Soluciones Jurídicas para tiempos de cambio: la tecnología como aliada y el foco en la experiencia cliente

Redacción ‘MS’- Recientemente, las oficinas de Iris Global han acogido la celebración del desayuno-mesa redonda: “Soluciones Jurídicas para Tiempos de Cambio”. Una oportunidad para compartir reflexiones acerca de los cambios que está experimentando el sector legal (desde el punto de vista de la tecnología, la transformación digital, la personalización del servicio y la sostenibilidad), además de analizar las necesidades actuales de los clientes, las tendencias presentes y los desafíos que están por llegar.

El abogado sigue siendo una figura imprescindible en materia de acompañamiento al cliente y servicio personalizado

El sector legal está sufriendo grandes cambios, de modo especial durante los últimos años y de forma más rápida. Los cambios tecnológicos están impactando de lleno en el sector jurídico, produciendo modificaciones en el modelo de negocio. Susana Brasero detalla que: “En Iris Global estamos evolucionando nuestros mecanismos que teníamos automatizados para adaptarlos a la Inteligencia Artificial. Hemos realizado pruebas piloto en materia de asesoramiento jurídico y hemos obtenido conclusiones importantes. La IA puede aumentar la productividad y la eficiencia en la revisión de contratos, en la generación de escritos sencillos, en la búsqueda de jurisprudencia y normativa compleja, etc. También nos hemos dado cuenta de que la presencia del abogado tiene que seguir siendo una realidad: la IA no está lo suficientemente entrenada para hacer frente a la sobrerregulación existente hoy en día”.  La responsable del Departamento Jurídico de Iris Global destaca que: “El abogado es una figura primordial para todas las funciones que aporten valor. Otro tipo de funciones podemos dejárselas a la IA, donde aún queda camino por recorrer. Pero en materia de acompañamiento al cliente y asesoramiento personalizado, el abogado tiene que estar ahí”.

Iris Global, así mismo, ha desarrollado pruebas piloto vía IA en aspectos relacionados con la Experiencia Cliente. “A nivel de datos estadísticos, la IA nos puede ayudar mucho: podemos anticiparnos a necesidades del cliente y al diseño de productos innovadores. Estas pruebas nos están dando muy buen resultado”, matiza Brasero.

Para Cristina García Temprado: “La tecnología es un aliado estratégico y hay que saber emplearlo como tal, no puede sustituir la figura de una persona, pero sí que puede ayudar para poner el foco en aquellas tareas que generen un valor añadido”. La General Counsel para la Región Mediterránea de Europ Assistance menciona el trabajo que desarrolla con diferentes países y regulaciones: “La simple tarea de traducción de documentación, antes implicaba un gasto elevado de presupuesto, emplear muchas horas o contar con profesionales junior para dichas traducciones. Ahora este tema está solucionado, algo que considero un salvavidas absoluto. Además, la gestión de documentación a nivel contractual ha cambiado; la existencia de plataformas que permiten, vía IA, poner en común cláusulas de distintos contratos facilitan mucho las labores que antes implicaban horas de realización de due diligence. No obstante. Las conclusiones posteriores las redacta y supervisa el profesional”.

Por su parte, María Pardo de Vera asegura que se atraviesa un momento en el que es preciso gestionar las expectativas con respecto a la IA: “Sucedió igual con el boom de todas las herramientas legaltech, donde los profesionales compramos diversas herramientas que después no fueron útiles y, en ocasiones, tampoco sabíamos usar. Creo que con la IA está pasando algo parecido: todo el mundo quiere incorporarla, pero quizás no sea necesaria para algunas tareas concretas que pueden llevarse a cabo con un paquete Office u otro tipo de herramientas, por ejemplo”. Para la responsable de la Comisión Tech de WLW: “Es importante saber que la IA sirve para ciertas cosas y conocer que hay otras para las que, de momento, no nos sirve. Se trata de una tecnología de procesamiento del lenguaje que, en nuestra profesión, resulta perfecta, de modo especial la IA Generativa. Le queda un recorrido espectacular, el hecho de que los departamentos legales de las empresas introduzcan IA nos va a posicionar de una forma muy estratégica dentro de las empresas: estamos incorporando nuevos riesgos a las compañías y los equipos legales tenemos que saber cómo gestionarlos y controlarlos”. En opinión de Pardo de Vera, la labor de los juristas dentro de las compañías va a permitirles liderar los procesos de gobernanza de la IA y lograr que las herramientas se utilicen de manera justa y sostenible.

Según explica Belén Pose, lo importante es encontrar el equilibrio: “El sector jurídico es de los que más les cuesta dar el paso hacia la transformación: a los abogados se nos atribuye una especial resistencia al cambio y a la innovación. Pero esto no es así, precisamente por las características de nuestro trabajo, estamos en permanente proceso de adaptación y aprendizaje en nuestro día a día; por lo tanto, tenemos los mimbres y la base para hacerlo, algo que, muchas veces, se enfrenta con la natural aversión al riesgo que se nos inculca cuando somos estudiantes, de modo especial en la parte procesal”. Para la directora de Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG, la cantidad de formalidades que es preciso respetar puede impedir una visión más innovadora sin que por ello se esté incumpliendo la normativa: “Es una lucha presente en el sector jurídico. Un tema muy presente es, por ejemplo, la simplificación de contratos, una batalla permanente. Hace muchos años que contamos con gran variedad de herramientas a nivel de legaltech que nos permiten realizar esa simplificación; lo que falta es, por un lado, la valentía para utilizarlas y asumir que no es necesario que repita en el contrato absolutamente todo lo que dice la ley; y entender que es mucho más importante que las partes tengan un conocimiento claro del contenido”. Para Pose, cuando se logra dar ese paso, Negocio y el resto de departamentos de la compañía poseen una mayor confianza en el trabajo coordinado con el área Jurídica. “Creo que es fundamental para las compañías que las personas que estamos al frente de los departamentos Jurídicos lideremos los procesos de transformación digital de nuestra propia actividad. Si conseguimos enlazarla con la actividad de las compañías nos va a ayudar muchísimo a alcanzar un gran objetivo: que seamos tenidos en cuenta desde el inicio”.

En materia e IA, ARAG fue pionera con la firma de un convenio con una tecnológica destacada hace varios años. “Queremos seguir viendo y analizando en qué aspectos vamos a poder introducir o ampliar las soluciones tecnológicas existentes. Ya existe una solución tecnológica de IA que está pensada para ser el ayudante del abogado, está entrenada específicamente para encontrar las referencias normativas necesarias y con criterio. Queremos hacer un piloto con esta solución, ya que la clave sigue siendo encontrar el equilibrio entre el uso de la tecnología y el poder eliminar las tareas repetitivas que no aportan valor añadido; de este modo, reservaremos a los profesionales del mundo jurídico para las tareas de valor y en las que va a seguir teniendo sentido, sin lugar a duda, nuestra presencia”, detalla Belén Pose.

Asunción Alburquerque argumenta que la IA ofrece actualmente la posibilidad de disponer de bases de datos con contenido jurídico, contrastado y actualizado, y traducir dicho contenido al lenguaje “de la calle”: “Una de las cosas que se nos reprocha a los abogados es que utilizamos muchos tecnicismos y que no se nos entiende. Debemos realizar esfuerzos para hablar a nuestros clientes de forma comprensible. La IA no va a poder darnos una solución “mágica”, el abogado seguirá siendo fundamental”. Alburquerque coincide en apuntar a un necesario equilibrio: “Estamos ante la moda de la IA, de la misma forma que llegó la moda del blockchain. Es una tecnología que puede ayudarnos mucho, pero hemos de analizar y escoger dónde la utilizamos. Todavía queda mucho por digitalizar antes de implantar soluciones de IA. Desde una perspectiva legal, en las asesorías jurídicas hemos de alertar sobre la necesidad de evaluar el impacto que pueden tener las soluciones de IA en los derechos fundamentales, en aplicación del del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial, que pronto será aplicable”.

Otro aspecto fundamental ligado al desarrollo de la tecnología y de la IA es la necesidad de nuevos perfiles jurídicos: “Esos perfiles no son necesarios solamente en el área Jurídica”, explica Asunción Alburquerque. “Los responsables de distintas áreas deben esforzarse en comprender e implementar las obligaciones legales que se derivan de las normativas vinculadas a la tecnología, como el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial o el Reglamento de Resiliencia Operativa Digital.

En opinión de María Luisa Albelda: “Por nuestra parte, hemos de adaptarnos a los requerimientos de las aseguradoras como proveedores suyos de servicios, y subirnos a esa tecnología para hablar el mismo lenguaje, adelantarnos en la petición de información, gestionar la documentación que nos remite la compañía con seguridad absoluta y minimizando posibles riesgos, etc. Se trata de tener los soportes tecnológicos necesarios para proteger esa cantidad de información que nos traslada la aseguradora y nosotros, como proveedor jurídico externo, poder dar respuesta a sus necesidades”. La socia del equipo de Seguros de RZS Abogados en la oficina de Madrid asegura que la tecnología y la IA tienen que ser aliados estratégicos: “Soluciones hay miles, pero hemos de encontrar la nuestra. Para ello, es preciso cambiar los procesos de funcionamiento y que las personas que integran los equipos apliquen también dicho proceso de cambio. Los equipos han de conocer las bondades de la IA, saber qué beneficios tiene, cómo utilizarla, estar formados e informados. Por el momento, es un parche que es preciso integrar dentro de la cultura de las organizaciones”. Albelda sostiene que en su caso están probando e incorporando nuevas soluciones tecnológicas: “Creo que todos estamos en el mismo camino: se están lanzando productos orientados al asesoramiento jurídico y hemos de ver la utilidad que tienen para nosotros y, sobre todo, cómo podemos darles un mejor servicio a nuestros clientes”. La socia de WLW añade que la Administración de Justicia también está presente en este proceso de introducir IA: “La última reforma del Real Decreto 6/2023 empieza a incorporar el Expediente Judicial Electrónico y a introducir sistemas de automatización, digitalización de expedientes de manera automática, índice, foliado, documentos, etc. Nos encontramos en esa fase de que la IA y otras soluciones tecnológicas también entren de lleno en la Administración de Justicia, de modo que nos comuniquemos en el mismo lenguaje con el cliente y con la Administración”.

El consumidor hoy es mucho más exigente: más digital y más conocedor de sus derechos

La digitalización es un elemento fundamental que ha hecho cambiar muchos sectores. Lo consumidores, en especial tras la pandemia del COVID-19, se han vuelto más digitales, ¿cómo afecta esta nueva realidad al sector jurídico?  María Pardo de Vera asegura que el consumidor hoy es más digital y también más conocedor de sus derechos: “El consumidor quiere contratar con una empresa que le asegure que va a garantizar la privacidad de sus datos, que va a evitar posibles ciberataques y que va a hacer un uso responsable de la información. Es un consumidor mucho más exigente”. Asunción Alburquerque afirma que, si bien es cierto que el consumidor se encuentra más digitalizado, no todos los consumidores están en el mismo nivel de digitalización: “Una cosa son los consumidores más jóvenes, y otra los mayores de 60 años, que constituyen una gran parte de nuestros clientes. Hay un porcentaje muy significativo de gente que aún tiene dificultades para comunicarse digitalmente. Estamos en una época transitoria en la que tenemos que ofrecer soluciones digitales a los clientes más jóvenes (nuestros clientes del mañana), pero sin dejar de atender a nuestros clientes actuales, que necesitan la atención telefónica tradicional y la atención presencial”.  Cristina García Temprado añade que: “La regulación va en esa línea: que exista la posibilidad de hablar con una persona física”. Susana Brasero asegura que: “Hemos de poner al cliente en el centro y adaptarnos a sus distintos perfiles y necesidades: los más jóvenes exigirán una mayor digitalización, pero a los menos digitales tenemos que darles la opción de poder hablar con una persona para atender su particular problemática”. En opinión de Belén Pose: “Estamos ante diferentes generaciones: unas han nacido analógicas y otras digitales. A los más digitales también hemos de explicarles que es importante hablar con las personas: a veces, a los jóvenes les genera mucha ansiedad el tener que enfrentarse a una conversación con una persona; el reto también es que entiendan que hay cosas para las que será preciso hablar con un profesional. El reto se encuentra, una vez más, en buscar el equilibrio entre los diferentes extremos en las distintas generaciones”. Según María Luisa Albelda: “Es una realidad complicada porque nos enfrenta a distintos sistemas de proceso: el trabajo digital se realiza de una forma; después, para que la información esté unificada y para que nuestra manera de dar respuesta y servicio mantenga el mismo estándar de calidad, nos enfrentamos a un proceso complicado”.

El servicio al cliente como factor diferencial de las distintas compañías

En el sector seguros, muchas empresas buscan diferenciación; en algunos casos se persigue alcanzar esta diferenciación a través de nuevas garantías. ¿Qué posición tiene el área Jurídica en este punto? Para Susana Brasero, se trata más bien de nuevos servicios: “Nuevas garantías sí, pero éstas suelen ser todas muy parecidas; podemos innovar un poco más, pero lo que verdaderamente nos distingue es el servicio que le prestamos a nuestro cliente”. La responsable del Departamento Jurídico de Iris Global detalla que en Asistencia Jurídica la compañía dispone de un servicio específico de atención a personas con discapacidad: “Contamos con un servicio de abogados especialmente formado que presta asesoramiento jurídico a personas con discapacidad y elimina las barreras del lenguaje, algo fundamental para nosotros. Estamos muy concienciados con ello. Lo que marca la diferencia es el servicio que les prestamos a nuestros clientes, es lo que nos va a posicionar y diferenciar en el futuro. El servicio especial o la atención personalizada a los grupos o perfiles de clientes que lo necesiten es lo que nos va a hacer marcar la diferencia”.

Cristina García Temprado hace referencia a la regulación: “La nueva Ley de Accesibilidad nos conduce a que nuestra página web esté configurada de una manera accesible para todo el mundo”. La General Counsel para la Región Mediterránea de Europ Assistance hace mención al hecho de tener distintos canales de comunicación: “Es algo muy demandado. Por ejemplo, en Asistencia en Carretera, el cliente quiere hablar con la compañía vía Whastapp, ser geolocalizado y que acuda una grúa; a su vez, le apetece descolgar el teléfono y hablar con un profesional mientras se atiende su siniestro. Se trata de contar con un amplio abanico de posibilidades y saber personalizarlo cuando es necesario”. Otro aspecto que menciona García Temprado es la comunicación en diferentes idiomas, algo fundamental para prestar un asesoramiento legal adecuado a cada cliente.

María Luisa Albelda valora la importancia de poner el foco en las personas: “La personalización y lo que diferencia a las distintas compañías es el servicio, y el servicio, más allá de las garantías, son las personas”. Según detalla la socia del equipo de Seguros de RZS Abogados en la oficina de Madrid: “Es importante la atención por parte de una persona que empatice con la situación del cliente ante el siniestro y que éste se lleve una buena experiencia de su seguro, más allá del precio de la póliza, de sus garantías o exclusiones. También es importante trasladarle al cliente una información clara sobre las condiciones contratadas en su póliza y ofrecerle un servicio ágil; entonces su percepción de calidad será muy alta”. Susana Brasero añade que: “Esto lleva a la fidelización del cliente, cuando eres capaz de prestarle un buen servicio y que éste sea personalizado”.

María Pardo de Vera argumenta que el elemento diferenciador es la cultura de la empresa: “Se trata de querer hacer las cosas bien y poner al cliente en el centro. Los consumidores son cada vez más exigentes y también quieren una transparencia por parte de la compañía. Por eso, la propia cultura de la empresa, su transparencia y su cumplimiento normativo son elementos fundamentales de cara al cliente”.

Asunción Alburquerque explica que, desde la perspectiva del reaseguro, en ocasiones, las entidades cedentes “están interesadas en incorporar garantías adicionales a sus productos como forma de diferenciarse de la competencia. Desde onLygal les ayudamos a evaluar si las garantías adicionales que quieren incorporar son necesarias para cubrir las necesidades del cliente y si son adecuadas al mercado destinatario de sus productos. El objetivo no es solo diferenciarse, sino cubrir nuevos riesgos de forma respetuosoa con el Reglamento Delegado de Gobernanza de Productos”. Para la directora de Asesoría Jurídica Corporativa de onLygal: “Está muy bien cubrir necesidades legales enriqueciendo los productos existentes para diferenciarse en el mercado, pero dicha diferenciación tiene que cubrir una necesidad real, no una necesidad artificiosa”.

A nivel de innovación, Belén Pose asegura que el papel que desarrollan las Asesorías Jurídicas es fundamental: “La innovación no es tanto a nivel de nuevas garantías a incorporar en la póliza; en el ámbito de la Defensa Jurídica, no es más que darles respuesta a los problemas jurídicos que suceden en el día a día”. No obstante, la directora de Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG asegura que: “Como siempre existe el ánimo de diferenciación, hemos de conseguir que las áreas de Negocio dentro de las compañías nos tengan en cuenta desde inicio. Nos tenemos que acostumbrar a trabajar en equipos transversales, combinando las aportaciones de la parte de Negocio y de la parte Legal. Si la parte Jurídica de la compañía nos convertimos en aliados de Negocio, todo fluirá mucho más fácil. Podemos ser innovadores desde el respeto a la legalidad y dentro de un cumplimiento normativo; si logramos esto desde inicio, el proyecto acostumbra a fluir mucho más”.

La sostenibilidad no solo es un reto, sino también una oportunidad para los Departamentos Jurídicos

Un elemento muy presente en distintos mercados es la sostenibilidad. En la actualidad, se está tratando de analizar cuál es el mejor modelo para cada empresa y cómo es posible implementar políticas sostenibles del mejor modo. Las Áreas Jurídicas tienen mucho que decir y aportar, máxime con la llegada de legislación en relación con este punto. Según Cristina García Temprado: “La llegada de normativa hace que la sostenibilidad pase de ser una opción voluntaria a una obligación legal. Comprendo la sostenibilidad como un proceso 360º que requiere ser consecuente con el modelo que se está planteando; eso va  más allá de la elaboración de un informe: contar con una flota de vehículos de empresa eléctricos; trabajar con proveedores de grúa con coches eléctricos; lanzar una nueva garantía de reparación de placas solares; etc. Deberíamos de verlo de este modo”. Susana Brasero detalla que: “Está muy bien que una empresa sea sostenible y que obtenga certificados en la materia, pero lo importante es ponerlo en práctica después y que no caiga en el olvido. Es preciso trabajarlo y que sea transversal dentro de la compañía. Así mismo, está muy vinculado con la innovación: lo sostenible también es depurar procesos, ser más productivos, ser más eficientes; etc., y que el proceso sea transversal a toda la empresa”. María Pardo de Vera incide en que es preciso enfocar la mentalidad: “La mentalidad en materia de sostenibilidad la tenemos que interiorizar cada miembro de la empresa de manera individualizada y contribuir al modelo sostenible global de la compañía”. María Luisa Albelda recuerda que desde Europa se están imponiendo muchas normativas corporativas: “Las normativas se imponen, pero no existe una cultura que acompañe a dicha normativa. La empresa tiene que transformarse y adaptarse a esa norma”. Según Asunción Alburquerque: “La sostenibilidad es uno de los elementos que las nuevas generaciones, en particular la generación Z, evalúa de forma previa a incorporarse a una empresa.  En particular, les preocupa el medio ambiente y la perspectiva social.  La necesidad que tenemos de incorporar talento joven es, por tanto, una razón más para implementar políticas sostenibles”.  Belén Pose recuerda que los departamentos Jurídicos tienen encomendada la función de cumplimiento normativo: “La sostenibilidad no solo es un reto, sino también una oportunidad: la compañía que tenga unos buenos niveles de cumplimiento normativo va a ser mucho más sostenible en todos los aspectos. Es importante que desde nuestras áreas recordemos que no solo hablamos de la parte Ambiental, sino que también está la Social y la de Gobernanza (ESG). Es labor nuestra el conseguir que todos los estamentos de la compañía sean conscientes de que esa necesidad de cumplimiento normativo va a redundar en un beneficio para toda la organización, que será mucho más sostenible a todos los niveles”.

Una de las grandes conclusiones del encuentro desde el punto de vista del consumidor es la necesidad de alcanzar una simplificación en la póliza de seguros en materia de lenguaje y de eliminación de garantías innecesarias. Además, cabe señalar la necesidad de incidir en la personalización y calidad del servicio poniendo en el centro al cliente y sus distintos perfiles, que es lo que realmente va a aportar un valor añadido y diferencial dentro de un mercado hiperregulado y altamente competitivo. Uno de los retos que tienen por delante los Departamentos Jurídicos es la implementación de la Ley de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia. Esta ley no solo va a impactar en los tribunales y en los operadores jurídicos. Las aseguradoras y, en particular, las especialistas en defensa jurídica, van a verse muy impactadas en sus procesos. Es, probablemente, una gran oportunidad para ayudar a sus clientes y para posicionar el ramo de defensa jurídica. Sin lugar a duda, las participantes coinciden en señalar que se trata del desafío más tangible que tienen sobre la mesa en un momento como el actual. Otro de los retos mencionados es alcanzar el necesario equilibro entre innovación y cumplimiento, innovación y Derecho, e innovación y negocio.