES ‘MUY MUJER’:
Un perfume: Agua fresca de rosas de Adolfo Domínguez, porque me recuerda a alguien especial.
Una canción: Whatever (Oasis).
Una actriz: Meryl Streep.
Una afición: La música.
Un deseo: Seguir viviendo con los pies en la tierra.
