Redacción ‘MS’- Las crisis pueden convertirse en oportunidades. Así lo están viendo profesionales y empresas de distintos sectores, entre ellas las aseguradoras, que aprovechan esta difícil coyuntura para innovar y salir reforzados en la época post Covid, a través de formación que les permite detectar mejoras en la experiencia de sus clientes, para generar conexiones emocionales que les conviertan en firmes defensores.
El experto en marketing más influyente del mundo, Claes Fornell, afirmaba en 2007 que los fans son los últimos que dejan de consumir y los primeros en volver a hacerlo. Elena Alfaro, que colaboró con él durante años, es una reconocida académica en experiencia de clientes que en la última década se ha convertido en conferenciante internacional, empresaria de éxito y autora de varios libros. Desde 2017 está centrada en la divulgación de FANScinology, una metodología formativa que ayuda a las compañías a desarrollar estrategias para generar fans, esos clientes cuyo compromiso con la marca más allá de su fidelidad, que hacen recomendaciones positivas y por encima de todo, que la defienden ante posibles ataques.
Ya con el foco puesto en la recuperación post Covid, grandes empresas de seguros, así como de otros sectores están introduciendo dentro de sus planes formativos esta metodología pionera que incorpora el ingrediente de fascinación, un proceso biológicamente innato que mantiene viva la especie humana.
“Creemos firmemente que el futuro pasa por crear momentos memorables para nuestros clientes, de ahí que hayamos apostado por sesiones orientadas a la generación de fans, una iniciativa pionera en nuestro sector. De hecho, nos está sorprendiendo el nivel de respuesta de nuestra red de agentes, registrándose más de 1.800 personas a la sesión magistral online de concienciación impartida por Elena Alfaro, previa al despliegue de la formación”.
Francesc Giralt responsable de Metodología y Formación Comercial de Generali Seguros.
¿Cómo identificar y potenciar los detonantes de la fascinación?
En estos momentos donde la situación económica se complica, los profesionales y las marcas necesitan más que nunca poder introducir cambios, reinventarse, y sobre todo asegurar el negocio en el tiempo. Y lo cierto es, que para vincular y fascinar al cliente no es necesaria una gran inversión, puesto que se puede trabajar con lo que “ya se tiene” generando resultados sostenibles en el tiempo.
Existen herramientas para innovar emocionalmente en las que se trabajan dimensiones racionales y emocionales de la experiencia del cliente, identificando y potenciando los detonantes de la fascinación. Generali, por ejemplo, dispone de detonantes como el Prestigio y la Pasión en el seno de la compañía, que pueden ser amplificados.
Además, para innovar emocionalmente y fascinar, hay que aprender a desgranar lo que al cliente percibe por la vista (símbolos, formas, colores, iluminación…) y lo que le llega a través del lenguaje (sonidos, historias, frases, tonos, etc). Porque fascinar es, en esencia, un hechizo que se consigue a través de los ojos y las palabras.
“La transformación emocional y la fascinación son la clave para el futuro de cualquier organización, grande, pequeña o unipersonal. Siempre pensamos en acciones a corto plazo, pero la lluvia fina cala más que un chaparrón. Y no olvidemos que éramos seres emocionales antes de la pandemia, lo estamos siendo ahora y lo seremos cuando ésta sólo sea un mal recuerdo».
Elena Alfaro, Fundadora de FANScinology.
