Redacción ‘MS’- Verti, la seguradora digital del grupo MAPFRE, ha presentado este miércoles los resultados de su Observatorio del Seguro Digital en España. La investigación, basada en una encuesta a más de 9.000 personas realizada en 2024 por Gain Dynamics, ofrece una visión detallada sobre la evolución del seguro digital en el país y los cambios en los hábitos de los consumidores en la contratación de pólizas de automóviles y hogar.
El informe refleja el avance de la digitalización en el sector asegurador, consolidando el canal online como una fuente de información y contratación creciente en estos ramos. Según datos del estudio, casi la mitad de los clientes del sector se informa a través de medios digitales antes de contratar un seguro, y un 8% de ellos además contrata su póliza de manera completamente online. Esta tendencia muestra una clara evolución en la forma en que los clientes interactúan con las aseguradoras, impulsada por la facilidad de acceso a la información que proporciona la tecnología y la posibilidad de comparar opciones de manera inmediata.
“Los datos de este informe confirman que la digitalización no solo está transformando la manera en que los clientes contratan sus seguros, sino también la forma en la que los clientes se informan y gestionan sus pólizas. En Verti, apostamos firmemente por la innovación y la digitalización como pilares fundamentales de nuestra estrategia, ofreciendo un servicio más ágil, accesible y adaptado a las expectativas de nuestros clientes”.
Juan Pablo Galán, CEO de Verti y director de Negocio Digital de MAPFRE España.
Además de informarse y contratar online, los clientes interactúan por canales digitales con su aseguradora para realizar gestiones como revisar la póliza, realizar pagos del seguro, gestionar siniestros o ver ofertas. Y el estudio refleja también una clara intención de continuar haciéndolo en el futuro.
Las expectativas en estos aspectos crecen significativamente, con aumentos del 38% para la gestión de siniestros, 27% para la modificación de pólizas y 25% para la comunicación con la aseguradora, en comparación con el uso actual de estos servicios digitales.
Canales de información y contratación del cliente digital
Si ponemos foco solo en los clientes que contratan sus seguros digitalmente, vemos que buscan información a través de distintos canales. La mayoría de ellos son digitales, representando un 65% del total. Dentro de este grupo, las páginas web son la principal fuente de consulta con un 36%, seguidas por los buscadores y comparadores con un 24%, mientras que las redes sociales aún tienen una presencia limitada como herramienta de información en este proceso, con solo un 5%.
Los canales no digitales siguen teniendo un papel importante en la toma de decisiones: el teléfono de las compañías representa un 10%; las recomendaciones de terceros un 9% y, finalmente, las oficinas físicas de las aseguradoras un 8%.
En el momento de la contratación, en 6 de cada 10 casos el cliente digital opta por hacerlo a través de la web de una compañía aseguradora, mientras que un 29% prefiere utilizar buscadores o comparadores online. Por su parte, las webs de entidades bancarias representan el 11% de las contrataciones digitales.
El perfil del cliente digital en España
El estudio destaca que los clientes que optan por canales digitales presentan características diferentes respecto a los que prefieren una gestión presencial. En primer lugar, la edad tiene un papel clave en esta segmentación. Mientras que en el modelo tradicional solo el 33% de los asegurados tiene menos de 50 años, en el ámbito digital esta cifra asciende al 50%, lo que demuestra que las nuevas generaciones están liderando la transición hacia la digitalización.
Otro aspecto relevante es la distribución por género. Los hombres muestran una mayor predisposición a contratar seguros por internet, representando dos de cada tres clientes digitales. En cambio, en los seguros contratados de manera presencial, la distribución por género es más equilibrada, con un 58% de hombres.
Además, la composición familiar también influye en el uso de canales digitales. Casi la mitad de los asegurados digitales convive con hijos y otros familiares, mientras que un 32% vive en pareja y un 11% lo hace en solitario.
En cuanto a la distribución geográfica, las comunidades con mayor penetración del seguro digital son Aragón, Canarias y Cataluña, seguidas de Asturias y Baleares. En el extremo opuesto, el País Vasco, Galicia y Castilla-La Mancha presentan los índices más bajos de digitalización en la contratación de seguros, junto con Extremadura y Cantabria.
Los medios digitales generan negocio para otros canales
Los clientes que se informan por medios digitales, en muchas ocasiones acaban contratando por otros canales de las compañías. Por ejemplo, en el ramo de autos, los clientes que se informan a través de la web de la compañía contratan en un 55% de los casos por canales digitales, en un 24% por teléfono y en un 13% en oficinas o con agentes de la compañía.
Los que se informan por buscadores de seguros contratan en un 55% por canales digitales, en un 21% de los casos por teléfono y en un 15% a través de una oficina o de agentes. Finalmente, los clientes que se informan por redes sociales contratan en un 44% por canales digitales, en un 27% en oficina o con un agente y en un 16% de las ocasiones, por teléfono.
En el ramo de hogar los que se informan a través de la web de la compañía acaban contratando en un 52% de las ocasiones por canales digitales, mientras que un 18% cierra la contratación en una oficina o con un agente y un 15% lo hace por teléfono.
Aquellos que se informan a través de buscadores/comparadores contratan por canales digitales (un 48%), por teléfono (un 28%) y en oficina o con agentes de la compañía (un 17%). Por último, los que se informan por redes sociales contratan en un 47% de las ocasiones por canales digitales, en un 21% en una oficina o con agentes de la compañía y en un 13% de los casos, a través de corredores de seguros.
“Como muestran los datos de este Observatorio, los canales digitales son una fuente relevante de negocio para otros canales de la compañía«, afirma Juan Pablo Galán, «de ahí la importancia de contar con una adecuada estrategia multicanal, que facilite el journey de los clientes de uno a otro. A veces se tienden a ver como canales enfrentados, y la realidad es que se complementan.”
Factores determinantes en la contratación digital y en la fidelidad
El Observatorio Verti de la Digitalización del Seguro en España también analiza los principales factores que influyen en la decisión de contratar un seguro a través de medios digitales.
El precio sigue siendo el aspecto más determinante para los clientes que optan por este canal, con pólizas que, en promedio, resultan más económicas que las contratadas de manera presencial. En el caso de los seguros de autos, los clientes digitales pagan hasta un 6% menos, mientras que en los seguros de hogar el ahorro puede llegar al 15%.
Sin embargo, aunque el precio es un factor clave, los clientes digitales también valoran otros elementos en la contratación, como las prestaciones y coberturas de la póliza. La influencia de terceros, ya sea a través de la recomendación de un corredor de seguros o de un amigo, también tiene su importancia en la toma de decisiones, aunque con menor peso que en los canales tradicionales.
En general, el cliente digital muestra una mayor sensibilidad al precio en comparación con otros asegurados, y los motivos económicos son la principal razón de fuga en su caso. La experiencia del cliente ocupa el segundo lugar entre las razones para cambiar de compañía. Además, la política de la empresa y la influencia de terceros, como recomendaciones de familiares o amigos, tienen también un papel decisivo.
